Da die Hotellerie bestrebt ist, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen und Gästeloyalität zu fördern, wird die Integration von Technologie und Daten zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal. Durch die Nutzung des enormen Potenzials datengestützter Erkenntnisse und technologischer Innovationen können Brancheninsider die Erwartungen der Reisenden in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Umfeld nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Von der Optimierung der Interaktionen an jedem Berührungspunkt bis hin zur Personalisierung der Dienstleistungen gibt es viele Möglichkeiten, wie der Einsatz von Technologie und Daten die operative Exzellenz und die Zufriedenheit der Reisenden steigern kann.
Die Auswirkungen von Großveranstaltungen auf die Hotellerie
Nehmen wir mal die UEFA-Fußball-Europameisterschaft 2024 als Beispiel, die für die deutsche Hotellerie eine große Herausforderung und Chance war, mit voraussichtlich 650.000 internationalen Fans und zusätzlichen Einnahmen von schätzungsweise 250 Millionen Euro. Die genauen Zahlen sind noch nicht klar, aber wir wissen schon, dass das Turnier Rekordzahlen bei den Fernsehzuschauern und einen starken Anstieg bei den Social-Media-Aktivitäten und Followern gebracht hat.
Viele Besucher haben die Europameisterschaft genutzt, um ihren Trip zum Spiel mit ein bisschen Sightseeing zu verbinden. Das hat dazu geführt, dass die Städte, in denen die Spiele stattfanden, wie Berlin, Köln, München, Frankfurt, Hamburg und andere, mehr Touristen hatten und die Nachfrage nach Unterkünften, Restaurants und Unterhaltung gestiegen ist. Hotels, Restaurants und Sehenswürdigkeiten mussten ihre Trümpfe richtig ausspielen, um wiederkehrende Besucher anzulocken. Die Weltmeisterschaft 2006 hat zum Beispiel Deutschlands internationalen Ruf verbessert. Gleich danach stieg das Land auf Platz 1 des Anholt Ipsos Nation Brands Index (NBI) und ist seitdem unter den Top 3 geblieben.
Wie können also Anbieter von Hotellerie Technologie und Daten nutzen, um Besuchern eine nahtlose, ansprechende Erfahrung zu bieten? Die Antwort ist einfach: indem sie die Reiseerfahrung an jedem möglichen Kontaktpunkt verbessern, von Suchmaschinen über Buchungsplattformen bis hin zu Bahnhöfen. Schauen wir uns mal alle möglichen Kontaktpunkte an, die wir innerhalb der User Journey eines Reisenden haben können.
Max' Reise: Mit Technologie und Daten für eine verbesserte Erfahrung für Reisende
Das ist Max.
Max ist ein riesiger Fußballfan und hat es geschafft, Tickets für das Eröffnungsspiel der Europameisterschaft zwischen Deutschland und Schottland in München zu ergattern. Da Max nicht in München wohnt, braucht er ein Hotelzimmer. Er will ein ganzes Wochenenderlebnis daraus machen und fängt an zu planen.
Max tippt “Hotels Allianz Arena München 14.-16. Juni” in seine Lieblingssuchmaschine ein. Die Suchmaschine zeigt ihm Hotelvorschläge mit der durchschnittlichen Bewertung und einer kurzen Zusammenfassung der Bewertungen.
Max klickt auf die Homepage eines Hotels, das ihm gefällt, und sieht ein Widget, das ihm einen guten Überblick über die Gästebewertungen gibt. Er ist so beeindruckt vom Preis-Leistungs-Verhältnis, dass er sich entscheidet, dort ein Zimmer zu buchen.
Max fragt sich, wann er eigentlich einchecken kann – und genau dann bietet ihm der Hotel-Chatbot der Webseite an, alle seine Fragen zu beantworten. Er gibt seine Frage ein und bekommt sofort eine Antwort.
Max hat jetzt seinen Tourismus und seine Unterkunft organisiert. Jetzt braucht er nur noch Ideen, was er am Samstag und Sonntag in München machen kann. Er tippt “Sehenswürdigkeiten München” in die Suchmaschine und kriegt sofort eine Liste mit Bewertungen. Max schaut sich die Liste an und hat schon ein paar Ideen für sein Wochenende in München.
Er führt auch schnell eine Recherche durch, in der er ein paar Restaurants in der Nähe seines Hotels recherchiert, und die Suchmaschine zeigt ihm sofort die gewünschten Ergebnisse, inklusive Bewertungen.
Aber es gibt auch mehr Berührungspunkte vor Ort:
Am Bahnhof hat die Stadt München einen Stand mit einem QR-Code aufgestellt, den man scannen muss, um an einem Gewinnspiel für Tickets für das Finale teilzunehmen – Max macht natürlich sofort mit. Er muss ein paar Angaben zu seiner Person machen und wird dann zu einem Chatbot weitergeleitet, falls er Fragen zu seinem Aufenthalt in München hat. Das ist nicht nur ein Touchpoint, sondern auch ein gutes Beispiel für guten Kundenservice, Kundenbindung und Kundentreue.
