パンデミックの影響で飲食業界は今も大きく変化し続けており、世界中の飲食店はそれぞれ異なる回復段階にある。宅配サービスに完全に切り替えた店もあれば、客の安全を確保するため営業を再開し、新型コロナウイルス対策やソーシャルディスタンスのルールを徹底している店もある。 しかし、全ての飲食店に共通しているのは、クチコミへの強い依存だ。今やクチコミは、これまで以上に事業再開の原動力となり、より多くの顧客を呼び込む力を持っている。.
レストランの評価は今や、料理の質やサービスだけでなく、清潔さといった過去1年で重要性が増した他の要素によっても決まる。文字通り多くの人々に消費される業界である以上、清潔さと衛生問題はパンデミック時代において顧客にとって極めて重要であり、今後数年間も重要な要素であり続けるだろう。.
さらに、ホスピタリティ業界全体のビジネス構造も新たな旅行者層に合わせて変化しているため、ホテルも観光地も、レストランをブランド認知度と集客力を高める決め手として活用できるようになった。宿泊数の増加やマスツーリズムを推進する代わりに、レストランを観光名所として広告し、ゲストを呼び込む手段とできるのだ。.
2021年、レストランのオンライン上の評価を活用する最も効果的な方法は何だろうか？良い評価を保ち、より多くの客を呼び込むために、何に注力すべきか？現代の消費者がレストランに求めるものや期待する点を理解し、今後の成功に向けて顧客のfeedbackをどう活用すべきか、いくつかのインサイトとヒントをまとめた。.
クチコミを細かく分析する
顧客クチコミは総合スコアになるだけでなく、細かく分析すれば膨大な有益なインサイトを提供できる。特に飲食店ビジネスにおいては、料理の質、サービス、清潔さといった、顧客の目を通して見た全体的な業績や評価に影響する重要な要素を評価することが極めて重要だ。.
レストラン向けに特別に開発された評判管理ソリューション、例えば当社TrustYouが完成させたようなものを利用すれば、全てのオンライン上のクチコミを一つの受信箱で管理できる。さらに様々なカテゴリーでフィルタリングすることも可能だ。これにより、顧客体験とオンライン上の評価を向上させるために、具体的に何を調整し改善すべきかを正確に把握できる。.
Trustyouレストランツールには「センチメント」タイルが用意されている。現在6言語で利用可能で、クチコミを分類して特定のカテゴリーに対する顧客の印象を可視化する。これにより、現在のパフォーマンスを即座に把握し、顧客のニーズに基づいた効果的な意思決定を容易に行える。.
同時に、このツールを活用して目標を設定し、飲食店固有のKPIを監視し、カスタマイズ可能な自動化したレポートを作成できる。このレポートはスタッフと共有し、改善が必要な領域をより深く理解するために活用できる。.
競合他社を監視し続けろ
他の業界と同様に、飲食業界の競争は激しい。パンデミックによる制限があっても、提供される選択肢は依然として膨大で、人々はレストラン、ビストロ、カフェなど幅広い選択肢から選べるのだ。だからこそ、自店のパフォーマンスだけでなく、直接の競合のパフォーマンスも評価することが極めて重要である。.
Trustyouでは、業界最高水準のセマンティック分析を用いて顧客クチコミを分析し、競合との評価比較を支援する。顧客が何を語り、それが他レストラン事業への評価とどう比較されるかを常に把握することが重要だ。 これにより強力な競争優位性が生まれ、パフォーマンス向上と市場シェア獲得に活用できる。特にホテル経営者がレストラン事業を強化し、地域ゲストにとって常に存在感を保ちたい場合に有用だ。どの分野で優位に立つかを明確にし、目標達成まで必要な調整を継続的に行えばよい。.
もっとfeedbackを促す
食べ物自体と同様に、クチコミにおいても質と量は密接に関係している。集められるfeedbackが多ければ多いほど、自店の真の評価を明確かつ正確に把握しやすくなる。大抵の客は体験に基づいてクチコミやクチコミを提供したがるものだ。ただし時には、少しの促しや後押しが必要になることもある。.
顧客に、彼らの意見が重要であることを必ず伝え、率直なクチコミを喜んで受け取ることを伝えよ。そうすることで、彼らの体験を理解し、将来的にサービス改善の方法を把握できるからだ。 例えば、領収書にQRコードを追加したり、公式サービス手順にレビュー依頼を組み込んだりする方法がある。レストランを併設するホテルなら、TrustYou Surveyソリューションを活用し、飲食部門専用のアンケートを実施できる。これにより、ホテルゲストの視点から当該分野のフィードバックを促進し、パフォーマンス分析が可能となる。.
これは顧客に対して、貴社が真に気にかけていること、そして彼らのニーズに応えるため改善する意思があることを示すものだ。我々が扱っているのは非常に個人的な業界であり、特に現在のような不確実な時期には、人間的な触れ合いが常に歓迎されることを忘れるな。.
良いクチコミも悪いクチコミも、両方に対応する
顧客からfeedbackを受け取ったら、対話を続けろ。たとえ内部の業務や目標のためにそれを処理・分析するとしても、外部に対しては適切な印象を維持するように気をつけろ。.
Trustyou Restaurant解決策は、一つのdashboardからクチコミを監視し返信する最も簡単で効率的な方法を提供するように開発された. レビューに対応するために複数のオンラインプラットフォームにログインする貴重な時間を無駄にする必要はない。すべてが一箇所で、単一のログインを通じて行われ、25以上のソースからのクチコミに素早くアクセスできる。これによりfeedbackへの対応が容易になり、肯定的・否定的なクチコミ双方に適切な返答を保証する。結局のところ、これは顧客が自身の意見や体験を大切にされていると実感させることにつながるのだ。.
Trustyouのレストラン向け専用解決策について詳しく知るには、 公式製品ページ どうぞ遠慮なく 専門家チームに連絡する いつでも、簡単なデモや無料相談、あるいはどんな質問でも構わない。.
