Atlantis, The Palm Dubai teilt Einblicke darüber, wie sie ihre Online-Bewertungen managen, um super Qualität und Service zu halten.
Alan Lim, Leiter Projekte & Qualität bei Atlantis, The Palm Dubai, erzählt von den Einblicken seines Unternehmens und der Zusammenarbeit mit TrustYou.
Das Atlantis ist ein bekanntes 5-Sterne-Luxushotel mit über 1.500 Zimmern auf der Palm, einer künstlichen Insel vor der Küste von Dubai. Seit seiner Eröffnung im Jahr 2008 hat das Atlantis, The Palm schon unzählige Touristen aus der ganzen Welt beherbergt.
F: Hallo Herr Lim, danke, dass wir heute hier sein dürfen. Zuerst mal wollen wir dir gratulieren – das Atlantis hat dieses Jahr mehrere Preise gewonnen!
A: Vielen Dank! Ja, wir freuen uns riesig, dass wir den World Travel Award 2014 als “Dubais führendes Resort” und den “Middle East’s Leading Resort Award” gewonnen haben. Außerdem haben wir den Middle East Hotel Award für die “Beste Hotelsuite” und das “Beste Restaurant” bekommen. Wir fühlen uns echt geehrt, so viel Lob und Anerkennung zu bekommen. Das ist eine große Motivation für uns alle, die wir im Atlantis arbeiten.
F: Mit all diesen Auszeichnungen macht dein Hotel offensichtlich was richtig. Was ist dein Geheimnis für den Erfolg?
A: Ich denke, es geht einfach darum, die Gäste glücklich zu machen. Wir müssen verstehen, was die Gäste von unserem Resort erwarten, und dann daran arbeiten, diese Erwartungen zu erfüllen – und zu übertreffen. Unser Team ist total begeistert davon, tolle Erfahrungen und unvergessliche Erinnerungen zu schaffen. Letztendlich wollen wir, dass unsere Gäste den besten Urlaub haben, den sie sich vorstellen können.
F: Guter Punkt. Wie bleibst du auf dem Laufenden, was deine Gäste von deinem Hotel erwarten?
Wir checken und analysieren das Feedback unserer Gäste und lassen das Wissen und die Erkenntnisse in unsere Prozesse einfließen. Wir finden, wenn sich ein Gast die Zeit nimmt, ein Hotel zu bewerten, ist es wichtig, die relevanten Infos zu verstehen und proaktiv zu nutzen, um die zukünftigen Erfahrungen der Gäste im Hotel zu verbessern. Du kannst dir aber vorstellen, wie schwierig es ist, alle Reiseplattformen, auf denen Bewertungen gepostet werden, im Blick zu behalten und zu konsolidieren. Unser Resort bekommt zum Beispiel mehr als 500 Bewertungen pro Monat! Um diesen Prozess zu vereinfachen, arbeitet Atlantis The Palm seit 2012 mit TrustYou zusammen. Mit TrustYou können wir alle Bewertungen weltweit überwachen und analysieren. Das hilft uns dabei, einen Überblick über unseren globalen Online-Ruf zu bekommen und die Leistung der Hotels zu verfolgen, mit denen wir uns vergleichen. Die Flexibilität und Robustheit von TrustYou hat uns einen erheblichen Vorteil bei unseren Benchmarking-Fähigkeiten verschafft, da wir Zugang zu Einblicken aus potenziellen Kundensegmenten haben.
Hey, kannst du uns ein paar Zahlen zu deinem Online-Ruf geben und wie du ihn im Auge behältst?
A: Klar. Unser Hotel hat einen “ausgezeichneten” Trust Score bekommen und behält ihn auch. Das ist die beste Bewertung, die ein Hotel kriegen kann, und wir wollen diesen Standard halten! Wir checken auch, wie wir in wichtigen Bereichen wie Service, Zimmer, Essen und Trinken usw. abschneiden. Und wenn wir auch nur den kleinsten negativen Trend in den Statistiken sehen, können wir das Problem schnell angehen und beheben. Darüber hinaus streben wir mit dem Restaurant-Tool von TrustYou auch in unseren 21 Gastronomiebetrieben nach exzellentem Service.
Frage: Manche meinen, dass der Online-Ruf (aus Nutzer-Inhalten und Bewertungen) traditionelle Systeme wie Sternebewertungen oder bezahlte Werbung ablösen wird. Was denkst du darüber?
Ich will nicht raten, was in Zukunft passieren wird, weil das echt niemand genau wissen kann. Aber wir sehen, dass immer mehr Leute auf Bewertungen von anderen Gästen setzen und dass Gäste immer öfter ihre Meinung und Erfahrungen online teilen. Bewertungen werden definitiv zu einem wichtigen Teil der Reputation eines Hotels, deshalb ist es für Hoteliers sinnvoll, genau zu beobachten, was online über ihre Unterkünfte gesagt wird. Ich sehe allerdings, dass die riesige Menge an unstrukturierten Inhalten im Internet ein Problem sein kann. Das Management könnte es leid werden, so viele Bewertungen zu lesen, die manchmal widersprüchlich, übertrieben oder sogar völlig falsch sind. Produkte zur Reputationsüberwachung, die dabei helfen, Zufriedenheiten zu konsolidieren und zusammenzufassen, Trends aufzuzeigen und Zusammenfassungen von Bewertungen zu erstellen, werden jedoch zu einem unverzichtbaren Werkzeug im Management-Toolkit werden. TrustYou scheint diesen Trend erkannt zu haben und veröffentlicht seine Zusammenfassungen von Bewertungen und Meta-Reviews. Ich bin gespannt, was die Zukunft mit diesen Ausschnitten bringt!
Fotoquelle: laingorourke.com