Max checkt in seinem Hotel ein. Auf dem Nachttisch liegt ein Zettel mit einem QR-Code für eine Zufriedenheitsumfrage. Da Max gerade Zeit hat, füllt er die Umfrage aus. Es gibt Fragen zum Check-in, ob er mit seinem Zimmer zufrieden ist usw. Max hat tatsächlich etwas zu kritisieren. Kurz darauf klopft es an der Zimmertür und ein Hotelmitarbeiter kümmert sich um das Problem. Max hätte nicht gedacht, dass es so schnell gelöst wird, und ist beeindruckt.
Der Rest von Max' Aufenthalt läuft super und er genießt München. Am Tag seiner Abreise plant er, wiederzukommen, wenn er die Chance dazu hat. Damit ist er ein potenzieller Wiederholungsbesucher geworden – und München als Reiseziel hat in Sachen Gästeloyalität echt gepunktet. Ein paar Tage nach seiner Reise bekommt Max per E-Mail noch eine Umfrage zu seinem Aufenthalt – der letzte Kontaktpunkt dieser Reise.
Auch wenn Max' Reise vorbei ist, kann man die Möglichkeiten der Kundenprofilierung noch weiter ausbauen. Durch das Sammeln von Daten wie Reisedauer, Unterkunft, Umsatz, Buchungsart, Zimmerkategorie und Sprache, zusammen mit demografischen Infos wie Alter und Geschlecht sowie Max' E-Mail-Adresse, kann man ein detailliertes Kundenprofil erstellen und dieses nutzen, um mit optimierten Angeboten für einen weiteren Besuch zu werben.
Zusammenfassung der Berührungspunkte
Max' Reise nach München zum Eröffnungsspiel zeigt, wie man Technologie und Daten nutzen kann, um die Erfahrung des Reisenden zu verbessern.
- Intelligente Interaktion mit Suchmaschinen
- Max findet mit einer einfachen Suchanfrage effizient Hoteloptionen, basierend auf gesammelten Bewertungsdaten und Bewertungen. Die semantische Analyse von TrustYou sammelt Bewertungsdaten, um Einblicke in die Zufriedenheit der Reisenden zu geben.
- Intuitive Erfahrung auf der Webseite für Hotels
- Die Website des Hotels zeigt die umfassende Bewertungsanalyse und die knappen Zusammenfassungen des Meta-Review-Widgets von TrustYou und gibt Max die wichtigen Infos, die er braucht, um sich sicher für eine Buchung zu entscheiden.
- Einfach über den Chatbot quatschen
- Der Hotel-Chatbot kümmert sich schnell um Max' Fragen und macht den Buchungsprozess einfacher. TrustYou's Chat AI gibt schneller Antworten, als man es von Menschen erwarten kann, und sorgt so für mehr Buchungen bei geringeren Betriebskosten.
- Individuelles Erlebnis mit den Sehenswürdigkeiten der Stadt
- Max findet ganz einfach Sehenswürdigkeiten und Restaurants, weil er Suchmaschinenempfehlungen und Bewertungen nutzt, die auf der semantischen Analyse von gesammelten Bewertungen basieren.
- Innovative Berührungspunkte vor Ort
- QR-Code-Aktivierungen am Bahnhof bringen Max in einen Wettbewerb und bieten Zugang zu einem Chatbot für weitere Hilfe. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, TrustYou CXP für DMOs, Hotelketten und andere Anbieter im Gastgewerbe zur Nutzung der Umfragefunktion zu nutzen – Kreativität ist dabei das A und O!
- Echtzeit-Feedback-Management
- Max' Feedback über eine Zufriedenheitsumfrage führt dazu, dass ein Problem sofort gelöst wird, was einen guten Eindruck hinterlässt. Mit der Umfragefunktion von TrustYou CXP kannst du auch Daten sammeln und in Echtzeit auf Feedback reagieren.
- Engagement nach dem Aufenthalt und Kundenprofilierung
- Durch die fortlaufende Interaktion mit Max über eine Gästeumfrage nch dem Aufenthalt und die Datenerfassung können detaillierte Kundenprofile erstellt und personalisierte Marketingmöglichkeiten für zukünftige Besuche genutzt werden. TrustYou CDP vereint Kundenprofile und Kaufverhalten, um Einblicke in Umsatz umzuwandeln.
Vorwärts gehen: Technologie und Daten nutzen, um Gästeerfahrungen zu verbessern
Die Integration von Technologie und Daten in die Reiseerfahrung bietet Unternehmen des Gastgewerbes eine tolle Chance, ihren Service zu verbessern und die Kundentreue zu stärken.
Indem sie aus Max' Erfahrungen lernen und auf Technologie und datengestützte Ansätze setzen, kann die Hotellerie nicht nur die Anforderungen von Großveranstaltungen erfüllen, sondern auch das Gesamterlebnis der Reisenden verbessern, was zu bleibenden positiven Eindrücken und wiederholten Besuchen führt.
Nutze die Kraft von Technologie und Daten die Zukunft der Hotellerie neu zu gestalten und das Erlebnis jedes Kunden mit Präzision und Zielstrebigkeit zu verbessern.
