Bekommst du weniger Bewertungen von deinen Gästen, als du dir wünschst? Hier sind 4 Tipps für Hoteliers, wie sie mehr Feedback von ihren Gästen bekommen können.
Bevor wir uns zum Kauf entscheiden, schauen die meisten von uns nach Meinungen und Empfehlungen von anderen Leuten. Marketing-Experten nennen diese Art der Kommunikation soziale Beweise (Social Proof) oder Mundpropaganda (Word-of-Mouth Communication). Soziale Beweise sind echt effektiv, um Traditionen weiterzuführen, Geschichten aus aller Welt zu erzählen und die Dinge, die wir mögen, mit Freunden und Familie zu teilen. Für einen Hotelier kann Mundpropaganda viele Vorteile bringen, z. B. die Möglichkeit, noch mehr Feedback von Gästen zu bekommen. Nutze die kostenlose Werbung, die zu mehr Umsatz führt – auch wenn das für viele Hoteliers bisher nur wie ein Traum klingt.
Warum ist es so wichtig, mit dem Träumen aufzuhören und tatsächlich mehr Bewertungen zu bekommen?
Jetzt fragst du dich bestimmt, warum es für dein Hotel so wichtig ist, mehr Feedback von deinen Gästen zu bekommen. Die Bedeutung von Online-Bewertungen kommt von einer ganz einfachen Idee: Leute vertrauen den Worten anderer mehr als dem Unternehmen selbst. Das sagen nicht wir, sondern die Daten. Und die Daten sprechen für sich.
Laut einer TrustYou-Studie sind für 95 % Reisende, Bewertungen sind einer der wichtigsten Schritte, die beim Buchungsprozess beachtet werden müssen. Wusstest du das?
Du hast richtig gelesen: 95 % – also fast jeder.
Noch nicht überzeugt, warum du dich mehr mit der Verbesserung deines Online-Rufs beschäftigen solltest? Keine Sorge, wir haben noch mehr Infos für dich. Schließlich liegt uns die Hotellerie im Blut und wir glauben an Daten.
Leute machen es unterschiedlich, wenn sie nach Online-Bewertungen für eine bestimmte Unterkunft suchen. Selbst wenn jemand von einem Kumpel eine Empfehlung für dein Unternehmen bekommt, ist es ziemlich wahrscheinlich, dass er online geht und sich die Bewertungen nochmal anschaut.
8.7
ist die durchschnittliche Anzahl an Bewertungen, die von Reisenden gelesen werden, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen. Jeder Autor, der Feedback abgibt, liest normalerweise 9,8 Bewertungen. Diejenigen, die nur Bewertungen lesen, lesen 7,5 Bewertungen, bevor sie einen Aufenthalt buchen.
Heutzutage checken die Leute mehr denn je online, bevor sie sich für eine Dienstleistung oder einen Kauf entscheiden, weil sie über viele Kanäle einfach an Infos kommen.
51,4 % der Reisenden ziehen es vor, Gästebewertungen direkt auf der Website des Hotels zu lesen.
Die zweitbeliebteste Plattform für Feedback ist Google – sie wird von 47,5 % von den Befragten ausschließlich oder zumindest oft genutzt.
Warum hat mein Gast keine Bewertung abgegeben?
Wie du siehst, braucht man im Internetzeitalter nur ein paar Klicks, um eine Bewertung zu schreiben. Jetzt, wo du das alles weißt, fragst du dich bestimmt, warum deine Hotelgäste nach ihrem Aufenthalt nicht immer Feedback geben.
Hier sind ein paar Gründe, warum Gäste nicht immer Bewertungen schreiben:
Es kostet zu viel Zeit und ihr seht keinen Sinn darin, eine Bewertung zu schreiben.
Zeit ist echt wertvoll, und das gilt auch, wenn es darum geht, Feedback zu geben. Die Leute gehen sparsam mit ihrer Zeit um. Deshalb findet fast die Hälfte aller Feedback-Leser, dass der Aufwand, der mit dem Hinterlassen von Feedback verbunden ist, zu hoch ist. Dass sie keinen Mehrwert in ihrer Bewertung sehen, ist ein weiterer Grund, warum 16 % der Reisenden nach ihrem Aufenthalt kein Feedback geben.
Ihr habt den Gästen keinen Fragebogen/kein Formular geschickt und die Gäste wissen nicht, wo sie eine Bewertung abgeben können.
