3年前、スペインに拠点を置く若くてモダンなホテルチェーン、プチパレスホテルズは、ゲストのフィードバックを活用してゲスト体験を向上させ、リピーターを増やし、直接予約数を増やす決断をした。2013年末、プチパレスホテルズは世界最大のゲストフィードバックプラットフォームであるトラストユーとパートナーシップを締結し、その結果は驚くべきものだった。.
まず、プチ・パレス・ホテルズの31の施設/ホテルのうち、, 2001年までに収益が増加した。 評判スコアと認知度を高めることで、この成功を収めた。ホテルはホテルゲストフィードバックをカスタマージャーニーの全段階に組み込み、スケーリングする大規模な予約増加を最終目標とした。.
まず、旅行者が検索・検討・購入する過程でより注目を集めるため、プチホテルズはオンライン上のクチコミ（否定的なものも肯定的なものも含む）への返信を増やすことを目指した。トラストユーのオンライン評判管理（ORM）機能を導入した結果、返信率は28%から95%へと向上した。丁寧な対応管理が効果的であることが実証された。 予約とホテル収益を増やすための効果的な戦略, そして、プチ・パレス・ホテルズの場合も結果は同じだった。.
オンライン上の評価をさらに高めるため、プチパレスホテルズはTrustYou Starsを活用したゲストの満足度調査を通じて、宿泊客からのフィードバック収集も開始した。TrustYou Stars導入から2年以内に、ホテル調査は同ホテルグループにとって最も重要なフィードバック源となり、全レビューの44%を占めるに至った。 さらに、他のオンラインレビューソースよりも平均4.71ポイント高いスコアを獲得したことで、収集したクチコミの増加はホテル全体の評価向上にも寄与した。.
実際、依頼したレビューの影響はさらに数段階進んだ。宿泊客がアンケート回答を直接Googleに投稿し、新たなホテルレビューとして掲載できる機能により、プチパレスホテルズは自社ホテルのプロファイルに1,800件以上の新規レビューを追加した。この充実したレビュー内容は、宿泊施設を探す旅行者への露出度を高め、ホテル公式サイトへのクリック率向上につながっている。.
さらに、収集したレビューから得られたインサイトは、プチパレスホテルズが現地でのゲスト体験を改善する上でも同様に有用だった。同社は「評判重視の文化」を導入し、投資基準は顧客の声から直接導き出された。TrustYouの強力な意味解析技術を通じて、ホテルグループは顧客の共通不満点を特定し、ゲストフィードバックを直接反映した施設改善を実施した。 例えば、同ホテルチェーンは現在、デジタルソリューションの刷新を進めている。これには、従来評価の低かった設備である新型スマートテレビ、プレミアムテレビコンテンツ、最新Wi-Fiシステムなどが含まれる。.
ゲストのカスタマージャーニーの各段階でホテルのゲストフィードバックを活用することで、プチパレスホテルズはホテルゲスト体験の向上と直接予約の促進に効果的な戦略を構築した。このシリーズの過去のブログ記事で述べたように、これらの手法はOTAへの依存度を減らそうとするホテルが適用できる。.
