Wie man richtig auf Bewertungen reagiert

In diesem Blog zeigen wir dir, wie du auf positive, neutrale und kritische (negative) Kommentare reagieren und antworten kannst, indem wir dir die Struktur von Antworten und Beispiele vorstellen.

Warum sollten Hotels auf Bewertungen und Kommentare reagieren und antworten?

Heutzutage checken viele Leute Bewertungen auf Google, TripAdvisor oder Booking.com, bevor sie sich für eine Unterkunft entscheiden. Mit all den Infos, die man auf SNS oder YouTube findet,Kaum jemand bucht ein Hotel, ohne sich vorher die Bewertungen anzuschauen.。

Außer wenn man bei einem Reisebüro ein Pauschalangebot bucht, ist es für die meisten Leute ganz normal, selbst zu entscheiden, wo sie übernachten wollen, und im Internet Infos zu Unterkünften zu sammeln und zu vergleichen.

 

Auch in einer früheren Umfrage von TrustYouTatsächlich checken mehr als 9 von 10 Leuten die Bewertungen, bevor sie reservieren.Es wurde klar, dass...

さらに、

• 69 % der Urlaubsreisenden

• 72 % der Geschäftsreisenden

が、Ich finde Online-Bewertungen und die Meinungen anderer Nutzer echt wichtig, wenn ich mich für eine Buchung entscheide.」と回答しています。

 

Die Reaktion auf Kundenbewertungen schafft Vertrauen und führt zu Buchungen.

Wie ernst du die Meinung deiner Gäste nimmst, zeigt, wie dein Hotel wirklich tickt.Es gibt einen großen Unterschied im Eindruck, den Reisende von Einrichtungen haben, die auf Bewertungen antworten, und solchen, die das nicht tun.Das ist natürlich klar.

 

Bewertungen haben folgende Vorteile:

• Verbesserung der Zuverlässigkeit

• Negative Eindrücke loswerden

• Wiederholungsbesuche fördern

• Steigerung der Buchungsrate neuer Kunden

Das heißt, auf Bewertungen zu reagieren, ist nicht nur eine Frage der Höflichkeit, sondern auch eine Frage derMarketingmaßnahmen, die Gewinn bringenMan könnte auch sagen, dass...

TrustYouBeispieleLaut einer Studie hat sich gezeigt, dass mehr Antworten auf Bewertungen und eine höhere Antwortrate die Buchungen und Einnahmen über die eigene Website positiv beeinflussen. Außerdem hat Google festgestellt, dass das Beantworten von Bewertungen die lokale Suchmaschinenoptimierung verbessert und die Sichtbarkeit erhöht, wodurch mehr Aufmerksamkeit von Leuten aus der Umgebung gewonnen wird, die über Reisen oder die Teilnahme an Veranstaltungen nachdenken.

Nach unseren Untersuchungen wurden im Durchschnitt4 von 10 BewertungenEs gibt Antwortkommentare. Das gilt für Seiten, auf denen man auf Kommentare antworten kann, außer denen, wo das nicht geht. Wenn man sich die Daten anschaut, sieht man, dass es Seiten gibt, auf denen Antwortkommentare erst ein paar Monate nach dem Posten der Bewertung kommen. Wir bei TrustYou denken, dass man sich von der Konkurrenz abheben kann, wenn man schnell auf Bewertungen (Kundenrezensionen) antwortet und reagiert.

 

Was du beim Antworten auf Bewertungen beachten solltest 

Wie kann man auf neue Kundenbewertungen reagieren, um Antworten zu schreiben, die auch für zukünftige Kunden, die eine Buchung in Betracht ziehen, nützlich sind? Hier sind ein paar wichtige Tipps zum Verfassen von Antworten.

 

Als Erstes solltest du beim Verfassen von Antworten auf Kundenbewertungen die folgenden acht Punkte beachten.

• • Freundlich, professionell und ehrlich sein

• • Ich werde so schnell wie möglich antworten.

• • Ich versuche, so freundlich und zuvorkommend wie möglich zu antworten.

• • Ich bedanke mich für die Kommentare.