35,1 % der Leser von Bewertungen Sie schreiben gar nichts, weil sie nicht wissen, dass es einen entsprechenden Fragebogen gibt oder weil sie nicht wissen, wo sie eine Bewertung abgeben können.
Um Bewertungen von deinen Gästen zu bekommen, musst du sie ganz klar um Feedback bitten. Die gute Nachricht ist, dass du ihnen entweder Live Survey oder Gästeumfrage nch dem Aufenthalt schicken kannst. Mit einer Live Survey Du kannst deine Gäste dazu bringen, ihr Feedback zu teilen, indem du die URL und den QR-Code auf Flyern oder Postern druckst und verteilst oder sie den Gästen schickst, sobald sie sich mit deinem WLAN verbinden. Egal, ob du das Material in der Lobby, im Restaurant oder im Hotelzimmer aufstellst, es ist eine super Möglichkeit, die direkte Kommunikation mit deinen Gästen zu fördern. Um auch nach der Abreise in Kontakt zu bleiben, kannst du deine Gäste einfach um Feedback bitten, indem du ihnen eine Gästeumfrage nch dem Aufenthalt Schick ihnen eine E-Mail. Deine Gäste kriegen jeden Tag viele E-Mails, also solltest du ihnen sagen, warum sie einen Fragebogen bekommen. So ist es wahrscheinlicher, dass sie dir Feedback geben. Du könntest ihnen zum Beispiel Folgendes sagen: „Nach deinem Aufenthalt schicken wir dir per E-Mail einen kurzen Fragebogen, damit du uns Feedback zu deinem Besuch geben kannst. Das Ausfüllen sollte nicht länger als fünf Minuten dauern.“
Mandarin Oriental Hotel Group verdoppelt die Rücklaufquote für ihre Umfragen
Die Mandarin Oriental Hotel Group nutzt seit 2016 die Reputationsmanagement-Plattform von TrustYou, um das Erlebnis ihrer Gäste weltweit zu verbessern. Die Zusammenarbeit fing mit der Analytics Platform an, die es Mandarin Oriental ermöglichte, das Feedback ihrer Gäste zu verstehen und Maßnahmen zur Optimierung zu ergreifen.
Ihr wollt nicht mehr an den Urlaub denken, sobald eure Reise vorbei ist.
Du kennst bestimmt diese besondere Zeit zwischen dem Ende des Urlaubs und der Rückkehr in den Alltag. Du triffst dich mit Freunden oder stürzt dich einfach in dein neues Projekt bei der Arbeit. Wie schon gesagt, Zeit ist kostbar und die Leute haben nach dem Urlaub immer viel zu tun. Deshalb schreiben die Gäste nicht sofort eine Bewertung und vergessen es wahrscheinlich.
Etwa jeder vierte Leser Ich will nicht mehr daran denken, nach der Reise eine Bewertung abzugeben.
Ihr haltet eure Versprechen nicht
„Vertrauen ist das, was uns im Leben zusammenhält.” Es ist das Wichtigste für eine gute Kommunikation. Es ist das Prinzip, das alle Beziehungen zusammenhält.“
Stephen Covey
Es braucht Zeit, das Vertrauen anderer zu gewinnen, vor allem wenn es darum geht, das Vertrauen deiner Gäste zu gewinnen. Stell dir mal vor: Jemand beschwert sich, dass die Bettwäsche nicht sauber ist und sofort gewechselt werden muss. Dein Team hört irgendwie davon, verspricht, dass die Bettwäsche so schnell wie möglich gewechselt wird, vergisst es aber dann. Das ist der Weg, Ihre Gäste zu verärgern, vor allem, wenn Sie den Grund für ihr Verhalten nicht kennen. Emotionen sind der stärkste Treiber für Kundenbindung, daher ist es wichtig, auf sie zu achten. Eine einfache Möglichkeit, Ihnen bei der Einhaltung Ihrer Versprechen zu helfen, besteht darin, neueste Technologien für die Hotelbranche zu implementieren. Mit einer Live Experience-Lösung Du kannst in Echtzeit auf die Bedürfnisse deiner Gäste eingehen und Probleme sofort lösen, was dir wiederum ermöglicht, die Zufriedenheit deiner Gäste zu steigern.
Wie kriegst du mehr Feedback von deinen Gästen?
