我々の最新の電子書籍、, ホテリエの技術スタックガイド：カスタマージャーニーに影響を与える必須技術, 当ブログシリーズは、ゲスト体験のあらゆる段階においてテクノロジーが持つ重要性と影響力を徹底的に論じる、インスピレーションの源となっている。シリーズ第一弾では、宿泊前の段階でホテリエが頼るべきソフトウェアとシステムに焦点を当てている。詳細は以下で確認できる。 ここ.
我々は現在、旅を続けながら、宿泊客がホテルに滞在中に使用される必要不可欠な技術について、その順序、重要性、結果を分析している。この段階はカスタマージャーニーの中で最も重要と見なされている。なぜなら、宿泊客がホテルとそのサービスを体験し、意見を形成する時であり、その意見は後にホテルへのフィードバックとして反映されるからだ。.
顧客を獲得したからといって、その努力が終わるわけではない。成功するホテリエは、ゲストを維持し、期待に応え、ブランドロイヤルティを築くことにも取り組む。これらは長期的に見れば報われる。パーソナライズされた体験、シームレスなコミュニケーション、継続的な顧客育成の努力――これらは全て、ホテルの最重要目標であるブランドロイヤルティ、完璧なホテルレピュテーション、収益増加に貢献する要素だ。.
A 顧客関係管理（CRM）システム ホテリエが自社の事業と顧客の間に強固な関係を築くのを支援する。これにより、シームレスでパーソナライズされた体験を保証し、ブランドロイヤルティを構築する。.
現代のCRMは一般的にクラウドベースであり、容易なアクセスと高いセキュリティを実現している。このソフトウェアは膨大な顧客情報と文書を保存し、ホテリエやスタッフが貴重なデータに簡単にアクセスできるようにする。 CRMは顧客情報を常に最適化し、顧客と事業者の間のやり取りを追跡し、関連するゲスト情報を保存することで、よりパーソナルなコミュニケーションと有意義な体験を実現することを目的としている。CRMシステムを活用することで、ホテルとゲスト間のコミュニケーションの追跡を自動化するようになり、時間の節約と業務効率の向上につながる。.
また、ホテリエにとって、アップセルを行うにはCRMシステムが最適だ。適切なアメニティやサービスでゲストをターゲットにし、滞在グレードのアップを促すには、スタッフが相手を把握している必要がある。顧客プロファイルや購入履歴、個人の要望や嗜好といった関連情報にアクセスできれば、パーソナライズされた提案が容易になる。.
CRMはコミュニケーションをより個人的にし、ゲスト体験をより有意義にする。
CRMは、ゲストをより深く理解し、より有意義な関係を築くためのスマートで使いやすい解決策だ。現代的なCRMシステムを活用することで、ホテリエは旅行者のニーズ、期待、行動、興味を包括的に把握できる。 データは自動的に活用され、カスタマージャーニーに関する貴重なインサイトを提供し、各ゲストに最適な戦略とチャネルを特定する。適切なタイミングで適切なメッセージを届けることで、ホテルはサービスのグレードアップやアップセルを実現し、予約数を増やし、より高い投資利益率（ROI）を得ることができる。.
利用可能な最高の現代的なCRMシステムの一つは、によって提供されているものだ。 センディンクラウドベースのソフトウェアで、ホテリエが有意義な関係を築き、収益と投資利益率を高めるのを助けるものだ。.
ゲストが現地での体験する間には、考慮すべき点が多く、様々な状況が発生しうる。それら全てを包括的に把握し管理するためには、中心となる場所が必要だ。そこで重要なのが ホテル管理システム（PMS） スマートなソフトウェアプラットフォームとして導入され、施設/ホテルの内部運営を支援することを目的としている。これにはフロント業務からハウスキーピング業務、収益管理に至るまで、あらゆる業務が含まれる。.
つまり、PMSとは基本的に、ゲストのカスタマージャーニー全体に関する情報とその影響を保存するプラットフォームである。これによりホテルスタッフは貴重な情報に容易にアクセスでき、運営とサービスの効率性を高められるのだ。.
PMSは単独で機能するソフトウェアではないことを理解しておくことが重要だ。独自の機能や目的はあるものの、現代的で効果的なPMSは予約プラットフォームやチャネルマネージャーといった他のシステムと連携しなければならない。.
