Dieses Wochenende hab ich ein paar neue Küchengeräte gekauft und wurde vom Verkäufer automatisch für noch ein Treueprogramm angemeldet, mit einem komplizierten Punktesystem, das ich nicht nur nie verstehen, sondern auch nie nutzen werde. Meine Mitgliedschaft in diesem Treueprogramm ist sinnlos. Die Leute werden mit Treueprogrammen so überhäuft, dass sie überhaupt keinen Hinweis mehr auf Treue geben. Ganz im Gegenteil.
A Deloitte Ein Bericht über die Entwicklung von funktionierenden Treueprogrammen zeigt, dass 30 Prozent der Mitglieder von Hoteltreueprogrammen “gefährdet sind, ihre Lieblingsmarke zu wechseln” und dass 50% der Ausgaben von Reisenden nicht bei ihrer ’Lieblingsmarke“ landen.
Treue ist schwer zu erreichen, aber für einen profitablen Betrieb in einem wettbewerbsintensiven Markt unerlässlich. Stammgäste sind viel wertvoller als einmalige Gäste, und laut Gallup, Engagierte Gäste geben 46% mehr aus als nicht engagierte. (Der gleiche Bericht zeigt, dass Loyalität aus emotionaler Bindung und rationalen Infos entsteht.)
Wenn Treueprogramme nicht wirklich zeigen, wie treu jemand ist, wo finden Hotels dann die Antwort? Zumindest teilweise in der Reputation, laut “Die Rolle von Kundenzufriedenheit und Image bei der Kundenbindung in der Hotellerie-Branche.Die Autoren sagen, dass die immaterielle Natur des Dienstleistungsprodukts die Kunden dazu bringt, ihre Entscheidung für eine langfristige Treue eher auf zuverlässigere Hinweise wie das Image und den Ruf des Unternehmens zu stützen.”
Noch eine wichtige Erkenntnis: Die Unternehmen konnten einen Umsatzanstieg von bis zu 60% bei Neukunden verzeichnen, was auf “Kundenempfehlungen – ein Zeichen für Kundentreue” zurückzuführen war.”
Da Hotels und anscheinend auch alle anderen versuchen, Wege zu finden, um Reisende zu treuen Stammgästen zu machen, sollte der Ruf eine wichtige Rolle spielen. Dabei geht's nicht nur um den Ruf deiner Unterkunft, sondern auch darum, wie dieser Ruf rüberkommt. Ist es für Reisende einfach, sich einen Überblick über deinen Ruf zu verschaffen, oder lesen sie nur zwei oder drei (oft extreme) Bewertungen? Wie sehen die Bewertungen aus? Eine lange Liste von Textbewertungen reicht nicht mehr aus. Können Reisende ihre Erfahrungen leicht teilen, um diese lukrativen Empfehlungen zu generieren?
Um die emotionale Seite der Gästeloyalität anzusprechen, muss man sich genauer mit dem Ruf befassen, damit Reisende auf einfache und optisch ansprechende Weise einen Überblick bekommen.
