近年、ホスピタリティ業界で劇的な変化が起きているのは否定できない。Trustyouのシルマ・イヴァノヴァは数週間前、専門家であるマックス・スターコフ（NYU）とリュブレナ・ディモヴァ（ETC）と対談し、こうした動向と、そのうちどの変化が定着するかを議論した。セッションからの主な要点は以下の通りだ：
デジタル化こそが未来だ
パンデミックは確かにデジタル化の進展を加速させたが、データに基づく意思決定や仮想プロセスが本当に人間的な触れ合いを代替できるだろうか。マックス・スターコフによれば、人々はしばしばホスピタリティとは人間的な触れ合いや人的サービスを提供することだと考えるが、必ずしもそうとは限らない。飛行機の座席や映画館の席をオンラインで選ぶことからAirBnBへのチェックインに至るまで、ホスピタリティ産業の多くの側面は既に高度にデジタル化されており、ゲストの満足度に悪影響を及ぼすことはない。.
“良いサービスとは、人間が提供するサービスを意味しない。”
マックス・スターコフ
実際、彼は宿泊施設を選ぶ際にも、人々が同じレベルのデジタル化を求めていると説得力のある主張を展開している。予約時にオンラインでホテルの部屋位置を選べることは、結局のところ飛行機の座席を選ぶこととそれほど変わらない。しかし目的地側の対応は、この点で大きく遅れている。デジタルに精通した旅行者のニーズを満たすためには、変化が必要だ。.
危機時には国内旅行が急増する
リュブレナ・ディモヴァは指摘する。危機的状況下では、人々の旅行傾向に顕著なパターンが見られると。 パンデミックを通じて、旅行者は長距離旅行よりも短距離旅行や国内旅行を選ぶようになった。自国内での旅行の方が安全だと認識しているからだ。これはロックダウンや移動制限を伴う新型コロナパンデミックに限った話ではない。2008年の金融危機や2016年の欧州連続テロ事件の際にも同様の傾向が見られた。いずれも直接的な移動制限は発生しなかったにもかかわらずである。.
サステイナビリティの責任は、目的地とホスピタリティ提供者にある。
誰もが認めるように、サステイナビリティは現在ホットな話題であり、しかも非常に重要なものだ。しかし、Trustyouのクチコミデータはこの主張を裏付けていない。そこで専門家たちに尋ねた。なぜ全言及のわずか0.011％もサステイナビリティカテゴリーに分類されないのか、と。Trustyouのセマンティック分析 サブカテゴリ内の数多くの用語、例えば二酸化炭素排出量、プラスチック使用、再生材料、廃棄物管理、あるいは農場直送製品といった用語を拾い上げ、サステイナビリティに関する言及を特定する。
これにはいくつかの理由がある。例えば、旅行者はプラットフォームからクチコミでサステイナビリティについて語るよう促されないため、単に語らないのだ。それに加えて、サステイナビリティは重要ではあるものの、まだ発展途上であり、主流とは程遠い状態だ。 結局のところ、サステイナビリティの高い選択肢と低い選択肢の間で、しばしばアカウントを握りながら選択するのは旅行者の責任となっている。本来そうあるべきではないのに、これは旅行者に過大な負担を強いているに過ぎない。サステイナブルな方向へ業界を導き、これを標準とする責任は、目的地やホスピタリティ提供者にあるべきだ。.
“持続可能な旅行と持続不可能な旅行という区別があってはならない。すべての旅行はサステイナビリティになる必要がある。.”
リュブレナ・ディモヴァ
そうなれば、旅行者の行動に変化が見られるだろう。宿泊施設や航空券などの選択にはサステイナビリティの重要性が反映される。旅行者は確かにサステイナビリティを気にかけているが、それを示す十分な機会を与えられていないからだ。.
これらの見どころに興味が湧いたなら、見てみるといい。 ウェビナーの録画 議論を深く追う。.
