Diese Fallstudie erzählt von den Herausforderungen und Erkenntnissen, die wir gemacht haben, nachdem wir einen Prozess und ein paar Tools entwickelt haben, damit TrustYou Nutzerforschung machen kann. Bei der Gestaltung und Verbesserung dieses Prozesses habe ich eng mit den Design- und Produktteams zusammengearbeitet, aber auch andere Abteilungen waren dabei, die von einem nutzerorientierten Ansatz profitieren. Während meiner Zeit bei TrustYou habe ich auch formative und evaluative Forschungsstudien für verschiedene Projekte und Initiativen unterstützt.
Wie es wahrscheinlich in vielen kleinen und mittelständischen Unternehmen der Fall ist, haben wir damit angefangen, dass es schon ein paar Forschungsprojekte und Initiativen gab, die von einigen Teams unabhängig voneinander durchgeführt wurden. Die eigentliche Herausforderung war, einen Prozess und eine Toolkette zu entwickeln, die jeder nutzen kann, sowie einen zentralen Ort, an dem wir alle unsere Erkenntnisse und Entdeckungen sammeln und verknüpfen können.
Den aktuellen Stand verstehen
Zusammenarbeit mit anderen Teams und Abteilungen, um einen Startpunkt festzulegen.
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
Der allererste Schritt in diesem Projekt war, alles Material und alle Infos zu sammeln, die wir schon hatten, über Nutzer-Recherche und frühere Initiativen, die von verschiedenen Teams wie Marketing, Customer Success, Engineering und Product gemacht wurden. Das war auch super, um Gespräche zu starten und das Interesse einiger meiner Kollegen für das Thema zu wecken, die später Teil eines speziellen Forschungsteams werden konnten.
Auch wenn die meisten meiner Kollegen wussten, was Nutzerforschung ist, ist es immer gut zu wissen, welche ähnlichen oder verwandten Methoden in Bereichen verwendet werden, die nicht direkt mit Nutzererfahrung oder Produktdesign zu tun haben. Wenn du dein Marketingteam fragst, haben sie wahrscheinlich ein paar Personas, Fallstudien oder Marktstudien, die zwar für andere Zwecke erstellt wurden, aber trotzdem helfen können, zu verstehen, wie man bestimmte Kunden erreichen kann. Ein weiterer guter Ausgangspunkt könnte sein, bei deinem Kundenerfolgsteam nachzufragen, ob es qualitative Informationen aus Support-Tickets, NPS-Umfragen oder anderen Kanälen hat, die es für die Kommunikation mit deinen Nutzern verwendet. Dadurch könnten sich wiederkehrende Probleme, Anfragen oder Schwachstellen aufdecken lassen, die du als Teil des Nutzer-Feedbacks dokumentieren kannst.
Forschungsschwerpunkte
Nachdem wir uns ein besseres Bild von der aktuellen Situation der Nutzerforschung bei TrustYou gemacht hatten, haben wir ein paar erste Kategorien als Hauptsäulen der Nutzerforschung festgelegt. Diese basieren auf Initiativen und Projekten, die in verschiedenen Kanälen durchgeführt und von verschiedenen Teams verwaltet wurden.
Jeder dieser Forschungsschwerpunkte wurde in unserem Confluence-Bereich dokumentiert, einschließlich der vorhandenen Ressourcen und Materialien für jeden einzelnen Schwerpunkt, die bis dahin über verschiedene Tools und Google Drive-Ordner verstreut waren. Auf diese Weise haben wir begonnen, alle verschiedenen “Quellen der Wahrheit” an einem einzigen Ort zusammenzuführen, der für alle Mitarbeiter des Unternehmens zugänglich war.
Einen Prozess zusammenfassen
Wir legen unsere verschiedenen Phasen, Tools und Methoden für die Nutzer-Recherche fest.
Arbeitsablauf und Toolchain
Einer der Hauptgründe, warum die Recherche in getrennten Silos stattfand oder gar nicht durchgeführt wurde, war das Fehlen eines Standardprozesses, der flexibel genug war, um an verschiedene Initiativen oder Projektphasen angepasst zu werden. Nach Gesprächen mit einigen Teams wurde mir auch klar, dass die Nutzerforschung für einige von ihnen ein zeitaufwändiger und teurer Prozess war, der sich nicht an eine agile Umgebung anpassen ließ. Basierend auf diesem Feedback haben wir daran gearbeitet, einen Prozess mit einer Reihe von Tools und Methoden zu entwickeln, der es jedem im Unternehmen einfacher macht, Recherche zu planen und durchzuführen.
In dieser Phase haben wir versucht, Tools zu nutzen, die im Unternehmen schon im Einsatz waren, und sie mit drei neuen kombiniert, die uns einen soliden und skalierbaren Prozess ermöglichen würden. Diese drei Tools waren die folgenden:
CalendlyMit dieser Plattform konnten wir Zeitfenster je nach Verfügbarkeit der Leute im Forschungsteam einrichten und einen Link erstellen, den wir in die Recherche-Kampagne einbauen konnten, damit die Teilnehmer einen für sie passenden Termin auswählen konnten.
