肯定的、中立的、否定的なゲスト評価への返答に関する完全ガイド。実例、回答構成のテンプレート、豊富なデータ付き。.
なぜゲストのレビューに返信するのか？
GoogleやTripAdvisor、Booking.comで読んだ口コミを基に、どれだけの客が貴ホテルに泊まることを決めるのか？
今日では、購入や予約の決断を下す前に、レビューを読んだり、YouTubeで専門家の意見を見たり、あるいは単に興味のある製品やサービスについてもっと調べたりすることを、もはや想像できない。.
ホテル業界にとって、予約から滞在後アンケートまで、評価は不可欠だ。「どこに泊まるべきか？」と「なぜそこに泊まるべきか？」は、通常、旅行先を選んだ後に浮かぶ疑問である。.
Trustyouの調査によると、圧倒的多数の人々が―― 10人中9人以上 – 予約前に旅行の口コミを読む。.
90 % すべての旅行者へ, レビューを読む者は、自分のfeedbackに対する反応を期待している。.
我々は、真に顧客に焦点を当てたホテルは、ゲストのレビューに返信することで平均的なホテルと差別化されると信じている。ゲストのフィードバックに返信することは、ホテルにとって多くの利点をもたらす。以下にいくつかの例を挙げる：
- 予約の意思決定に影響を与える可能性が高まる。.
我々の 自身のデータを示す, より多くのレビューに返信することが、直接予約と売上高にプラスの影響を与える。Googleはまた 確認済みだ, レビューへの返信は、企業のローカル検索エンジン最適化を向上させる。これにより、旅行者やイベント開催を検討している宿泊客に対して、より目立つ存在になれるのだ。.
- お客様が再訪する可能性を高める。.
- お客様に、その体験と快適さを大切にしていることを示すのだ。.
- より多くの評価を得られる, したがって、データ収集は従業員や潜在的な顧客が、外部からどのように見られているか、そして自社が何を提供できるかを正確に把握するのに役立つ。.
12 %
宿泊客の評価に返信するホテルは 12件のレビュー そして評価は平均0.12ポイント上昇する。評価は1から5までのスケールで測定される。.
- お前は 競合他社に常に一歩先を行く.
我々の分析によれば、平均的に 10件中4件の評価 回答を得られる。これは回答可能な評価に基づいており、回答を許可しないすべての情報源を除外している。データを確認したところ、公開から数ヶ月経った後も回答を得ている評価がいくつかあることに気づいた。これは競合他社との差別化を図るもう一つの方法だ——ゲストの評価に迅速に返信することで実現できる。.
ゲストのレビューに返信する際の注意点
お客様から新しい評価が届いた。さてどうするか？ホテルとお客様の双方が利益を得られるような返答をどう書けばよいか？評価への返信時に留意すべき重要なポイントを以下に示す：
- 親切で、プロフェッショナルで、そして誠実であれ
- できるだけ早く返事をしろ
- 可能な限り、返答を個別に対応せよ。
- お客様にfeedbackをいただいたことに感謝する
- 挨拶であろうと、評価に別の言語で返答する手間をかけるのであろうと、必ずあなたの 国際的な客 特に認められていると感じる。可能であれば、現地の言語でいくつかのキーフレーズを使用する。.
- 従業員に称賛を与えよ。特に誰かが具体的に言及された場合にはなおさらだ。
- 創造的になり、自分を表現する様々な方法を見つけろ。
- お客様をまたお越しくださいと招待する
我々も持っている 回答のための明確な構造 ゲストのレビューから作成された：
まずは個人的な感謝の言葉から始めよう
評価の内容がどうであれ、肯定的であれ、中立的であれ、否定的なものであれ、お客様が時間を割いてfeedbackをくれたことに対して感謝の意を示すのだ。.
認めて、呼びかける
あなたのチームこそが、ホテル運営を支えている。従業員を大切にしていることを示すため、回答の中で「従業員への称賛は必ず伝える」と一言添えるだけで十分だ。.
問題について話す時は、まずお客様に謝罪し、その苦情に対処することを約束する。必要に応じて、混乱や問題を引き起こした状況の詳細を説明する。.
