Seit TrustYou vor über zehn Jahren gegründet wurde, war es unsere Mission, Leuten in der Gastgewerbebranche wertvolle Analysedaten über die Erfahrungen von Reisenden während ihres Aufenthalts zu liefern. Wir haben immer gesagt, dass es wichtig ist, auf die Gäste zu hören, damit die Branche ihre Perspektive versteht und ihre Erfahrungen während des Aufenthalts nachvollziehen kann. Deshalb haben wir gemerkt, dass es am besten ist, zuerst die Nutzer vor Ort zu verstehen und sich in sie hineinzuversetzen, wenn wir Systeme und Produkte entwickeln.Auch in Zukunft wird TrustYou den Fokus darauf legen, die Arbeit der Nutzer vor Ort in den Hotels zu verstehen, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste besser zu erfassen.
Deshalb wollten wir, die wir zwar Systemanbieter sind, aber auch selbst gerne reisen, als Entwickler die Sicht der Nutzer besser verstehen. Bei der Entwicklung der TrustYou Live Experience-Lösung haben Alice Meyer, Mariana Vazquez und E-Ming Chou aus unserem Produktentwicklungs- und DesignteamMariana Vazquez und E-Ming Chou, die bei der Entwicklung der TrustYou Live Experience-Lösung mitgearbeitet haben, haben sich die Zeit genommen, um besser zu verstehen, was in der Hotellerie wichtig ist und welche Probleme es gibt. Sie haben als Praktikanten in drei verschiedenen Hotels in München und Almería gearbeitet und dort einen Tag lang das Hotelpersonal begleitet, um den Hotelalltag und die Kommunikation mit den Gästen genau zu beobachten.
Die drei Entwickler von TrustYou haben während ihrer Ausbildung als Rezeptionisten Notizen gemacht und die gewonnenen Informationen für die Produktentwicklung und Projekte genutzt. Dies war eine äußerst wertvolle Lernerfahrung für die Bereitstellung von Produkten, die die heutige Hotellerie revolutionieren. In diesem Blog stellen Alice, Mariana und E-Ming die Probleme und Erkenntnisse vor, die sie bei ihrer Arbeit an der Rezeption entdeckt haben, um die alltäglichen Herausforderungen von Hotels zu verdeutlichen und für die Entwicklung von Lösungsprodukten zu nutzen.
Über Sprachbarrieren
Wenn wir Gäste aus dem Ausland empfangen, gibt's immer eine Sprachbarriere. In letzter Zeit arbeiten in Hotels Leute aus vielen Ländern, sodass immer mehr Hotels mehrere Sprachen sprechen können.Allerdings kann die Sprachbarriere manchmal ein Hindernis für den Service sein und bei den Gästen zu Frustrationen führen. Einer unserer Praktikanten, der an der Rezeption gearbeitet hat, hat gemerkt, dass es manchmal zu Missverständnissen mit Gästen kommen kann, weil die Aussprache und der Akzent durch das Tragen einer Maske schwer zu verstehen sind, als er von einem Gast eine Frage zum Hotelservice bekam.
Laut Alice ist das ein Problem, das bei der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht auftreten kann. Wenn man Kunden persönlich in mehreren Sprachen bedient, kann das zu besseren Ergebnissen führen, aber auch zu Frustration. Deshalb finde ich, dass man bei der Kommunikation in mehreren Sprachen besser auf Text zurückgreifen sollte. Wenn man die Sprache schriftlich überprüft, ihre Bedeutung versteht und sie rechtzeitig übersetzt, kann man Probleme genauer lösen.
Textnachrichten sind echt praktisch, um Sprachbarrieren und Unzufriedenheit zu vermeiden, egal ob du mit Gästen oder mit deinen Kollegen redest.
Kommentar von Alice: „Wenn man sich in die Lage der Nutzer vor Ort versetzt, macht man immer wieder neue Entdeckungen, was bei der Entwicklung passender Produkte echt hilfreich ist. Wir haben verstanden, dass die Mitarbeiter im Frontbereich verschiedene Aufgaben übernehmen und zwischen Mitarbeitern und Gästen vermitteln müssen. Wir wollen uns wieder voll dafür einsetzen, die Kommunikation reibungsloser und effizienter zu gestalten, um bessere Ergebnisse zu erzielen.“
Geschäftliche Herausforderungen und Kommunikationsabläufe
Eine Sache, die den Praktikanten von TrustYou aufgefallen ist, war, dass die Mitarbeiter an der Rezeption im Hotel nur dann mit dem Hotelmanager und dem Manager über Messaging-Apps (hauptsächlich WhatsApp) kommunizieren, wenn es ein echtes Problem gibt.Im Alltag haben die Mitarbeiter wichtige Infos handschriftlich auf Post-its notiert und diese an andere Kollegen weitergegeben, um Aufgaben zu verteilen. Diese analoge Arbeitsweise kann man leicht durch ein digitales Kommunikations-Tool ersetzen, bei dem sich die Teammitglieder einen gemeinsamen Posteingang teilen, wichtige Aufgaben markieren und bei Bedarf andere Kollegen oder Abteilungen markieren können.