SchwalbenschwanzDovetail hat uns echt viele neue Möglichkeiten eröffnet, weil wir jetzt einen zentralen Ort haben, um die Ergebnisse von qualitativen Studien zu planen und zu dokumentieren. So können wir die Ergebnisse von Nutzerinterviews und Nutzertests besser analysieren, sortieren und teilen.
UsabilityHub: Nachdem wir bei einigen unserer Projekte mit Nutzerinterviews und Usability-Tests angefangen hatten, haben wir gemerkt, dass wir auch eine schnellere und einfachere Möglichkeit brauchen, Designs und Arbeitsabläufe zu testen, ohne dass wir dafür kontrollierte und langwierige Recherche-Sitzungen machen müssen. Also haben wir angefangen, UsabilityHub zu nutzen, um schnelles Feedback nicht nur zu visuellen Designfragen, sondern auch zu Navigation und Informationsarchitektur zu bekommen.
Unser eigener Pool für Nutzer-Recherche
Als ich bei TrustYou anfing, gab's keinen festen Plan, wie man Kunden für Recherche-Initiativen ansprechen sollte. Zusammen mit anderen Abteilungen haben wir eine einfache Landingpage erstellt, um Mailchimp die über verschiedene Kanäle verteilt wurde, um unsere Kunden zu bitten, bei unseren Nutzerforschungsinitiativen mitzumachen. So konnten wir einen Forschungspool von Nutzern aufbauen, die uns die Erlaubnis gaben, sie für zukünftige Sitzungen zu kontaktieren.
Ein weiterer Vorteil von Mailchimp war, dass wir die Nutzer nach ihrer bevorzugten Sprache oder nach anderen Details wie z. B. ihrer Präferenz für die Teilnahme an Studien mit Video- oder Bildschirmfreigabe oder nur für das Ausfüllen von Umfragen oder die Teilnahme an unmoderierten Tests kennzeichnen konnten. Das war echt hilfreich, weil wir so verschiedene Initiativen mit unterschiedlichen Anforderungen an die Beteiligung unserer Teilnehmer besser planen konnten.
Recherche für alle zugänglich machen
Andere Teams und Kollegen dazu motivieren, sich als Forscher zu engagieren und bei unseren Initiativen und zukünftigen Projekten mitzumachen.
Team für Nutzer-Recherche
Nachdem wir einen effizienteren Prozess auf die Beine gestellt und das Interesse verschiedener Abteilungen geweckt hatten, haben wir ein multidisziplinäres Forschungsteam gebildet, mit Leuten aus den Bereichen Marketing, Kundenerfolg, Vertrieb, Technik, Design und Produktentwicklung. Das Team soll laufende und zukünftige Projekte und Initiativen unterstützen und Ressourcen und bewährte Verfahren austauschen. Um das Team zusammenzuschweißen, haben wir auch ein paar Vorbereitungssitzungen gemacht, bei denen wir unsere Mitglieder zu Demo-Sitzungen eingeladen haben, die wir normalerweise vor einem richtigen Test oder Interview machen.
Vorträge, Vorlagen und Richtlinien
Um das Bewusstsein zu schärfen und die Vorteile der Nutzer-Recherche hervorzuheben, haben wir angefangen, unsere Initiativen in unternehmensweiten Vorträgen zu teilen, in denen wir den Prozess erklärt und andere dazu ermutigt haben, Teil unseres Teams zu werden.
Wir haben auch viele Ressourcen wie Vorlagen und Richtlinien bereitgestellt, damit andere Teams ihre eigene Recherche durchführen können. Außerdem haben wir mit Dovetail ein Forschungsarchiv eingerichtet, in dem sich jeder einen Überblick über laufende Initiativen verschaffen und Einblicke und Ergebnisse aus früheren Rechercheprojekten einsehen kann.
Schlussfolgerungen
Nach vielen Versuchen und Irrtümern und nachdem wir ständig verschiedene Techniken getestet und gelernt haben, um bessere Einblicke von unseren Nutzern zu bekommen, aber auch um unseren Prozess effizienter zu machen, haben wir uns entschieden, kurz darüber nachzudenken, was wir gelernt und erreicht haben, und es mit anderen zu teilen, die vielleicht einen ähnlichen Prozess durchlaufen oder die mit der Nutzerforschung in ihren aktuellen Rollen oder Projekten anfangen wollen.
Wie am Anfang gesagt, gibt es viele Fälle, in denen hier und da ein bisschen Recherche stattfindet, aber am Ende ist es wichtig, diese Silos aufzubrechen und die Infos allen zugänglich zu machen, die davon profitieren könnten. Obwohl Nutzerforschung ein wichtiges Werkzeug für die Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen ist, sollte sie nicht nur für Produktteams reserviert sein, und der Prozess und die Tools können immer an unterschiedliche Bedürfnisse und Budgets angepasst werden. Unserer Erfahrung nach waren die Überbrückung der Kluft zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen und die Integration von Tools, die bereits Teil unserer täglichen Arbeit waren, die entscheidenden Faktoren, die uns nicht nur dabei halfen, ein multidisziplinäres Team zur Unterstützung unserer Initiativen aufzubauen, sondern auch die Nutzerforschung agil, erschwinglich und für alle zugänglich zu machen.
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Danke an das Designteam Radu Luchian und Lindsey Kuester für euer Vertrauen und eure Unterstützung bei diesem Projekt.