客をまた来るように誘え
お客様にあなたの喜びを伝え、またのご来店を心待ちにしていることを伝えなさい。誰もが歓迎されていると感じたいものだ！
署名も忘れるな。名前で署名することは、回答の背後に実在する人物がいることをゲストに示す素晴らしい方法だ。.
なぜ私のゲストは評価を残さなかったのか？
より多くのゲストレビューを得るための、簡単に実行できる4つの戦略。.
回答の優先順位を決めろ：どの評価にいつ返答すべきか？
おめでとう！これで評価への返信時に気をつけるべき重要な点は全て理解できたはずだ。次に、評価への返信のタイミングと順序についてさらに詳しく説明する。全て準備は整っている！
より多くのレビューに返信すればするほど良い。簡素化するため、当プラットフォームでは返信率用の事前定義済みタイルを用意した。これにより、ホテルの返信率が「良好」「中程度」「低め」のどれに分類されるかを一目で確認できる。.
たとえすべての評価に迅速に対応することが難しい場合でも、当社のプラットフォームは回答率の主要な数値を素早く明確に把握し、最も重要な回答を優先する手助けとなる。.
競合他社の回答率にも注意せよ。回答数と質の両面で彼らに先んじるよう努めよ。. Trustyouはこうやって役立つ,競合他社の回答率をTrustyou Comp Indexで確認する方法を知る。.
タイミングについては？気楽に考えろ――ゲストのレビューには最善を尽くして、できるだけ早く返信するんだ。これには決まった時間枠はないが、理想的には 最初の48時間以内に ゲストの評価を受け取った後、返信する。.
だから、あなたは 君の答え 以下の順序で優先する：
最新の評価
2、3年前の評価は、昨日受け取った評価ほど重要ではないかもしれない。現在の状況をより正確に把握し、宿泊客がホテルについてどう言っているかを知るためには、最新の評価に集中すべきだ。.
報告された問題
もし客が問題点を指摘したなら、返答でそれについて触れ、現実でも解決すべきだ。.
悪い評価
旅行者は、ホテルが低評価に対応してくれることを高く評価する。だから、評価を低い順に見ていくことで、返信を優先する簡単な方法となる。.
中立的な評価
feedbackが肯定的な体験と否定的な体験が混在している場合でも、あるいは平均的な滞在を示しているだけの場合でも、必ずそれに対処し、改善点を見つけるために詳細を尋ねるようにする。.
良い評価
お客様が好意的なフィードバックに返信すると、そのお客様が再び宿泊し、あなたのホテルを他の人に勧める可能性が高まる。.
回答の優先順位を決める際に考慮すべき点は、評価の出典元だ。まず評価数が最も多い情報源に集中すべきである。なぜならそれらはホテルを探す消費者にとってより目立つ存在だからだ。.
インフォグラフィック – ゲストのレビューに返信すべき理由と方法
お客様のfeedbackへの対応で最も重要な点を、視覚的に分かりやすい形式でまとめた。.
悪い評価に返信する
肯定的な評価への対応は、否定的なfeedbackへの対応よりも複雑ではないようだ。おそらく、あなたは否定的なfeedbackに返答しない傾向があるかもしれない。ゲストの問題に適切に対処することで、不満なゲストを常連客に変え、ゲスト体験の向上を重視していることを積極的に示すことができる。.
3つのうち2つ目 否定的な評価を投稿した客は、ホテルが問題に対応した返答をした後、再訪する傾向が強い。.
分析は示している。 消費者 否定的なfeedbackに対応するホテルは、肯定的なfeedbackのみに対応するホテルよりも評価できる。.
以下に、すべきこととすべきでないことを示す。これには、Googleや当プラットフォームへの否定的な評価とそれに対する回答の例も含まれる。これらはTrustyouが収集した実際のゲスト評価と回答だが、見やすさとプライバシー保護のため編集されている。.
我々は勧める：
- 問題を認め、解決策を提案せよ。客が再び訪れたいと思えるようにし、より良い体験を提供せよ。.
謝罪し対策を講じることは、お客様を大切に思い、サービスを向上させようとしている証拠だ。.
- feedbackが不明瞭な場合や問題が明確に定義されていない場合は、詳細を尋ねなさい。.