Überleg dir mal, Anreize anzubieten
Kreativität ist in jedem Unternehmen echt wichtig. Da steckt viel Potenzial drin. Die Hotelbranche ist eine super persönliche Branche. Interesse daran zu zeigen, das bestmögliche Gasterlebnis zu bieten, wird immer als Zeichen von Qualität und Respekt angesehen. Indem du auf die kleinen Details achtest, kannst du deine Gäste sensibilisieren und auf einer emotionalen Ebene berühren. Wenn dein Budget es zulässt, kannst du den Gästen, die ein Feedback abgeben, interessante Anreize bieten. Es ist nicht aufwendig, dies umzusetzen. Denk an eine Vergünstigung, die das Budget nicht sprengt, wie ein kostenloses Abendessen, einen Cocktail oder eine Tageskarte für den Wellnessbereich. Weitere motivierende Anreize findest du in einer der jüngsten Studien von TrustYou. Eine sympathische und unterhaltsame Art, Gäste daran zu erinnern, wie wichtig ihr Feedback für dein Unternehmen ist.
Mehr als 6 von 10 Gästen, Diejenigen, die keine Bewertung abgeben, sind eher bereit, Feedback zu geben, wenn sie ein Zimmer-Upgrade bekommen oder wenn das Hotel ihnen einen Rabatt für ihren nächsten Aufenthalt anbietet.
Mach mehr Werbung für dein Hotel
Wir schreiben das Jahr 2022 und nutzen alle Social Media – von unseren Freunden und Familienmitgliedern bis hin zu den beliebtesten Hotels, Geschäften oder Technologieunternehmen. Ganz egal, ob du schon eine Marketingstrategie hast oder nicht, Werbung ist etwas, das du nicht ignorieren kannst. Wenn du diese Kanäle zusammen mit einer starken Marketingkampagne clever nutzt, kannst du deinen Bekanntheitsgrad steigern, dich besser präsentieren und, was am wichtigsten ist, mehr Feedback von deinen Gästen bekommen. Deshalb können die Marketing- und Werbemethoden, die du wählst, über die Leistung deines Hotels entscheiden. Um eine Erfolgsgeschichte zu schreiben, empfehlen wir dir, deine Zielgruppe zu identifizieren und sie mit einer klaren Botschaft anzusprechen.
Eine weitere coole Möglichkeit, für dein Hotel zu werben, ist, beliebte Influencer aus der Tourismusbranche anzusprechen und sie im Gegenzug für ein paar Posts und Erwähnungen in den sozialen Medien zu einem Aufenthalt in deinem Hotel einzuladen. Damit es nicht unnatürlich oder aufgesetzt klingt, solltest du die Influencer am besten ihre eigenen Worte wählen lassen, anstatt einen vorgefertigten Werbetext zu verwenden.
Mach klar, wo dein Gast eine Bewertung hinterlassen kann
Eine coole Art, mehr Feedback von deinen Gästen zu kriegen, ist, ihnen zu sagen, wo und wie du die Bewertung gerne hättest. Stell sicher, dass du deine Hausaufgaben gemacht hast und weißt, welche Kommunikationskanäle am beliebtesten sind. Auch wenn es viele Möglichkeiten gibt, deine Fragebögen an deine Gäste zu verteilen, ist die gute alte E-Mail immer noch eine gute Option und wird von 63,7 % der Gäste, die Fragebögen ausfüllen, als beliebteste Methode angesehen.
Zeig, wie wichtig dir das ist
Wenn es dir wichtig ist, ist es auch für deine Gäste wertvoll! Egal, ob du es ihnen mündlich oder mithilfe von Technologie sagst, zeig deinen Gästen, dass dir ihre Meinung wichtig ist.
43 % der Gäste, Diejenigen, die keine Bewertungen abgeben, sind eher bereit, Feedback zu geben, wenn ein Hotel jede Bewertung ernst nimmt, indem es sie nicht nur liest, sondern auch beantwortet.
Kurz gesagt, um mehr Feedback von deinen Gästen zu bekommen, nutze Werbung zu deinem Vorteil, biete Anreize für deine Gäste und setz die neuesten Technologien für die Hotelbranche ein. So bringst du deine Gäste dazu, ihre Eindrücke und ihr Feedback zu teilen. Wenn du die Kommunikationswege während der gesamten Reise für Gäste offen hältst, wissen sie, dass ihr Feedback wichtig ist. Sie können sich jederzeit an dich wenden und ihre Probleme werden sofort gelöst. Schließlich ist es eine der besten Entscheidungen, die du für dein Unternehmen treffen kannst, auf die Bedürfnisse deiner Gäste einzugehen.
Wir helfen dir gerne weiter, wenn du dich Wenn du dich an unser Expertenteam für eine kostenlose Beratung wenden möchtest oder Fragen hast!
