Wir sind jetzt beim letzten Teil unserer Reihe über unabhängige Hotels angekommen, die Erweiterung unseres neuesten eBooks: Branding ohne Markennamen – Ein Leitfaden für unabhängige Hoteliers zum Aufbau von Markenwert. Bis jetzt haben wir darüber geredet, wie ein unabhängiges Hotel das Beste aus seinem Status als Nicht-Markenhotel machen kann, indem es seine Alleinstellungsmerkmale findet und vermarktet, sorgfältig an der Suchmaschinenoptimierung, der Optimierung für mobile Geräte und allem anderen arbeitet, was die Technologie so zu bieten hat. Außerdem haben wir uns auf Bewertungen und die Bedeutung des Online-Reputationsmanagements konzentriert.
Jetzt wird's etwas... persönlicher. Genauer gesagt, reden wir darüber, warum Hoteliers sich auf Personalisierung konzentrieren sollten und warum das mehr Reisende in ein unabhängiges Hotel locken kann. Eine kleinere Struktur bedeutet normalerweise, dass du mehr Freiheit beim Management hast. Große Ketten sind restriktiver, wenn es um Regeln, Standards und organisatorische Angelegenheiten geht. Ein unabhängiges Hotel hingegen kann seine eigenen Regeln und Abläufe festlegen, was es den Mitarbeitern ermöglicht, intensiver mit den Gästen zu interagieren und ihren Aufenthalt persönlicher und komfortabler zu gestalten. Personalisierung hat in den Augen der heutigen Reisenden, insbesondere der Generation Z, einen hohen Stellenwert. Letztendlich sind wir alle eine Art Goldilocks: Wir suchen nach einem Bett und einer Mahlzeit, die genau richtig für uns sind.
Durch deine kleinere Struktur kannst du näher an den Gast ran.
Ständiger Kontakt mit den Gästen ist echt super für dein unabhängiges Hotel. Du solltest es aber nicht übertreiben und auf die Gäste nicht zu aufdringlich wirken. Trotzdem kannst du dich extra ins Zeug legen und einen schnellen und effektiven Kommunikationskanal anbieten. Der Direktnachrichtendienst Die in die TrustYou-Plattform integrierte Funktion ermöglicht eine einfache, wechselseitige Interaktion zwischen Reisenden und dem Hotelpersonal, die man definitiv als persönlich bezeichnen kann. Indem du sicherstellst, dass du in allen Phasen der Guest Journey präsent bist und den Gästen ständig wertvolle Infos gibst, zeigst du ihnen, dass sie dir wichtig sind. So einfach ist das. Es ist ratsam, sich für Echtzeitkommunikation zu entscheiden und die Dinge so persönlich wie möglich zu halten, ohne dabei Grenzen zu überschreiten. Sprich die Gäste mit ihrem Namen an und gehe auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen ein.
Neben der Personalisierung der Guest Journey hat die direkte Kommunikation noch einen weiteren Vorteil: Wenn du während des Aufenthalts Gästefeedback nach dem Aufenthalt bekommst, kannst du mögliche Probleme lösen, bevor sie in negativen Bewertungen nach dem Aufenthalt auftauchen. Das Einholen von Feedback vor Ort vermittelt Reisenden ein Gefühl der Unmittelbarkeit und Vertrautheit, was eher zu positiven Eindrücken führt. Jeder Gast mag es, wenn er weiß, dass er wichtig ist und seine Bedürfnisse so schnell und effektiv wie möglich erfüllt werden.
Sei präsent, engagiere dich und bleib persönlich, aber geh nicht zu weit.