客が自ら多くの情報を提供しない場合、追加情報を求めるべきだ。.
- お客様がレビューで指摘した不便さや不具合について説明せよ。.
レビューで指摘された問題について対応することを説明し、可能な限りその問題が発生した理由を説明せよ。レビューへの返信では、問題に取り組んでいるか、既に解決済みであることをゲストに保証せよ。.
避けるべきこと：
- 否定的なゲスト評価に対応する際は、定型文の使用を避けること。.
定型文は、回答が個別対応されていない印象を与えたり、ゲストの問題に真摯に向き合うのではなく、単にチェックリストを消化するために返信しているように見えることがある。すべての評価に個別に対応できない場合でも、よくある問題（例えばWi-Fiの速度や駐車料金など）やゲストの不満に対応できる定型文を作成するよう努めるべきだ。.
- 本質的な問題に触れずに、余計な質問をするな。.
問題を見逃しているように見えるだろう。評価への返信は、物事を明確にする機会だ――謝罪し、ゲストが指摘した問題への解決策を提示する機会である。.
- 汚れた洗濯物を人前で洗うな。.
ゲストの評価に返信する際、相手を侮辱したり追加の説明を加えたりするのは、敬意を欠く行為だ。ゲストが引き起こした問題で、評価に記載されていないものがあるなら、丁寧にプライベートな会話で全てを話し合うよう招待すべきだ。.
ネガティブな評価への対応ガイド
このガイドは、ホテリエ向けに分かりやすい構成で、ネガティブな評価とそれに対する回答例を提供している。さらに、Trustyouプラットフォームを活用して回答戦略をより効果的にする提案もここにある。.
中立的な評価に返信する
中立的な評価には、分析において強く肯定的とも否定的とも判断できない混合的なfeedbackが含まれる。当社のゲスト体験プラットフォームでは、中立的な評価は(1)の基準に基づいて 評価結果 – 100点満点で41点から60点の間にあるもの – そして (2) その センチメントスコア – 51点から70点の間を同じ尺度で定義する。.
中立的な評価への対応は、肯定的または否定的なfeedbackへの対応よりも難しい場合がある。ゲストからの情報はしばしば不明確だ。彼らが言う「平均的なゲスト体験」とは何を指すのか？どう改善すべきか？回答では、中立的な評価に含まれる良い点、悪い点、そして平均的な点に言及するように注意せよ。.
以下に、Googleおよび当プラットフォームにおける中立的な評価と回答の例を含む、推奨事項と避けるべき事項を示す。これらはTrustyouが収集した実際のゲスト評価と回答であるが、見やすさと個人情報保護のため編集されている。.
実績のあるアドバイス
- お客様が滞在を平均的と評価した理由について、さらに詳しく尋ねてほしい。.
必ず強調しておけ、君の目的はより良いゲスト体験を提供することだ。.
- 宿泊客が滞在中に言及したが、評価には記載しなかった他の問題についても対応せよ。.
これは細部への特別な注意を示すものだ。可能であれば、ゲストの再訪を促すためにクーポンを提供せよ。評価に記載されていない問題点を把握しているなら、それらについても言及せよ。.
避けるべきこと：
- 定型文を使うな。.
お客様からより多くの情報を得よう。次回、お客様をより良くおもてなしする方法や、改善すべき点について尋ねてみるのだ。.
- 回答には時間をかけてください。.
評価への早まった返答は得策ではない。各評価を改善点を知る機会と捉え、指摘された問題に取り組んでいることをゲストに伝えよ。.
良い評価に返信する
貴方は支持者をどう扱っているか？好意的な評価を残す客は、意識的にその行動を選んでいる。それは滞在中の貴方の対応への感謝の表れだ。決して面倒な義務と捉えるべきではない。むしろ、貴方の努力が評価され認められたことへの感謝を示す機会と考えるべきだ。.
以下に、Googleおよび当プラットフォームにおける好意的な評価と回答の例を含む、推奨事項と避けるべき事項を示す。これらはTrustyouが収集した実際のゲスト評価と回答であるが、見やすさとプライバシー保護のため編集されている。.
我々は勧める：
- 宿泊客の滞在前、滞在中、滞在後を通じて、優れた顧客サービスを提供していることを示せ。.