チェックインやチェックアウトからハウスキーピング、ルームサービス、配送機能まで、PMSは全ての業務を一つのソフトウェアに集約する。
例えば、直前の予約キャンセルが発生した場合、PMSは即座に更新される。これにより、新たに空室となった部屋を登録するため、データを予約プラットフォームやチャネルマネージャーへ容易に転送できる。この場合、PMSでキャンセルが登録されれば、残りの操作は自動的に、リアルタイムで、手間をかけずに完了する。 ホテリエは、関連情報を迅速かつ効果的に更新し、空き状況を適切に配分し、さらなる収益機会を逃さないようにする方法を持っている。.
スマートでモダン、そして非常に効率的なPMSが現在提供されている。 HIRUM, クラウドベッド, MEWS, サンハIT, StayNTouch, そして ウェルカムシステムズ。.
ダイレクトメッセージ 比較的新しい通信手段であり、すでにホスピタリティ業界に影響を与えている。現代的で技術に精通した旅行者に追いつくため、ホテリエは常に連絡手段を確保し、24時間体制で質の高いサービスを提供する必要がある。手紙やメールの時代は終わったのだ。今やダイレクトメッセージングは、即時性への高まるニーズに応えている。旅行者は質問や問い合わせを、できるだけ早く、使いやすい方法で解決してほしいと望んでいる。.
ダイレクトメッセージングソリューションの最も重要な応用例の一つは、滞在中フィードバックだ。宿泊客に確認の連絡をし、問題があればホテルスタッフに連絡できることを伝えることは高く評価される。ホテルスタッフはその場で改善できるのだ。以前の 調査, 現地のホテリエが最も好まれる連絡窓口であり、宿泊客は滞在中にサービス上の問題をレポートする可能性が極めて高い（91%）ことが判明した。宿泊客との関わり方を増やし、意見や要望を表明する機会を提供することで、ホテリエは滞在後フィードバックや、客が施設を離れた後に初めて明るみに出る不愉快な状況を回避できるのだ。. Trustyouのゲストメッセージ この解決策は多忙なホテリエにとって強力な支援となる。保存済み返信という方法で問い合わせに素早く対応できるからだ。これらは基本的にテンプレートであり、よくある質問や問い合わせに対応する。時間を節約するため、自動的に送信できる。.
ダイレクトメッセージは、滞在中フィードバックを得るのに最適な方法だ。それによって、滞在後フィードバックが悪くなる可能性のある問題を未然に防げる。
さらに一歩進んで、Trustyouのゲストメッセージ解決策はまた 音声対応デバイスとペアリングする. ホスピタリティ業界において、音声操作デバイスを通じたメッセージングは無限の可能性をもたらし、ホテルゲストに新しく驚くべき体験を提供する。Amazon Echoなどの音声起動デバイスはますます普及しており、TrustYouのゲストメッセージモジュールも「Alexa」と連携できる理由だ。Amazonの音声アシスタントは、ゲストが最小限の労力で、声だけで問い合わせや質問を伝えやすくする。.
ボララ ホスピタリティ業界向けのカスタム音声解決策を提供する企業であり、当社のゲストメッセージツールとAmazon Echoの「Alexa」をつなぐ存在だ。.
最後に、現代の旅行者は現代的な部屋を期待していることを認識することが重要だ。 モノのインターネット IoTとは、コンピューティング要素を内蔵した日常的なデバイス同士がインターネットを介して相互接続される状態を指す。この接続により、デバイスや物体はデータを送受信できるようになり、基本的に容易に情報を交換できる基盤が形成される。 ホスピタリティ業界は、特に現地でのゲスト体験において、IoTが持つ巨大な可能性をいち早く認識した。旅行業界の企業がIoTへの投資において全産業をリードしていることが明らかになっている。これは特に、若い世代の旅行者（ミレニアル世代、Z世代）がテクノロジーに精通しており、高い期待を持っているためである。.
長期的には、IoTはプロセスを自動化するにより資源を節約することで、費用対効果が高いことを証明できる。
IoTの助けを借りれば、宿泊客はよりパーソナライズされた自動化した体験を楽しめる。これにより時間を節約でき、滞在全体の質が向上する。現在、宿泊客のスマートフォンをホテルのドア開錠手段として利用するなど、IoTを基盤としたホテル機能やサービスは数多く存在する。これは基本的にシンプルでありながら非常に効果的な方法で、宿泊客が滞在を自ら管理し、慣れ親しんだツールを使用できるようにすることで、パーソナライゼーションのレベルを高める。 さらに利便性を高め、紛失しにくい「鍵」を実現するため、IoTはホテルの安全システムとモバイル端末をスマートフォンにインストールしたアプリケーションを通じて接続する。.
ホテルにおけるIoTのその他の活用例としては、サーモスタットの自動化する操作や目覚まし時計の設定などがある。こうした操作は、長期的にはコスト削減につながる可能性がある。.
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