• • Für unsere ausländischen Gäste, die von weit her kommen, versuchen wir, ein besonderes Gefühl zu schaffen. Wenn möglich, sprechen wir in ihrer Muttersprache mit ihnen.

• • Wenn du ein bestimmtes Mitglied unseres Teams lobst, loben wir dieses Teammitglied.

• • Deine Kreativität einsetzen und verschiedene Ausdrucksmöglichkeiten finden

• 
  
  • Ich möchte den Kunden bitten, wiederzukommen.

①Am Anfang deine Dankbarkeit zeigen

Egal, was für eine Bewertung es ist, ich will mich erst mal bei allen Kunden bedanken, die sich die Zeit genommen haben, ihre Meinung zu schreiben.

②問題を認識し、対応する 

Die Leute vor Ort und die Teams sind die, die die Einrichtung wirklich am Laufen halten. Wenn Kunden den Mitarbeitern ein Lob aussprechen, solltest du das sofort an die betreffenden Mitarbeiter weitergeben und deinen Vorgesetzten und Kollegen deine Dankbarkeit zeigen.

Wenn du mit einem Problem konfrontiert wirst, entschuldige dich zuerst beim Kunden und fang damit an, das Problem als Einrichtung zuverlässig zu lösen. Wenn nötig, erkläre in einem Antwortkommentar die Details der Situation, die zu dem Problem geführt hat.

Ich möchte euch sagen, dass ich mich über einen erneuten Besuch freuen würde. 

Sag einfach direkt, dass du dich freuen würdest, wenn der Kunde wiederkommt. Jeder will sich willkommen fühlen. Es ist auch gut, deinen Namen in die Antwort zu schreiben. So zeigst du, dass es jemanden im Unternehmen gibt, der sich richtig um die Kunden kümmert, und hinterlässt einen guten Eindruck.

Wie man Bewertungen priorisiert und wann man antworten sollte

Jetzt geht's darum, wann und in welcher Reihenfolge du auf Bewertungen antworten solltest.

Bei den Bewertungen gilt: Je mehr Antworten, desto besser. Auf der TrustYou-Plattform gibt's 'ne Antwortrate-Kachel, die zeigt, wie die Antwortrate deiner Unterkunft ist – entweder 'gut', 'mittelmäßig' oder 'niedrig'.

 

Es ist zwar schwierig, auf alle Bewertungen sofort zu antworten, aber mit der TrustYou-Plattform kannst du Prioritäten setzen und deine Antwortrate klar definieren, um effizienter zu arbeiten.

Schau dir auch mal die Antwortrate der Konkurrenz an. Die Anzahl und Qualität der Antworten sind gute Maßstäbe, um deine eigene Einrichtung zu checken. Wie du mit dem Konkurrenzindex die Antwortrate der Konkurrenz checken kannst, erfährst du am Ende des Artikels unter „Was TrustYou für dich tun kann“.

 

Wann ist der beste Zeitpunkt für eine Antwort? Wir empfehlen, so schnell wie möglich auf Bewertungen zu antworten. Spätestens aber innerhalb von 24 Stunden nach dem Posten der Bewertung.Innerhalb von 48 StundenIdealerweise solltest du antworten. Behalte das im Hinterkopf und antworte in der folgenden Reihenfolge auf die Bewertungen.Prioritäten überlegenBitte mach das.

 

①Kürzlich gepostete Bewertungen

Wenn du dich auf die neuesten Bewertungen konzentrierst, kannst du genau sehen, was die Gäste über deine Unterkunft sagen und wie die Lage gerade ist. Bewertungen, die vor zwei oder drei Jahren abgegeben wurden, sind oft nicht so relevant wie die, die du gestern bekommen hast.

 

② Kritische (negative) Bewertungen

Reisende finden es super, wenn ein Hotel gut auf kritische Bewertungen reagiert. Deshalb schauen sich viele Hotels zuerst die Bewertungen mit den niedrigsten Punktzahlen an.

Wenn ein Kunde ein bestimmtes Problem anspricht, solltest du darauf reagieren, indem du auf den Kommentar antwortest, und dann sofort Maßnahmen zur Lösung des Problems ergreifen.

