Edurne Vázquez, Leiterin für strategische Projekte bei Petit Palace Hotels, erzählt, wie das Unternehmen mit den TrustYou Surveys als Teil seines Online-Reputationsmanagements erfolgreich ist. Petit Palace Hotels ist eine Marke mit 33 Designhotels im Zentrum von Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia und Bilbao.
Hey Edurne, wie gehst du beim Online-Ruf-Management-Programm von Petit Palace vor?
Hey, bei Petit Palace Hotels dreht sich alles um unsere Gäste und wie sie sich bei uns fühlen. Wir nutzen das Feedback, um immer top zu sein und Probleme sofort zu lösen. Damit wir den besten Service bieten können, checken wir Bewertungen mit dem Tool von TrustYou und reagieren darauf. Wir checken diese Bewertungen täglich. Um noch mehr Feedback von unseren Hotelgästen zu bekommen, nutzen wir jetzt die Umfragen von TrustYou, die super für unsere Hotels funktionieren, weil sie sowohl in Bezug auf das Branding als auch auf die Fragen, die wir den Hotelgästen stellen können, komplett anpassbar sind.
Frage: Wie genau passen diese Gästeumfragen nch dem Aufenthalt in dein Programm zum Online-Reputationsmanagement?
A. Mit den Umfragen von TrustYou können wir proaktiv mehr Feedback direkt von unseren Gästen bekommen. Außerdem haben wir die Möglichkeit, die Umfragen über andere Vertriebskanäle wie TripAdvisor zu verbreiten, was uns mehr Bewertungen und bessere Rankings auf diesen Webseiten bringt.
Frage: Wie checkst du die Ergebnisse dieser Umfragen?
Mit dem Monitoring-Tool von TrustYou können wir die Umfrageergebnisse ganz einfach aufschlüsseln und analysieren. Wir haben auch gerade automatische Umfrage-Benachrichtigungen eingerichtet, damit wir sofort wissen, wenn ein Gast unzufrieden ist. Das ist eine super Funktion, mit der wir die Situation sofort klären können, oft sogar noch während der Gast im Hotel ist.
Hast du irgendwelche Geschichten oder Zahlen, die zeigen, wie die Umfragen deinen Online-Ruf verbessert haben?
A. Der Schlüssel zum Erfolg von Petit Palace Online Reputation Management (ORM) ist eine starke Unternehmenskultur, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Mit dem TrustYou-Tool konnten wir die wichtigsten Aspekte der Kundenerfahrung messen und unsere Projekte darauf aufbauen. Indem wir unseren Kunden zuhören, können wir Verbesserungen bei Produkten und Dienstleistungen priorisieren und unsere Mitarbeiter stärker einbinden, während wir gleichzeitig ihre Ergebnisse belohnen.
