通常時、世界中の多くの旅行先は高い人気を誇り、その多くは忠実な顧客を惹きつけることに極めて成功している。しかし最近では、他の旅行業界と同様に、進行中のパンデミックの影響で、これらの目的地は深刻な打撃を受けた。特にこのビジネスの多くの側面が大幅に変化したのである。.
Trustyouでは、ホスピタリティ業界の様々な分野を支援することに力を注いでいる。そして時を経て、旅行先だけでなくホテル向けのfeedbackソリューションを開発してきた。.
今回の「専門家とのFAQ」シリーズでは、Trustyouのアカウント・ビジネス開発マネージャーであるエマニュエル・リヒターに話を聞いた。旅行先の現状に関する最も差し迫った問題、現在直面している課題、そして回復プロセスを加速させる可能性のある解決策について尋ねた。.
マヌ、お前は常に様々な国や大陸の観光地と接している。パンデミックが始まって以来、それらの観光地の業績や全体的な成功に影響を与えた共通の要因に気づいたか？
共通の課題は、旅行者の新たな行動を分析し理解するより良い方法を模索する必要性が高まっている点だ。当初、我々はパンデミックの長期化を過小評価していた。多くの観光地は、従来の旅行者向け戦略が現在の状況では時代遅れとなり、見直しが必要だと気づいていなかった。.
今日では、目的地が魅力的で安全であること、そして何よりも訪問者を受け入れる準備が整っていることを保証することが重要だ。.
今の業界における最大の課題の一つは何だと思うか？
複数の観光局と話し合った結果、最も一般的な「問題」は、目的地を訪れる旅行者についてより詳細で正確な情報を収集する方法を見つけることだと分かった。 現在、性別、国籍、国、評価、あるいは滞在中の支出額といった情報を収集するために、目的地は外部企業を雇い、空港や観光名所などの場所に赴き、現地で人々にインタビューを行っている。こうしたインタビューは、ごく短期間（1～2週間）のみ、あるいは異なる時期に実施される。.
しかし、今や以前以上に、人々は見知らぬ者（インタビュー担当者）に自身や自身の経験に関する情報や詳細を伝えることを恐れていることに留意すべきだ。訪問者の大半は、現地の人に対して不快な体験について真実を話すことに抵抗を感じる。特にパンデミック下では、人々は見知らぬ者と接触することをより強く恐れている。 こうしたインタビューは特定の時期に、限られた人数で実施されるため、現在、目的地では年間を通じた宿泊客の満足度や旅行者の詳細に関する全体像が欠けている。.
この特定の課題に対して、どんな解決策を勧めるか？
当社Trustyouが提供するようなカスタマイズ可能な調査ソリューションは、パンデミック下の旅行者から貴重なfeedbackを収集・分析するニーズに完璧に適合する。 調査は戦略的な場所に設置されたQRコードから簡単にアクセスできる。この手軽な手法を活用することで、目的地はコスト削減、非接触コミュニケーションによる衛生問題の回避、年間を通じた情報収集が可能となる。旅行者もまた、対面でのインタビュアーがいないアンケートに回答する方が安心感を得られ、より率直で誠実な回答や評価を行う傾向にある。.
パンデミック旅行者が旅行先で求めるものは何か？それは通常のホテルとどう違うのか？
新たな旅行トレンドは地元旅行が中心だ。旅行者はまず近場の目的地を探し、人気で混雑した地域よりもあまり知られていない地域を選ぶ傾向にある。世界中で実施された国際旅行制限により、旅行者は休暇の計画を見直し、短距離旅行を選択するか、国際線を国内線や地元路線に変更している。 COVID-19のパンデミックは、旅行に対する消費者の欲求や期待を根本的に変えた。現在、旅行需要は主に目的地における健康状態や医療水準によって大きく左右されている。.
ホテルでの通常の滞在には、スタッフが非接触技術や新たな衛生安全対策プロトコルを導入する必要がある。目的地となると、事態ははるかに大規模に展開する。旅行者の健康と安全を守り、あらゆる清掃対策を周知・推進することは、単なるホテル内だけでなく、目的地全体の区域で実施されねばならない。.
Trustyouは、どのようにして目的地市場の回復を支援しているのか？
Trustyouは旅行先向けに幅広いサービスを提供しているが、現時点で最も重要なもののひとつは「データ」だ。.
宿泊客の評価は様々な言語で、数百ものオンライン情報源から入手できる。観光地が直面する課題の一つは、こうした情報を収集・分析し、マーケティング戦略に活用することだ。消費者の個別情報を収集し、正確な実データに基づいて意思決定を行う必要がある。.
例えば、旅行先が自社のBIソフトウェアにデータを供給し、ビジネスにとって最も関連性の高いデータポイントで独自のダッシュボードを作成できるように、ANALYTICS APIとの連携を可能にした。.
以前にも述べたように、当社のゲスト調査ソリューションは、目的地が独自のデータを収集し、旅行者のプロフィールや行動をより深く理解し、現地での期待や体験を分析するのに役立つ。Trustyouの調査では、年間を通じたマーケティングキャンペーンを支援する、カスタマイズされた質問を作成できる。.
旅行先について、個人的なアドバイスは何か？今年、旅行先は何に重点を置くべきか？
今年の焦点は間違いなく回復だ。しかし詳細に入る前に、アルバート・アインシュタインの言葉を共有したい。彼はこう言った。 “同じことを繰り返しながら、違う結果を期待するのは狂気だ”.
これは現代において非常に重要なことだと感じる。.
一部の目的地は、依然として同じ解決策や戦略で問題に対処しようとしている。つまり「通常の旅行サイクル」にはあまり関連性のない情報を収集し続けているのだ。しかし、旅そのものが変化した今、こうした手法ではもはや望む場所に到達できない。.
彼らへの俺の助言はこうだ：
新しいことを試してみろ――新しい道は新しい場所へとつながる。意図的な駄洒落)
新たなインサイトと明確なデータで戦略を再構築し見直せ。旅行者の行動と嗜好は変化した。戦略は新たな期待に適応すべきだ。
旅行者の新たな行動を理解せよ――旅行者の動向を常に監視し分析せよ
挑戦の最低目標を設定せよ――自分のパフォーマンスが良いかどうかを判断するには、まず明確な目標を持つ必要がある。
試して学べ――これは新たな状況であり、旅行の新たな側面だ。我々はこれにできるだけ早く、効果的に適応しなければならない。
2020年に「専門家によるFAQ」シリーズを開始したが、多くの熱心で経験豊富なメンバーが参加しているため、今年も継続できることを嬉しく思う。各記事ではTrustyouの専門家をインタビューし、彼らの専門分野について解説してもらうと同時に、当社を円滑に運営するための戦略に関するデータやアイデア、助言を共有してもらう。.