 

③Neutrale Bewertungen

In den Bewertungen kann es sowohl positive als auch negative Erfahrungen geben. Auch wenn die Bewertung im Durchschnitt liegt, solltest du nachfragen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.

 

④ Positive Bewertungen

Wenn du auf positive Bewertungen antwortest, wird der Kunde wahrscheinlich wiederkommen und deine Einrichtung seinen Freunden empfehlen.

Wir empfehlen, bei der Festlegung der Prioritäten für die Beantwortung von Bewertungen auch die Website (Quelle) zu überprüfen, auf der die Bewertung gepostet wurde. Konzentriert euch zunächst auf die Website mit den meisten Bewertungen für eure Einrichtung. Durch die Beantwortung der Bewertungen auf diesen Quellen werdet ihr eher von Reisenden wahrgenommen, die nach einem Hotel suchen.

 

Beispiel für eine Antwort auf kritische (negative) Bewertungen

Positive Bewertungen sind für die Einrichtung einfacher zu akzeptieren und vielleicht auch leichter zu beantworten. Klar, es ist cool, wenn man gelobt wird, aber nur auf positive Bewertungen zu antworten, ist keine gute Strategie.

Manchmal braucht man Erfahrung, um auf kritische Bewertungen zu antworten. Aber wenn du kritische Bewertungen ernst nimmst und höflich antwortest, kannst du Probleme entschärfen und deinen Ruf im Internet verbessern. Wenn du das gut machst, kommen vielleicht sogar unzufriedene Kunden wieder.

 

Laut einer Studie der Cornell University finden die Leute Hotels, die auf negative Bewertungen eingehen, besser als solche, die nur auf positive Kommentare antworten.hoch schätzenDas ist bekannt. Bitte versuch, auch kritische Kommentare positiv zu sehen.

 

Hier zeigen wir euch ein paar Beispiele für „richtige Antworten“ und „zu vermeidende Antworten“ aus Google und unserer Plattform, inklusive kritischer Bewertungen und Antwortkommentaren. Diese sind echte Bewertungen und Antwortkommentare, die TrustYou gesammelt hat, aber aus Datenschutzgründen haben wir sie ein bisschen angepasst.

richtige Reaktion

1. 1. Das Problem erkennen und eine Lösung vorschlagen.Und wenn du wiederkommst, verspreche ich dir, dass das Problem behoben sein wird.

 

2. 2. Wenn der Kommentar nicht klar ist oder das Problem nicht genau benannt wurde, frag einfach nach mehr Infos.

 

3. 3. Ich erkläre die Probleme und Fehler, die du angesprochen hast.

Beantworte unbedingt die in der Bewertung angesprochenen Probleme und erkläre, wenn möglich, die Ursachen dafür.

 

Was du vermeiden solltest

1. 1. Wenn du auf kritische Bewertungen antwortest, solltest du keine Standardvorlagen verwenden.

Wenn du Standardtexte (Vorlagen) benutzt, kann das so rüberkommen, als würdest du dich nicht wirklich für die Kundenmeinungen interessieren und vor Problemen weglaufen. Wenn du nicht auf jeden Kommentar einzeln eingehen kannst, solltest du die Vorlagen nur für allgemeine Fragen verwenden, die leicht zu beantworten sind (z. B. WLAN-Geschwindigkeit oder Parkplätze), und sie anpassen. 

 

2. 2. Stell keine weiteren Fragen, ohne auf die Probleme hinzuweisen.

Es sieht so aus, als würdest du das Problem, das der Kunde angesprochen hat, ignorieren. Überprüfe auch immer den Text, bevor du einen Kommentar abschickst. 

 

3. 3. Um heikle Themen anzusprechen, solltest du persönlich mit der Person reden.。 

Wenn du auf Kundenkommentare antwortest, solltest du es vermeiden, emotional zu werden oder eine Diskussion anzufangen. Wenn es Probleme gibt, die nicht in der Bewertung erwähnt werden, versuch bitte, höflich zu reagieren und per E-Mail oder Telefon individuell mit dem Kunden zu kommunizieren.

