Die Gruppo UNA ist die größte italienische Hotelkette. Mit fast 30 Hotels im ganzen Land bieten sie Lösungen für Geschäfts- und Urlaubsreisende. Als Teil unseres TrustYou-Reseller-Business-Development-Teams in Italien hat Beatrice Odelli den Qualitätsleiter der Gruppe, Giorgio Galli, interviewt, der sich auf die Guest Journey als Kernstück eines hochwertigen Hotelaufenthalts konzentriert.
BeatriceHey Giorgio, kannst du uns was über deine Rolle bei Gruppo UNA erzählen?
GiorgioGuten Morgen, coole Frage… Ich versuch's kurz zu machen.
Ich hab verschiedene Aufgaben, aber die wichtigste ist, die Qualität zu checken und die Standards unserer Hotels zu überprüfen. Dafür arbeite ich jeden Tag daran, die Daten und Kennzahlen von TrustYou zu analysieren.
Eine weitere Aufgabe ist die Zusammenarbeit mit den Hotelmanagern, um die Qualität und die Einhaltung der Vorschriften vor Ort zu überprüfen. Unser Investor, die Gruppo UNIPOL (italienische Versicherungsgruppe), legt großen Wert darauf, sowohl in Sachen Qualität als auch Innovation immer die Nase vorn zu haben, natürlich unter Berücksichtigung aller Gesetze und Vorschriften.
BeatriceWarum sind die Kennzahlen von TrustYou für dich so wichtig?
GiorgioNa ja, sie sind aus verschiedenen Gründen nützlich.
Sie helfen uns, Probleme zu verstehen, die leicht gelöst werden können (z. B. Housekeeping, Food & Beverage und Front Office). Außerdem helfen uns die Zahlen, das Kundenerlebnis auf Unternehmensebene, für jedes einzelne Hotel und für seine Abteilungen auf organisierte Weise unter Kontrolle zu halten. Wir nutzen auch Analysen der Mitbewerber, um zu überprüfen, wie wir im Vergleich zu anderen Hotelketten abschneiden.
TrustYou bringt viele Ideen in die Abteilung “Projektentwicklung” ein. Diese Abteilung ist super engagiert und immer bereit für Neues. Während der Pandemie hat sie herausgefunden, was die “neuen Gäste” wollen. Das Ziel ist, “gästeorientierte Projekte zu entwickeln und Verschwendung zu vermeiden”. Das heißt, jede Meinung der Gäste ist für uns echt wertvoll.
BeatriceWie kümmerst du dich um Sicherheit und Schutz in der Covid-19-Zeit?
GiorgioGruppo Una hält sich an klare Regeln und Prozesse und hat “UNA Safe” entwickelt. Dieses Sicherheitsprotokoll wurde für unsere Gäste und unser Team erstellt und von DNV geprüft.
Dank dieser tollen Arbeit kriegen wir echt gutes Feedback, sowohl in Online-Bewertungen als auch in unserer Umfrage nach dem Aufenthalt.
Um unsere Bemühungen um Sicherheit noch mehr zu zeigen, haben wir für jedes Hotel der Kette das “Trusted Cleanliness Badge” von TrustYou bekommen. Um dieses Abzeichen zu kriegen, musste jedes Hotel eine lange TrustYou Survey zum Thema Sicherheit ausfüllen, und zum Glück haben wir alle bestanden!
BeatriceWas sind die Zukunftstrends für die Hotellerie? Und wie wird die Gruppo UNA damit umgehen?
GiorgioIch denke, wir werden drei Haupttrends haben:
Immer mehr Technologie, KI und sogar Robotik... Aber ich finde das ein bisschen zu viel. Ich denke, dass Personalisierung und der Mensch im Mittelpunkt der Guest Experience stehen müssen.
