Verschiedene Generationen gehen unterschiedlich mit Gästebewertungen um. TrustYou's neueste Verbraucher-Recherche zeigt, wie Hotels, Reiseziele und andere Akteure der Reisebranche ihr Angebot an jüngere und ältere Reisende anpassen können.
Die Technik hat die Art und Weise verändert, wie wir Reisen buchen. Wir haben unendlich viele Ressourcen, um Reiseziele zu recherchieren, Fotos von den Orten anzuschauen, die wir gerne besuchen würden, und viele Kanäle, um echte Gästebewertungen zu lesen.
Schau dir unsere allgemeinen Erkenntnisse dazu an, worauf Reisende achten, wenn sie Bewertungen lesen und schreiben. hier.
#1 Die eifrigsten Leser und Bewertungsschreiber sind…
Hey Millennials und Gen Zs!
Im Vergleich zu den Babyboomern und der Generation X lesen und schreiben sie mehr Bewertungen. Reisende zwischen 18 und 39 Jahren sind eher bereit, eine Bewertung abzugeben, wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben. Allerdings gibt's keine großen Unterschiede zwischen den Generationen, wenn es darum geht, Feedback zu geben, nachdem Probleme aufgetreten sind. Beide Altersgruppen verhalten sich bei negativen Erfahrungen ähnlich.
84% der jüngeren Reisenden checken oft Bewertungen, bevor sie buchen, im Vergleich zu 67% der älteren Reisenden.
66% der Millennials und Gen Zs schreiben Online-Bewertungen. Nur 45% der Babyboomer und Gen Xs geben nach einem Aufenthalt Feedback.
37% der Millennials und Gen Zs schreiben immer eine Bewertung, wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben, im Vergleich zu 24% der Babyboomer und Gen Xs. Es gibt keine großen Unterschiede zwischen den Generationen, wenn es darum geht, Bewertungen zu schreiben, nachdem sie ein Problem hatten.
Die Webseite vom #2 Hotel ist #1, wo du Bewertungen lesen kannst für…
Hey Babyboomer und Leute der Generation X!
Sie checken Feedback am liebsten direkt an der Quelle. Millennials und die Generation Z sind da nicht so weit von ihnen entfernt, und der Anteil derjenigen, die Bewertungen auf der Website des Hotels lesen, ist ziemlich ähnlich wie bei der Altersgruppe der 40- bis 65-Jährigen. Interessanterweise ist das nicht ihre erste Anlaufstelle, wenn sie online Bewertungen checken. Der Lieblingskanal für Millennials und Gen Zs (18–39) ist Google. Andere Buchungsplattformen wie Booking.com, Expedia und Hotels.com sind bei jüngeren Reisenden beliebter.
#3 Die besten Orte, um Bewertungen zu hinterlassen
Unsere aktuelle Studie zeigt, dass beide Altersgruppen beim Lesen und Schreiben ähnlich drauf sind.
Reisende zwischen 18 und 39 Jahren schreiben eher eine Bewertung auf einer Buchungsplattform oder Suchmaschine, wobei Google bei ihnen am beliebtesten ist. Die eigene Umfrage eines Hotels wird von beiden Altersgruppen ähnlich oft genutzt. Im Vergleich zu anderen Kanälen scheint sie aber bei älteren Reisenden am beliebtesten zu sein.
#4 Über welche Kanäle verschickst du deine Umfragen?
Verschiedene Altersgruppen mögen es unterschiedlich, Umfragen zu bekommen. Das kann sich darauf auswirken, wie viele Antworten du bekommst. Wenn du die Möglichkeit hast, deinen Kanal anzupassen, solltest du Umfragen an ältere Reisende per E-Mail schicken. Deine jüngeren Gäste geben eher Feedback, wenn sie die Umfrage per SMS bekommen.
83% der Reisenden zwischen 40 und 65 Jahren schreiben 'ne Bewertung, wenn das Hotel ihnen 'ne Umfrage per E-Mail schickt, im Vergleich zu 49% ihrer jüngeren Kollegen.
33% der jüngeren Generation finden es besser, die Umfrage per SMS zu bekommen, während nur 12% der älteren Generation das so sehen.
Warum hat mein Gast keine Bewertung abgegeben?
Haben deine Gäste weniger Bewertungen abgegeben, als du erwartet hast? Hier sind vier Tipps für Hoteliers, wie sie mehr Feedback von ihren Gästen bekommen können.
#5 Wenn negativ echt ist
Wenn ältere Leute Bewertungen lesen, achten sie eher darauf, ob die Bewertung echt ist, wenn sie sowohl positive als auch negative Erfahrungen erwähnt. Das ist zwar auch für die jüngeren Leute wichtig, aber sie sind eher bereit, rein positive Bewertungen zu akzeptieren.
68% der älteren Reisenden finden, dass eine Bewertung vertrauenswürdig ist, wenn sie sowohl positive als auch negative Erfahrungen anspricht, im Vergleich zu 57% der Millennials und der Generation Z.
25% der Millennials und Gen Zs denken, dass eine Bewertung echt ist, wenn sie nur positiv ist, während das bei den Babyboomern und Gen Xs nur 12% so sehen.
Deshalb hilft es dir, auf deiner Webseite sowohl positive als auch negative Bewertungen zu zeigen, um ein authentischeres und ehrlicheres Bild von der Erfahrung zu vermitteln, die du bietest.