 

Beispiel für eine Antwort auf eine neutrale Bewertung

Eine neutrale Bewertung ist eine, die weder kritisch noch positiv ist, sondern verschiedene Meinungen hat. Bei TrustYou definieren wir neutrale Bewertungen anhand von (1) der Bewertungsnote (41 bis 60 von 100 Punkten) und (2) der Stimmungsnote (51 bis 70 von 100 Punkten).

 

Mit neutralen Bewertungen umzugehen kann manchmal schwieriger sein als mit kritischen Kommentaren. Oft sind die Infos von Gästen nicht so klar, was eine durchschnittliche Übernachtung eigentlich bedeutet und wie man sie verbessern kann. Wenn du antwortest, versuch mal, die guten, schlechten und durchschnittlichen Punkte in der neutralen Bewertung herauszufinden.

richtige Reaktion

1. 1. Ich frag mal genauer nach, warum die Gäste ihren Aufenthalt als durchschnittlich (normal) bewertet haben.

 Lasst uns betonen, dass wir uns bemühen, unseren Gästen einen besseren Service und ein besseres Aufenthaltserlebnis zu bieten.

 

2. 2. Wenn während deines Aufenthalts irgendwelche Probleme auftauchen, sag einfach Bescheid in den Kommentaren.

Wenn du Probleme ansprichst, die während des Aufenthalts aufgetreten sind, zeigst du damit, dass dir die Unterkunft wichtig ist. Es ist auch eine gute Idee, Gutscheine anzubieten, um Gäste zu ermutigen, wiederzukommen.

 

Was du vermeiden solltest

1. 1. Vermeiden, dass die Reaktion zu einheitlich wird

Versucht, so viele Infos wie möglich von den Kunden zu kriegen. Fragt sie, wie ihr einen besseren Service bieten könnt und was ihr verbessern solltet.

 

2. 2. Keine Eile mit der Antwort

Es ist nicht gut, zu schnell zu antworten. Schau dir jeden einzelnen Kommentar an, um zu sehen, was verbessert werden kann, und lass den Rezensenten auf jeden Fall wissen, dass du dich um die angesprochenen Probleme kümmerst.

 

Beispiel für eine Antwort auf eine positive Bewertung

Leute, die positive Kommentare schreiben, wie Stammgäste und Fans der Unterkunft, nehmen sich freiwillig Zeit, um Bewertungen zu schreiben. Man kann sagen, dass sie damit ihre Dankbarkeit für die Unterkunft, in der sie übernachtet haben, in Form einer Bewertung zeigen. Außerdem sollte die Unterkunft positive Kommentare nicht nur als einfache Unterstützungsbotschaften sehen, sondern als Lob für die tägliche harte Arbeit der Mitarbeiter.

richtige Reaktion

1. 1. Wir zeigen, dass wir von der Buchung bis nach dem Aufenthalt einen aufmerksamen Service bieten.

Wenn jemand vor dem Check-in eine Bewertung schreibt, solltest du schnell antworten. Es kommt zwar selten vor, dass du schon vor dem Aufenthalt eine positive Bewertung bekommst, aber wie in den Beispielkommentaren unten gezeigt, antwortet der Hotelbesitzer sofort und heißt den Gast herzlich willkommen.

 

2. 2. Lasst uns den gelobten Mitarbeitern unsere Dankbarkeit zeigen.

Wenn du von Kunden ein Lob bekommst, solltest du den betreffenden Mitarbeiter im Unternehmen loben. Wenn das Unternehmen seine Mitarbeiter wertschätzt, wirkt sich das positiv auf den Ruf des Unternehmens aus. Außerdem hilft es in Branchen, in denen die Einstellung und Bindung von Mitarbeitern immer eine Herausforderung ist, das Engagement der Mitarbeiter zu steigern.

 

3. 3. Ich freue mich schon auf deinen nächsten Besuch.

