そのフレーズを見たことがあるか？ ゲストエンゲージメント 最近話題になったか？見たことがあるかもしれない ここ, ここ, あるいは ここ. ホスピタリティ業界で流行る新しい言葉はどれもそうだが、ゲストエンゲージメントもまた大きな注目を集めている。当然のことだ。.
ゲストエンゲージメントとは…
ゲストエンゲージメントは、マーケティングの原則である「顧客エンゲージメント」に由来する。これは「顧客との関わりを深める行為」と定義されている。“顧客との深い繋がりを築き、購買決定や交流、参加を促す”この戦略をホスピタリティ業界に適用する場合、ホテルはゲストとの関係を構築し、現地での行動に影響を与えることを求められる。.
例えば、宿泊客がホテルに到着すると、テキストメッセージが届く。部屋が準備できたので、チェックインの混雑を避け、ストレスなく部屋でくつろげるという内容だ。その後、宿泊客がホテルのプールで過ごした素晴らしい一日の写真を投稿すると、ホテルのソーシャルメディアアカウントがその投稿に「いいね」とコメントする。 最後に、ゲストがタオルを部屋に届けてほしいとリクエストすると、スタッフはバスタオルと共に、明日の利用に備えてプールタオルも一緒に届けるのだ。.
現地でのゲストエンゲージメントの利点
先に述べたマーケティング原則に立ち返ると、顧客エンゲージメントの必要性は企業が以下の状況に直面した時に生じる。1) コミュニケーション力の低下、2) ブランドロイヤルティの減少である。ホテルは予約を促進し、顧客のリピートを促したい場合、このような顧客エンゲージメント戦略を検討すべきだ。.
In 最近の研究 Local Measureが発表した調査によると、現地でのゲストとの関わりはゲストロイヤリティに影響を与えることが明らかになった。この研究では、滞在中にゲストと関わるホテルは、デジタルで関わりを持たないホテルよりも、ゲストの再訪率が高いことが判明した。.
ここでのキーワードはデジタルだ。同社のソーシャルエンゲージメントプラットフォームにより、16か月間で56,000人のゲストを追跡できた。プラットフォームを通じてデジタルで関与したサンプルグループは、ホテルに再訪する確率が401％高かった。1人あたり2泊の追加滞在があれば、投資利益率は5641％となる！
関わり方
現代の（多くの場合ミレニアル世代の）宿泊客がデジタルコミュニケーションを好むのは当然だ。先述した宿泊客エンゲージメントの事例では、ホテルはテキストメッセージ、ソーシャルメディア、CRM、対面スタッフなど複数の手段を組み合わせて顧客関与を促進し、現地での体験を向上させている。ホスピタリティ業界は通常、スタッフとサービス面で高い水準を維持しているが、デジタル手法と組み合わせることでホテルはより強力な成果を得られるだろう。.
テキストベースの通信手段は、ここ数年でより多くの旅行者がモバイル技術を採用するにつれて、より一般的になってきた。実際、, ヘイワイヤー・ビジネスによる調査 消費者の52％が、現在のカスタマーサポート連絡方法よりもSMSの利用を好むことを示している。ホテルはゲスト向けメッセージメッセージング解決策を検討できる。 チェックメイト ゲストエンゲージメント戦略にテキストを簡単に組み込むこと。.
ホテル向けのゲストエンゲージメント解決策は広く利用可能であり、ホテルがゲストをより深く理解し、コミュニケーションを図り、あらゆる場所の旅行者により良い現地での体験を提供することを支援する。.
