現代の旅行者にとって、コミュニケーション手段の多様性へのニーズはますます強まっている。世界中のホテルは、宿泊客とのコミュニケーション戦略をダイレクトメッセージングへと移行させつつある。.
ドーマ・ホテルズは、大規模な投資・開発会社であるドーマ・グループの一部門であり、オーストラリアのキャンベラで5つのホテルを運営している。このホテルグループは、直接的で個別対応のコミュニケーションの価値と重要性、そしてリアルタイムのフィードバックがホテルの成功率に与える好影響をいち早く認識した。.
このため、ドーマホテルズはTrustYou Messagingの解決策を採用した。その結果、好意的なゲストのクチコミの増加、各部門における評価の向上、そして業務の効率化という恩恵を得ている。同グループはカスタマージャーニーにおけるゲストとの全行程における顧客エンゲージメントに注力しており、ゲスト向けに3種類の異なるアウトリーチメッセージを設定することで、前述の好業績を達成したのである。.
アウトリーチ１： 事前滞在アンケート
ドーマホテルズは、将来の宿泊客がホテル滞在に何を求めているかについての貴重なインサイトを得るため、自社ホテルを予約した旅行者に対して事前アンケートを送付している。これにより、チェックイン前に宿泊客の好みを把握し管理している。宿泊客の約11%が特別な要望やチェックイン時の希望を回答しており、これによりホテル側はチェックイン業務をより効率的に管理し、到着時の良好な宿泊体験を保証できるのだ。.
“宿泊客から滞在前や滞在中に直接フィードバックを集められる機会は、我々にとって大きな利点だ。到着前に宿泊客の好みを把握することで、チェックインの24時間前までに対応準備を整えられる。これによりプロセスが効率化されるのだ。”
キャスリン・カーリング、ホテル支配人
アウトリーチ２： 事前満足度確認
二つ目の取り組みは、全宿泊客へのウェルカムメールだ。客の到着時に確認を取ることは、ホテルとサービスに満足しているかを確認する優れた方法である。ドーマホテルはウェルカムメールで、要望や懸念、問題があればスタッフに連絡するよう促している。これにより、発生しうるネガティブな状況を迅速に対応・管理し、滞在後の悪い口コミへと発展するのを防ぐことができる。.
ドーマホテルズはTrustyouのゲストメッセージ解決策を活用し、積極的にゲストとコミュニケーションを取っている。全ゲストの61%がホテルのメッセージにテキストで返信するため、ドーマホテルズは電話件数を大幅に削減できた。これによりホテルスタッフは複数の問い合わせを同時に処理しながらリクエストを迅速に処理でき、業務効率が向上した。.
アウトリーチ３： パーソナライズされたメッセージ
ゲストとの関わり方として、パーソナライズされたコンテンツも有効だ。ドーマホテルの「リトル・ナショナル・ホテル」では、ゲストに定期的に連絡を送り、ゲストラウンジ内のバーを利用するよう勧めている。これはホテルの心遣いとして好印象を与えるだけでなく、追加収益も生み出す。.
“Trustyouのゲストメッセージは、我々がゲスト体験をより重視することを可能にした。リアルタイムでのゲストとの関わりを深め、遅いチェックアウトや追加アメニティといった要望にも迅速に対応できるようになった。例えば記念日の旅行者にはスイートルームへのアップグレードを提案でき、それにより収益も増加する。様々なメッセージを試し中だが、ゲストはパーソナライズされた体験を好んでいるようだ。.
キャスリン・カーリング、ホテル支配人
Trustyouのゲストメッセージ解決策は、Doma Hotelsにおける顧客サービスの全体的な成功に大きく貢献し、ホテルの総合的なパフォーマンス向上に寄与している。高評価（4つ星と5つ星）の割合はTrustyouのゲストメッセージ解決策の導入により増加した。 2017年9月の89.21%から、2018年8月の91.30%へ。. 否定的なクチコミの割合 2017年9月の10.79%から、2018年8月には8.70%に減少した。. これは、ゲストとの直接的な関わりがホテルの総合的なパフォーマンスに与える重要性と影響力を証明している。.
リアルタイムでゲストと交流を始めたいか？ 今すぐ無料トライアルを始めよう そして、ゲストの体験をどう改善できるか考えてみるんだ。.