Sag einfach freundlich: „Wir freuen uns schon auf deinen nächsten Besuch.“

 

Was du vermeiden solltest

1. 1. Fang deine Antwort nicht ohne ein Dankeschön an

Es ist echt cool, einen Kommentar mit einem Dankeschön zu starten. Das ist die beste Art, den Leuten Respekt zu zeigen, die sich die Zeit genommen haben, ihre Meinung zu schreiben.

 

2. 2. Typische Standardantworten nicht verwenden

Nimm dir ruhig Zeit, um deine Kommentare anzupassen. Du musst es nicht übertreiben, aber es wäre gut, wenn du wenigstens den Namen des Gastes erwähnst und am Ende auch deinen eigenen Namen hinzufügst. So entsteht eine persönliche Verbindung zum Gast, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er wieder bei dir übernachtet.

 

3. 3. Ignoriere positive Bewertungen nicht

Wenn Leute, die das 68% kaufen wollen, positive Bewertungen von lokalen Geschäften sehen, denken sie darüber nach, es zu kaufen. sagt man.

Positive Bewertungen zeigen nicht nur, wie toll eure Gäste ihren Aufenthalt hatten und wie sehr sie die Bemühungen eures Teams schätzen. Sie helfen auch dabei, mehr Buchungen von zukünftigen Gästen zu bekommen.

 

Google, Booking.com, TripAdvisor – Richtlinien und Hinweise zum Antworten auf Bewertungen

Google

Bei Google gibt's die Möglichkeit, direkt über dein Google-Unternehmensprofil auf Bewertungen zu antworten.

Google hat zwar keine strengen Regeln für das Beantworten von Bewertungen, aber sie haben einen einfachen Leitfaden mit dem Titel „Tipps zum Beantworten von Bewertungen“ veröffentlicht. Außerdem empfehlen sie, keine Infos zu posten, die nur Werbung oder Verkaufsgespräche sind (einschließlich Anreizen oder Rabatten). Die Infos von Google sindhierBitte schau dir das an.

Nachdem du dein Google-Geschäftskonto erstellt hast, musst du dich als Geschäftsinhaber bestätigen. Wenn du das nicht machst, kannst du nicht auf Kommentare antworten.

Booking.com

Du kannst auf Bewertungen auf Booking.com antworten. Auf Booking.com kannst du in der Sprache der Bewertung oder auf Englisch antworten. Wenn du eine andere Sprache wählst, wird dein Kommentar nicht automatisch übersetzt.

Bei Booking.com gibt's ein paar Regeln, damit deine Antwort angezeigt wird. Hier sind ein paar Tipps, wie du auf Bewertungen bei Booking.com antworten kannst.

• • Ich rede nicht über meine eigene Website.

• • Keine Erwähnung von Konkurrenten von Booking.com (wie TripAdvisor, Expedia, Airbnb usw.).

• • Keine Zweifel an der Glaubwürdigkeit von Bewertungen oder Gästen äußern.

• • Bei der nächsten Buchung gibt's keinen Rabatt und ich werde auch nicht zum Treueprogramm eingeladen.

• • Empfiehlt den Gästen nicht, direkt im Hotel zu buchen.

• • Keine persönlichen Infos von Mitarbeitern oder Gästen wie Telefonnummern oder E-Mail-Adressen.

Die kompletten Richtlinien von Booking.com und die besten Tipps zum Antworten auf Bewertungen findest du hier:hierDu kannst es hier anschauen.

TripAdvisor

Der für das TripAdvisor-Konto zuständige Mitarbeiter kann einen einzigen Antwortkommentar zu einer Bewertung posten.

Es kann bis zu 48 Stunden dauern, bis deine Antwort von TripAdvisor genehmigt wird. Außerdem gibt's bei TripAdvisor ein paar Regeln für Antworten. Hier sind die wichtigsten Punkte:

• • Keine Werbung oder kommerzielle Inhalte.

• • Bitte füge keinen Link in deine Antwort ein.

• • Vermeide Listen, Aufzählungen, Symbole und andere Formatierungsoptionen, die das Lesen erschweren.

• • Vermeide es, maschinell übersetzte Inhalte zu benutzen.

• • Bitte gib keine persönlichen Infos an, die jemanden identifizieren könnten.