Aktuelle Studien der Cornell University zeigen, dass Automatisierung vor allem bei asiatischen Gästen gut ankommt (36%), weniger bei Amerikanern (30%) und noch weniger bei Europäern (23%). Technologie ist also wichtig, aber sie soll nur dazu beitragen, die “Überraschung und Freude” zu unterstützen, die nur Menschen bieten können.
Wir kümmern uns mehr um das 360°-Gästeerlebnis. Zum Beispiel machen wir alle unsere Restaurants selbst, mit moderner und innovativer Küche. Ein echtes Beispiel für italienische Erfahrung, verbunden mit der Tradition jeder Region und Stadt.
Datenanalyse. Für uns ist es wichtig, Daten aus verschiedenen Systemen dynamisch und harmonisch zu untersuchen. Wir verbinden gerne die wirtschaftliche Leistung mit Ruf-Kennzahlen. Diese Daten sind der beste Maßstab, um uns zu verbessern und uns mit unseren Mitbewerbern zu vergleichen.
BeatriceWas bedeutet „Gruppo UNA-Cluster“?
GiorgioCluster wurden dank Marktstudien mit internen und externen Inputs erstellt. Wir haben Kunden und internationale Akteure um Hilfe gebeten. Unsere Herausforderung bestand darin, nach der Fusion mit ATA Hotels die verschiedenen Hoteltypen der Gruppe zu kommunizieren. Unsere drei Marken sind: UNA Esperienze, gehoben und emotional; UNA Hotels, für Business und MICE, und UNAWAY, die perfekte Lösung für MICE und Langzeitaufenthalte.
BeatriceWas ist die Stärke von Gruppo UNA und wie unterscheidet ihr euch von anderen italienischen Hotelgruppen?
GiorgioUnsere Stärke ist, dass wir einen Investor haben, der voll und ganz an das Projekt glaubt, investiert und es unterstützt. Dank der wirtschaftlichen Stabilität können wir die Zukunft optimal planen: neue Hotels erwerben, neue Dienstleistungen und neue Einheiten einführen, alles mit dem Ziel, den Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Während der Pandemie haben wir viel Zeit damit verbracht, über “die Zukunft der Hotellerie” nachzudenken. Um alle möglichen Ideen zu sammeln, haben wir eine E-Mail-Adresse eingerichtet, über die alle Kollegen der Gruppo UNA ihre Gedanken teilen konnten. Wir wollten sichergehen, dass jeder sich äußern kann: Wir glauben fest an den DOWN UP-Lernprozess.
Dann machen wir mit dem Qualitätsteam und der “Projektentwicklung” oft offene Meetings in den Hotels, wo alle, die dort arbeiten, dabei sein können. In diesen Meetings zeigen wir, ausgehend von den TrustYou-KPI, wie die Lage gerade ist und überlegen, wie wir besser werden können, indem wir klare Ziele, Aufgaben und Zeitpläne festlegen. Wir glauben daran, dass man durch Mitmachen besser wird, und das alles mit einem methodischen Ansatz. Wenn alle mitmachen, finden wir oft super Lösungen zu geringen Kosten.
BeatriceWas sind deine zukünftigen Herausforderungen und wie denkst du, kannst du sie meistern?
GiorgioIch denke, die erste Herausforderung für die ganze Hotellerie wird sein, die Gäste zurückzuholen, die wegen der Pandemie nicht verreisen konnten. Dafür hat unser Vertriebsteam sich voll reingehängt und neue, coole Angebote entwickelt.
Dann müssen wir einen hohen Reputationsindex halten, sowohl für die Hotels als auch für die Gruppe. Das ist ein Signal für den Markt und für alle Beteiligten. Die Reputation der Gruppo UNA, die mit der Kundenerfahrung zusammenhängt, ist super, aber seit wir TrustYou nutzen, ist unser Leistungsindex noch besser geworden und die Gäste sind zufriedener.
Sprich noch heute mit dem TrustYou-Team, um Eine Demo anfordern und besprechen wir noch mal die TrustYou-Lösung für das Guest Experience, die extra für dein Hotel gemacht ist.
