Egal, wo man heutzutage hingeht, es ist ganz klar, dass Unternehmen aller Art unter Personalmangel leiden. Fast überall sieht man Schilder mit der Aufschrift “Wir stellen ein”. Krankenhäuser, Einzelhandelsgeschäfte, der öffentliche Sektor und die Dienstleistungsbranche haben alle mit einem Mangel an geeigneten Mitarbeitern zu kämpfen. Auch Hoteliers spüren diesen Arbeitskräftemangel, was dazu führt, dass die derzeitigen Mitarbeiter überfordert, unzufrieden und ausgebrannt sind. Dies kann sich negativ auf Ihre Gäste auswirken, da die Servicequalität sinkt, die Wartezeiten steigen und die Standards aufgrund von Eile oder Flüchtigkeitsfehlern beeinträchtigt werden können. Was kann man tun, um bei Verstand zu bleiben und gleichzeitig das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, das Ihre Gäste erwarten?
Sei ehrlich.
Wie das alte Sprichwort sagt: “Ehrlichkeit ist die beste Politik.” Die meisten Leute haben Verständnis dafür, wenn etwas nicht ganz nach Plan läuft. Aber manchmal muss man offen und ehrlich sein und freundlich sagen, dass es etwas länger dauert als erwartet, und gleichzeitig versichern, dass sie wird Kümmere dich darum. Sag ihnen, wie lange sie ungefähr warten müssen, wenn das geht, oder biete an, sie anzurufen oder ihnen eine Nachricht zu schicken, wenn es Neuigkeiten gibt. Offen und ehrlich zu sein, ist echt wichtig, und deine Gäste werden es zu schätzen wissen, dass du so transparent bist.
Mach dir die Technologie zunutze.
In der Hotellerie hat die Nutzung von Technologie in den letzten Jahren echt zugenommen. Aktuelle Studien zeigen, dass die Erwartungen der Reisenden höher sind als je zuvor. Sie wollen eine persönliche Erfahrung, aber nicht unbedingt mehr direkten Kontakt. Sie sind sogar bereit, mehr zu zahlen, wenn sie dafür eine bessere Gesamt-Erfahrung bekommen. Wie sieht das für die Gäste aus? Es sieht aus wie ein einfacher mobiler Check-in per Handy oder Kiosk. Es sieht aus wie ein schneller Scan eines QR-Codes, der viele Zwecke erfüllen kann, z. B. Informationen über das Hotel, eine Speisekarte oder mobiles Check-Out. Das sind Annehmlichkeiten, die Gäste schätzen und sogar bei der Buchung eines Aufenthalts suchen. Wenn du wenig Personal hast, kann es abschreckend wirken, ein neues Tool wie eine Vor-Ort-Gast-Lösung einzuführen. Langfristig kann diese Art von Technologie aber deinen Mitarbeitern und Gästen zugutekommen, indem sie Komfort, Effizienz und eine schnelle Möglichkeit zur Lösung von Problemen bietet.
Zurück zu den Grundlagen.
Lass uns mal über ein paar grundlegende Sachen beim Service nachdenken, die immer wichtig sind. Augenkontakt, ein Lächeln und eine Verbindung zu deinen Gästen aufzubauen, ist echt bemerkenswert und bleibt im Gedächtnis. Finde etwas, das ihr vielleicht gemeinsam habt, wie zum Beispiel, woher sie kommen, oder empfehle ihnen etwas, das sie in der Nähe unternehmen können. Wenn du sie während ihres Aufenthalts in der Unterkunft siehst, begrüße sie mit ihrem Namen. Das mag im Widerspruch zu dem oben genannten Punkt über weniger persönliche Interaktion stehen, aber du kannst deinen Gästen nicht komplett aus dem Weg gehen. Wenn du an eine vergangene Erfahrung mit exzellentem Service denkst, was kommt dir in den Sinn? War die Person herzlich und menschlich und hat sie alles getan, um dir die bestmögliche Erfahrung zu bieten? Gab es ein Problem und hat jemand eingegriffen und es behoben? Hat sie sich an deinen Namen erinnert oder einen besonderen Anlass noch unvergesslicher gemacht? Selbst wenn es etwas hektisch zugeht, kannst du deinen Gästen dennoch eine positive Erfahrung bieten, die sie immer wieder zurückkommen lässt. Glaub uns, deine Gäste werden sich daran erinnern, dass du ihnen diesen zusätzlichen Service geboten hast.
Die Hotellerie hat sich verändert und wir mussten uns schnell anpassen. Es war echt eine Herausforderung, die neuen Standards einzuhalten und dafür zu sorgen, dass sich die Gäste sicher fühlen. Mit der Rückkehr des Tourismus wird das Hotelpersonal unter Druck geraten, vor allem, wenn dein Team unterbesetzt ist. Transparenz gegenüber deinen Gästen, der Einsatz von Technologie und ein authentisches, menschliches Erlebnis könnten der Schlüssel sein, um deinen Gästen auch mit weniger Hotelpersonal eine positive Erfahrung zu bieten.