Details zu den AntwortrichtlinienhierBitte überprüf das.Richtlinien für Inhalte und CommunityBitte auch überprüfen.

 

Was TrustYou für dich tun kann

TrustYou hilft Leuten, die Hotels und Ryokans betreiben, dabei, Kundenfeedback zu sammeln. Hier sind drei Wege, wie du mit der TrustYou-Plattform Feedback sammeln, verwalten und analysieren kannst.

Sammeln von Bewertungen mit Umfrage-Lösungen

TrustYou Umfrage（Aufenthaltsfragebogen）

Das Feedback nach dem Aufenthalt ist ein wichtiger Teil der Reise der Gäste. Hotelbetreiber können hier ein Gesamtbild der Erfahrungen der Gäste bekommen und sehen, was gut war, was schlecht war und was man dagegen tun kann. Mit TrustYou Survey kannst du die richtigen Fragen stellen und die Umfrage anpassen. Aus den tatsächlich erhaltenen Antworten kannst du Anhaltspunkte für Verbesserungsmaßnahmen gewinnen.

 

Google und Booking.com Direkt auf die Bewertung antworten

 

Mach das Antworten auf Kundenbewertungen einfacher und unkomplizierter. Wir empfehlen, die Antwortvorlagen von TrustYou zu nutzen, um effizient zu antworten. Mit dem Posteingang kannst du die zu beantwortenden Bewertungen per Filter nach Priorität sortieren und den Fortschritt ganz einfach verfolgen. TrustYou bietet auch die Möglichkeit, direkt auf Bewertungen bei Google und Booking.com zu antworten, den Plattformen mit den weltweit meisten Bewertungen, sodass du die Plattform nicht verlassen musst.

 

Benutze den Wettbewerbsindex, um deine Einrichtung mit anderen Einrichtungen zu vergleichen und zu bewerten.

WettbewerbsindexDas ermöglicht es euch, die besten Indikatoren für eure Einrichtung auszuwählen und euch mit anderen Einrichtungen zu vergleichen.

Ein wichtiger Indikator (KPI) ist die Antwortrate. Kunden bevorzugen Hotels, die ernsthaft auf Bewertungen reagieren, gegenüber Hotels, die das nicht tun.62% mit hoher WahrscheinlichkeitMan sagt auch, dass das Reservierungen bringt. Außerdem kann das Beantworten von Bewertungen die Leistungsbewertung verbessern. Deshalb ist es interessant, diesen KPI mit anderen Einrichtungen zu vergleichen und zu verknüpfen. Der Antwortratenbericht kann nach Quelle, Sprache und Sternebewertung aufgeschlüsselt werden.

 

Um die Online-Reputation weiter zu verbessern

Um den Service, die Qualität und die Online-Reputation insgesamt zu verbessern, reicht es nicht aus, nur auf Kundenbewertungen angemessen zu reagieren. Es ist wichtig, den Bedürfnissen der Kunden aufmerksam zuzuhören und Probleme, die von Kunden gemeldet werden, im Team zu lösen. Darüber hinaus können Kundenbewertungen als Daten genutzt werden, um neu eingeführte Dienstleistungen und Annehmlichkeiten kontinuierlich zu verbessern.

 

Das Verwalten und Analysieren von Kundenbewertungen kann manchmal echt stressig sein. Heutzutage gibt's so viele Kanäle, wo Kunden Bewertungen hinterlassen können, dass es fast unmöglich ist, alle zu lesen, zu analysieren und zu beantworten. In so einer Situation ist es in der neuen Ära des Reisens echt wichtig, eine All-in-One-Plattform zu nutzen, wo man alle Bewertungen einfach an einem Ort finden kann.

 

Mit unserer TrustYou-Plattform kannst du das Beste aus deinen Bewertungen rausholen. Wir schauen uns jede einzelne Bewertung an und sagen dir, wo du gut abschneidest und wo du noch was verbessern kannst. Du kannst dich auch mit anderen Hotels vergleichen. Mit unseren Tools ist es echt einfach, auf Bewertungen zu antworten und die Daten zu nutzen.

Der Originaltext (auf Englisch) dieses Blogs isthier。