Wir haben schon mal über Social Media geredet und warum es mega wichtig ist, auf so vielen Plattformen wie möglich dabei zu sein, um mit deinen Gästen in Kontakt zu kommen. Es ist leicht zu verstehen, dass die Kommunikation in der Online-Welt und der Austausch von Infos und Inhalten als persönlich angesehen werden können. Stell sicher, dass du eine bestimmte Person hast, die immer auf Anfragen in den sozialen Medien antwortet – sieh das als Kundensupport an. Nutze auch die von Nutzern erstellten Inhalte, denn deine Gäste werden eher ihre Erfahrungen in deinem Hotel teilen – sie können einchecken, Fotos, Geschichten und echte Bewertungen posten. Wenn du deine Social-Media-Accounts im Auge behältst, kannst du den Ruf des Hotels überwachen, und das ist nicht mehr nur optional. Damit Reisende dir trust you, musst du ihnen zeigen, dass du erstens präsent bist und zweitens engagiert bist und dich für ihre Reise einsetzt.
Wenn du dich auf die Personalisierung konzentrierst, kannst du einen Schritt zurücktreten und dich nochmal fragen, was dein Hotel von der Masse abhebt. Das kann die Lage, die besondere Geschichte oder das Erbe, die raffinierten Annehmlichkeiten oder alles andere sein, was Reisende dazu bewegt, dein Hotel statt eines anderen zu buchen. Dank deiner kleinen Struktur kannst du deine einzigartigen Merkmale besser vermarkten und dich auf originelle Konzepte konzentrieren, wie z. B. ein Treueprogramm, eine einzigartige Innenausstattung, eine besondere Küche usw. Achte darauf, dass du jedes kleine Detail kennst, das zum Image des Hotels beiträgt, und nutze es optimal, indem du es auf allen möglichen Kanälen bewirbst.
Die Verbindung deiner Systeme hilft dir, den täglichen Betrieb zu vereinfachen.
Mach nicht nur alles für deine Gäste, sondern denk auch daran, dir selbst das Leben leichter zu machen. Es gibt viele Möglichkeiten, wie du den täglichen Betrieb in einem Hotel vereinfachen kannst, vor allem wenn es sich um ein unabhängiges Hotel handelt. Du weißt bereits, dass jedes Hotel, auch wenn es eine einfachere Struktur hat, eine bestimmte Anzahl von Systemen benötigt, um reibungslos zu funktionieren und den Gästen ein nahtloses Erlebnis zu bieten, von der Buchung über den Check-Out bis hin nach dem Aufenthalt. Die Vernetzung all dieser Systeme hilft dir, den Betrieb zu vereinfachen und alle täglichen Abläufe zu beschleunigen. So kannst du und das gesamte Hotelpersonal Zeit sparen und euch vielleicht auf andere Aspekte konzentrieren, die euren Service und euren Ruf verbessern können.
Eine API (Application Program Interface) ist eine Reihe von Regeln und Protokollen, die festlegen, wie Anwendungen miteinander interagieren sollen. Sie ermöglichen den sicheren Datenaustausch zwischen Unternehmen über Verbindungen im Internet. Im Gastgewerbe nutzen Hotels APIs in der Regel, um ihre gängigsten Datenquellen wie Property Management Systems, Customer Relationship Management Systeme und Online-Reisebüros miteinander zu verbinden. Ein unabhängiges Hotel muss keine Daten zwischen verschiedenen Objekten austauschen, daher erleichtert die Verwendung von APIs zur Verbindung Ihrer einzelnen Systeme die Verwaltung erheblich. APIs sind einfach zu implementieren und zu verwenden, und obwohl sie vielleicht nicht sofort ins Auge fallen, können sie im täglichen Betrieb durchaus einen Unterschied machen.
Wichtigste Erkenntnisse:
- Konzentrier dich auf personalisierte Gästeerlebnisse
- Halte die Kommunikationswege immer offen und achte auf die Aktivitäten in den sozialen Medien.
- Nutze APIs, um deine Systeme zu verbinden und den Betrieb zu vereinfachen.
Vergiss nicht, unser kostenloses E-Book Hol dir noch mehr Einblicke und Tipps, wie du das Beste aus der Webseite deines Hotels und deinem Status als Nicht-Markenhotel rausholen kannst!