#6 Drei Kriterien, um eine echte Bewertung zu erkennen
Jüngere Reisende achten vor allem auf die Länge des Textes, die angehängten Bilder und frühere Bewertungen, um zu entscheiden, ob eine Bewertung echt ist oder nicht.
49% der jüngeren Reisenden denken, dass Bilder wichtig sind, um die Vertrauenswürdigkeit zu checken, im Vergleich zu 38% der älteren Reisenden.
24% der Millennials und der Generation Z denken, dass die Anzahl der Wörter eine Bewertung echt macht, im Vergleich zu 12% der Babyboomer und der Generation X.
Frühe Bewertungen für andere Unterkünfte und Dienstleistungen sind auch eine Möglichkeit, um zu checken, ob eine Bewertung echt ist. 31% der jüngeren Reisenden achten beim Lesen von Feedback auf diesen Faktor, im Vergleich zu 21% der älteren Reisenden.
#7 Sauberkeit ist für alle wichtig, aber besonders für...
Babyboomer und Generation X.
Sauberkeit ist für alle Altersgruppen wichtig, aber besonders für Reisende zwischen 40 und 65. Diese Altersgruppe achtet beim Lesen von Bewertungen auch mehr auf die Lage und Sicherheit.
#8 Bring deine WLAN-Verbindung jetzt in Ordnung! Millennials und die Generation Z können ohne sie nicht leben.
Wem machen wir hier eigentlich was vor? WLAN ist nicht nur für junge Leute wichtig. Für die digital aufgewachsenen Generationen ist eine zuverlässige Internetverbindung sogar noch wichtiger. Egal, ob sie alleine, mit Freunden oder mit der Familie unterwegs sind, sie legen besonderen Wert auf F&B-Services und Erfahrung. Familienfreundliche Optionen und der Zugang zu einem Pool sind weitere Faktoren, die für diese beiden Altersgruppen eine größere Rolle spielen.
#9 Deine Gäste sind wählerisch, aber manche mehr als andere.
Jüngere Leute erwarten, dass Hotels schnell auf negatives Feedback reagieren. Fast die Hälfte der Reisenden in dieser Altersgruppe will innerhalb von 1–2 Tagen nach dem Feedback eine Antwort. Außerdem sagen mehr als 5 von 10 der jüngeren Gäste, dass ihre Unzufriedenheit nicht weggeht, selbst wenn das Hotel auf ihr Problem eingeht und antwortet.
48% der Millennials und der Generation Z denken, dass ein Hotel noch am selben Tag auf eine negative Bewertung antworten sollte, an dem die Bewertung abgegeben wurde, im Vergleich zu 36% der Babyboomer und der Generation X.
55% der jüngeren Leute sagen, dass die Reaktion des Hotels ihre Unzufriedenheit nicht ändert, im Vergleich zu 32% ihrer älteren Kollegen.
Wenn du Probleme direkt in der Unterkunft löst, kannst du negatives Feedback vermeiden und Probleme sofort klären. Egal, um welche Altersgruppe es geht, sei einfach proaktiv und schick Umfragen um die Stimmung zu checken und Antworten auf negatives Feedback vorrangig zu behandeln.
Wie du auf Gästebewertungen antwortest
Dein kompletter Leitfaden, wie du auf positive, neutrale und negative Gästebewertungen reagierst, mit Beispielen, einer Vorlage für Antwortstrukturen und vielen Daten.
#10 Ein sauberer Raum oder eine negative Bewertung
Wir haben schon gesehen, dass ältere Reisende bei der Buchung mehr auf Sauberkeit achten. Sie schreiben auch eher eine schlechte Bewertung wegen der Sauberkeit. Pass besonders auf, wie sauber deine Gemeinschafts- und Privatbereiche sind, um schlechte Bewertungen zu vermeiden, vor allem von Gästen über 40.
40% der Babyboomer und der Generation X sagten, sie würden eine schlechte Bewertung abgeben, um auf mangelnde Sauberkeit hinzuweisen, im Vergleich zu 27% der Millennials und der Generation Z.
Chroma Hotellerie verbessert seine Sauberkeitsbewertung
Chroma Hospitality hat sich 2019 TrustYou angeschlossen, mit dem Ziel, die Gästezufriedenheit zu verbessern. Dazu haben sie angefangen, vier wichtige KPIs zu tracken, die für das Gästeerlebnis entscheidend sind, auf Gästebewertungen zu reagieren und sich anhand des Feedbacks der Gäste zu verbessern.
Ältere und jüngere Reisende haben vielleicht unterschiedliche Vorlieben und Arten, Bewertungen zu lesen und zu schreiben. Egal wie alt deine Gäste sind, sie wollen immer einen schönen Aufenthalt haben und ihn wirklich genießen. Kümmere dich aktiv um deine Bewertungen, hör dir die Wünsche deiner Gäste an und zeig ihnen, dass sie dir wirklich wichtig sind.
Die Umfrage wurde im September 2022 über ein online-Zugangspanel unter US-Bürgern gemacht. 800 Reisende, die regelmäßig Hotels buchen, haben mitgemacht. 45% waren zwischen 18 und 39 Jahre alt, und 55% waren zwischen 40 und 65 Jahre alt.
