Den Ruf und die Leistung deines Hotels genau im Auge zu behalten, sollte immer wichtig sein. In schwierigen Zeiten wird es aber noch wichtiger, die Erfahrungen deiner Gäste zu kennen, zu beobachten und zu analysieren.
Die einzige Möglichkeit für Hoteliers, zu wissen, wo sie stehen und wohin sie sich entwickeln, ist zu analysieren, wo sie in der Vergangenheit waren. Ein gutes Qualitätsmanagement macht den Unterschied zwischen erfolgreichen Hotelbetrieben und dem Durchschnitt aus. Wenn die Reisenden wählerischer und vorsichtiger werden, wird die Qualität der Dienstleistungen eines Hotels entscheidend sein.
Als eine Branche, in der der Mensch im Mittelpunkt steht, ist die Zufriedenheit der Gäste das A und O der Hotellerie. Aber das Profil der Gäste ändert sich ständig, und es kann echt schwierig sein, so vielen Generationen, Reisetypen und den unterschiedlichen Vorlieben, Bedürfnissen und Erwartungen gerecht zu werden. Die Erfahrungen der Gäste müssen ständig beobachtet und gemessen werden, damit die Hoteliers wissen, wie sie gerade abschneiden, und Verbesserungen planen können.
Auch wenn eine fortlaufende Analyse vieler Kennzahlen überwältigend klingen mag, kann ein effektives Reporting mit den richtigen Hilfsmitteln und der richtigen Strategie leicht erreicht werden. Bevor du mit der Erstellung von Berichten beginnst, solltest du jedoch diese einfachen Regeln beachten, die sicherstellen, dass du die richtigen Kennzahlen auf einfachste Weise misst:
– Halten Sie es einfach – schauen Sie sich nicht zu viele Kennzahlen an, sondern konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten.
– Stell sicher, dass Berichte einfach zu lesen und zu analysieren sind.
– Mach sie zugänglich – das Speichern und Organisieren von Berichten ist wichtig für spätere Analysen
Sobald du weißt, was du beobachten und analysieren möchtest, helfen dir die folgenden Tipps und Tricks dabei, bestimmte Kennzahlen richtig einzuschätzen und den besten Überblick über den Ruf deines Hotels zu bekommen. Unsere Empfehlungen basieren auf der Feedback-Plattform von TrustYou, die ein detailliertes und trotzdem einfach zu bedienendes Dashboard für das Reputationsmanagement bietet.
– Behaltet immer eure Einflussnoten im Blick. Die Einflussnoten werden durch die TrustYou-Analyse von Online-Bewertungen ermittelt, die deine Leistung in verschiedenen vordefinierten Kategorien (Management, Haushalt, WLAN, Badezimmer, Freundlichkeit usw.) misst. Das ist die Grundlage für die Einschätzung, wie sich z. B. gutes Housekeeping in einem bestimmten Zeitraum auf die Gesamtbewertung der Leistung auswirkt. Einflussnoten zeigen, was beibehalten werden muss, aber auch, wo es noch Verbesserungspotenzial gibt.
– Check die Abteilungskacheln. Hier kannst du die aktuellen Ergebnisse und Trends für eine bestimmte Abteilung checken, um deine Teams besser zu managen. So kannst du zum Beispiel schnell sehen, wenn es eine Beschwerde zum Housekeeping gibt, und sofort reagieren, um den Gästeservice auf einem hohen Niveau zu halten.
– Check mal das Feedback deiner eigenen Gästebögen. Um einen möglichst guten Überblick darüber zu bekommen, was deine Gäste sagen, reicht es nicht, nur die Bewertungen von anderen Portalen zu checken. Wenn du einen personalisierten Gästebogen Stell sicher, dass die eingehenden Antworten analysiert und die Daten sogar mit anderen Feedback-Portalen zusammengefügt werden, wie wir es in der TrustYou-Plattform machen. So bekommst du die beste Vorstellung davon, was deine Gäste gerne geändert hätten oder was unverändert bleiben sollte.
– Beobachte deine Konkurrenten um einen Vorteil zu bekommen. Mit dem Reputationsmanagement von TrustYou kannst bis zu 6 Mitbewerber auswählen, die du analysieren und miteinander vergleichen kannst. Vielleicht willst du sehen, wie dein Frühstücksangebot im Vergleich zu einem deiner Konkurrenten abschneidet, um zu verstehen, wie du einen starken Wettbewerbsvorteil entwickeln und behalten kannst.
– Automatisieren Sie Berichte, um Zeit sparen. Nicht alles muss kompliziert oder zeitaufwendig sein. Auch wenn Berichte auf den ersten Blick komplex klingen, kannst du von automatischen Berichten profitieren, um Zeit zu sparen. Sobald du dich entschieden hast, was genau du überwachen möchtest und wie, kannst du eine bevorzugte Regelmäßigkeit für die zu erstellenden Berichte wählen, die dann automatisch an deinen Posteingang gesendet werden. Beispielsweise kannst du an jedem ersten Tag des Monats eine Auswertung der Einflussnoten erhalten, um zu sehen, welche Kategorien die Leistung deines Hotels im Vormonat am meisten beeinflusst haben.
Egal, wie du dich für die Handhabung des Berichts entscheidest, es ist wichtig, die Relevanz des Reportings zu bedenken, vor allem nach der Wiedereröffnung deines Hotels. Denk daran, dass sich deine Gäste anders verhalten und andere Erwartungen haben werden als vor der Krise. Deshalb ist es am besten, die Gäste zu bedienen und ein entsprechendes Qualitätsmanagement nach der Wiedereröffnung zu ermöglichen, indem man die wichtigen Vor- und Nachteile des Gästeerlebnisses anerkennt. Die Auswertung von Kennzahlen hilft dir dabei, einen optimalen Einblick in die Wünsche deiner Gäste zu erhalten und führt dich zu einer positiven Entscheidungsfindung.
Damit du den Ruf deines Hotels und die Vorteile eines hochwertigen Berichts voll ausnutzen kannst, Melde dich einfach bei uns mit unserem Expertenteam. Unsere Experten zeigen euch, wie ihr TrustYou’s Reputationsmanagement vorstellen und euch dabei helfen, das Feedback der Gäste zu verstehen und bestmöglich zu nutzen.