Wir haben gemerkt, dass es bei der Kommunikation innerhalb unseres Unternehmens oft Missverständnisse gibt, und dachten sofort, dass wir eine Lösung brauchen, mit der die Hotelmitarbeiter effizient und schnell miteinander reden können. Aus diesem Grund haben wir unsere eigene Lösung entwickelt.Team-ChatWir haben eine Lösung entwickelt, mit der Leute über einen gemeinsamen Posteingang kommunizieren, Probleme melden, Kollegen markieren und checken können, ob die richtigen Abteilungen sich um die Aufgaben kümmern. Egal wie groß das Hotel ist oder wie viele Leute dort arbeiten, wir wollen den Betrieb optimieren, damit Hotels bessere Beziehungen zu ihren Gästen aufbauen und sowohl Gäste als auch Mitarbeiter zufriedener sind, sagt Mariana.
Kommentar von Mariana: „Die Erfahrung als Praktikantin als Managing Director im Hotel war echt super nützlich. Ich hab besser verstanden, wie wichtig es ist, dass die Arbeit im ganzen Unternehmen gut koordiniert ist, und wie das zu einem stressfreien Aufenthalt für die Gäste führt. Außerdem hab ich die Probleme erlebt, mit denen die Hotelmitarbeiter jetzt zu kämpfen haben, und diese Probleme waren ein wichtiger Teil beim Design des neuen Team-Chat-Tools.“
Die Herausforderungen beim Rechnungsstellungsprozess
Das Erstellen und Versenden von Rechnungen ist eigentlich so unkompliziert, dass die Gäste sich kaum Gedanken darüber machen. Aber die Art der Reise (Urlaub oder Geschäft) kann die Rechnung beeinflussen. Außerdem können die Gäste oft noch verschiedene Extras dazu buchen, was den Endpreis ändern kann.Die Praktikanten haben gemerkt, dass die Kommunikation über Rechnungen im Hotel kompliziert ist und dass es für die Mitarbeiter schwierig ist, mit Änderungen des Rechnungsbetrags und den Wünschen der Gäste umzugehen. E-Min sagt: „Viele Gäste wollen ihre Rechnungen per E-Mail (statt als Papierausdruck) bekommen, was zeigt, wie sehr sie sich auf digitale Dokumente verlassen.“ Da echte Dokumente leicht verloren gehen oder kaputt gehen können, gehen die Gäste heutzutage zu digitalen Lösungen über, und die Hotelbranche muss mit diesem Trend mithalten.
Emin sagt: „Ich hab mir die täglichen Abläufe und die interne Kommunikation im Hotel angeschaut und bin jetzt total überzeugt, dass unsere Live Experience-Lösung echt was Gutes für den Betrieb bringen wird. Wir haben das Produkt entwickelt, um die kontaktlose Kommunikation zwischen Hotelmanagern und Gästen zu fördern, die Wartezeiten für Gäste zu verkürzen und die allgemeine Effizienz im Hotel zu steigern.“
Der Wechsel zu kontaktlosen Vorgängen
Genauso haben drei Praktikanten von TrustYou gemerkt, dass es immer mehr um “kontaktlose Abläufe” geht. Vor allem wegen COVID-19 finden Gäste kontaktlose Kommunikation mittlerweile besser als den normalen persönlichen Kontakt. Die Sicherheit von Gästen und Hotelmitarbeitern steht an erster Stelle, und Hotels auf der ganzen Welt suchen nach Möglichkeiten, die Kommunikation effizient und persönlich zu gestalten und dabei den Kontakt zu vermeiden.
Nach dem Praktikum waren sich Alice, Mariana und E-Ming einig, dass der Umstieg auf kontaktlose Abläufe der Hauptgrund dafür ist, dass TrustYou die besten digitalen Kommunikationslösungen für die Hotelbranche entwickelt. Mit der TrustYou Live Experience-Lösung können Hotelmitarbeiter einfach und effizient mit Gästen chatten und auch die Kommunikation untereinander wird besser.
So wurde TrustYou Live Experience durch die Hinzufügung der Team-Chat-Funktion zu einer Lösung, die den Anforderungen der Branche gerecht wird. Hotelmanager und Mitarbeiter können nun mehrere Kommunikationskanäle über einen einzigen Posteingang verwalten, Feedback aus dem Betrieb einholen, darauf reagieren, Probleme zeitnah lösen und interne Abläufe optimieren.
Über unsere LösungenhierBitte schau dir das an. AußerdemLive Experience-Kaufberatung (Englisch)Lade es bitte herunter.
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