お客様がまだ顧客になる前に評価を残してくれたことに感謝しよう。滞在前に評価を得ることは非常に珍しいことだ。滞在前の評価は稀である。滞在前に肯定的なfeedbackを得たなら、必ずそれに応答し、お客様に基準を維持することを伝えなければならない。.
- 可能であれば、スタッフに感謝の意を示せ。.
お客様に、あなたのチームに対する良い印象を伝えることを知らせておけ。.
従業員を大切に思い、気にかけていることを示すと、オンライン上の評価に良い影響を与える。また、人材の採用と定着が業界にとって常に課題となっている時代において、従業員のエンゲージメントを高めることにもつながる。.
- その客をホテルにまた来てもらうよう招待しろ。.
親切に接し、お客様に次回の訪問を心待ちにしていることを伝えてほしい。.
避けるべきこと：
- 客に感謝せずに返事を始めるな。.
返事を「ありがとう」から始めるのに、君に何の費用もかからない。少し感謝の気持ちを示せ！これは、feedbackをくれるために時間を割いてくれた客への敬意を示す、最も親切な行為の一つだ。.
- 定型文を使うな。.
回答を個人に合わせて時間をかけて作成せよ。大げさにする必要はないが、少なくとも客の名前を使い、最後に自分の名前で署名することを忘れるな。これにより客との個人的なつながりが生まれ、おそらく彼らは再びあなたのホテルを利用するだろう。.
- 良い評価を無視するな。.
知っていたか？ 68件の好意的な評価が消費者の行動を促す, 現地の店舗を訪れるのはどうだろうか？ゲストの好意的な評価に反応すれば、経営陣が彼らの休暇体験と快適さを非常に重視していることを示すだけでなく、将来のゲストがあなたのホテルを予約するよう促すことになる。.
肯定的な評価への返信ガイド
肯定的なfeedbackに返信することは、おそらく最優先事項ではないだろう。しかし、時間をかけてゲストの称賛にできるだけ応えることをお勧めする。心からの感謝の言葉で、満足した顧客をリピーターで熱心な常連客に変えることができるのだ。.
Google、Booking.com、TripAdvisor – レビューへの返信に関するガイドラインと指針
グーグル
Googleは、直接レビューにアクセスする機能を提供している。 Google検索 そして Googleマップ 答える。.
Googleには厳格な規定はないが、レビューへの返信で推奨される成功の秘訣がある。主に有益な回答の作成と、否定的なfeedbackへの対応方法に関する助言だ。規則として提示されていないものの、レビューへの返信でインセンティブや割引を提供しないことを推奨している。あなたのヒントを見つけよう hier.
Googleでビジネスアカウントを作成したばかりなら、それを確認する必要がある。そうしないと返信できない。.
ブッキング・ドットコム
Booking.comのレビューにはコメントで返信できる。Booking.comでは、レビューの言語か英語で返信することが可能だ。他の言語で返信した場合、その返信は表示されず、翻訳もされない。.
Booking.comには、回答を表示させるために従うべきガイドラインがある。Booking.comのレビューに回答する際の重要なポイントを以下に示す：
- 自分のウェブサイトについて言及するな
- ブッキング・ドットコムの競合他社のウェブサイトについては言及するな。
- 評価が偽造されているとほのめかすな
- 客に賄賂や割引を提供してはならない
- 直接予約で戻ってくるよう、ゲストを促してはならない
- 個人情報の使用は避けること。ゲストの姓、連絡先情報、その他の個人情報を含む回答は認められない。.
Booking.comのレビューへの返信に関する完全なガイドラインと成功モデルは、こちらで確認できる。 hier.
トリップアドバイザー
トリップアドバイザーアカウントのビジネス担当者として、あなたは1件のレビューに対して1つの回答を投稿できる。これはプラットフォーム上で「管理回答」と呼ばれるものだ。.
トリップアドバイザーアカウントのビジネス担当者として、あなたは1件のレビューに対して1つの回答を投稿できる。これはプラットフォーム上で「管理回答」と呼ばれるものだ。.
- 広告コンテンツや商業コンテンツを挿入するな。.
- 回答にリンクを挿入するな
- リスト、箇条書き、HTMLタグ、大文字、記号、その他の書式設定オプションの使用は避けること。それらはテキストの読み取りを困難にする。.
- 機械翻訳されたコンテンツの使用を避けること
- ゲストを特定できる個人情報は一切記載しないでください
完全なガイドラインを確認する hier そして、そちらも見ておいてくれ コンテンツとコミュニティのガイドライン.
Trustyouはこうやって役立つ
Trustyouでは、ホテリエが「The Power to Listen」で成功する手助けをしている。当社のプラットフォームを活用して、feedbackを収集・管理・分析する3つの方法を紹介する：
Trustyouのアンケートソリューションでfeedbackを集めよ
Trustyou Live Survey
Live Surveyは、宿泊客がまだ施設にいる間にリアルタイムのfeedbackを提供する。 宿泊客は滞在体験に関する簡単なアンケートに回答でき、ホテリエは質問や苦情、要望に即座に対応できる。同時に、プロセス全体を通じて宿泊客とリアルタイムでコミュニケーションを取ることも可能だ。宿泊客が滞在中に満足度に関する問題を解決すれば、滞在後にOTAプラットフォームで悪い評価を残すことを防げる。.
Trustyou 滞在後アンケート
Live Surveyは、宿泊客がまだ施設にいる間にリアルタイムのfeedbackを提供する。 宿泊客は滞在体験に関する簡単なアンケートに回答でき、ホテリエは質問や苦情、要望に即座に対応できる。同時に、プロセス全体を通じて宿泊客とリアルタイムでコミュニケーションを取ることも可能だ。宿泊客が滞在中に満足度に関する問題を解決すれば、滞在後にOTAプラットフォームで悪い評価を残すことを防げる。.
GoogleとBooking.comのレビューに、当社のゲスト体験プラットフォームで対応する
ゲストレビューへの返信は難しくあるべきではない。Trustyouにはそのプロセスを簡素化するリソースがある。同じ返信を何度も入力するのに疲れていないか？返信テンプレートを活用すればプロセスが簡素化され、各ゲストへの個人的な配慮も残せる。どのレビューにまだ返信すべきか迷っているか？ レビュー受信箱ではステータスでレビューをフィルタリングし、進捗状況を追跡できる。Trustyouは世界最大級のオンラインレビューソースであるGoogleとBooking.com向けのダイレクトレスポンス機能も提供している。これによりプラットフォームを離れる必要は一切ない。.
競合他社と比べてみろ――Trustyouのコンパインデックスで
Trustyouのコンパインデックス ホテリエは、自社事業にとって価値の高い特定の指標を選択し、競合他社と比較することができる。.
特に注意すべき指標は返信率だ。なぜなら、ゲストのレビューに誠実に対応するホテルでは、ゲストが実際に予約する確率が 62 %より高い また、そうしないホテルの場合と同様に。さらに、レビューへの返信は増加につながる可能性がある。 パフォーマンスノート この指標は他のホテルや前述のKPIと比較すると興味深い。回答率のレポートは情報源、言語、星評価別に分類できる。.
回答率を超えてオンライン上の評価を向上させる
サービスや品質、オンライン上の評価を全体的に向上させたいなら、ゲストのfeedbackに適切に対応するだけでは不十分だ。ゲストのニーズに真摯に耳を傾けることを確実に行え。ゲストから報告された問題は、従業員と共に解決に取り組むのだ。. feedbackをデータセットとして扱い、それによって宿泊体験と設備を継続的に改善できるようにするのだ。.
feedbackの分析は時に圧倒されることもある。ゲストが評価を投稿できる多様なチャネルが存在するため、全てのfeedbackを読み、分析し、対応することは不可能に近い作業となる。オールインワンプラットフォーム上で すべての評価を一箇所に集める 新しい観光時代において、情報を入手できることは必須だ。.
当社のゲスト体験プラットフォームを使えば、得られたfeedbackを最大限に活用できる。各評価を意味解析を用いて分析し、優れた点や改善すべき点を特定する。また、 競合他社とのベンチマーキング 実施する。評価への回答と feedbackの実行 当社のソリューションにより、今やさらに簡単で時間効率が良くなった。.
