In einer Welt, in der Innovation die Technologie und die Anforderungen unseres täglichen Lebens vorantreibt, ist es manchmal schwer, den persönlichen Kontakt zu unseren Freunden, Familien oder Kollegen aufrechtzuerhalten. Wenn man sich die Hotellerie und all die Veränderungen ansieht, die sie durchgemacht hat, ist es vielerorts ein Problem, ein Gleichgewicht zwischen Technologie, Innovation und der Schaffung eines unvergesslichen Erlebnisses für den Gast zu halten. In einer Branche, in der der menschliche Kontakt am wichtigsten ist, hat sich der Einsatz von Technologie als sicherer Weg erwiesen, um voranzukommen. Aber nicht alle Hotels und Gäste sind gleichermaßen offen für die Idee, dass Innovation der Schlüssel zum Erfolg ist. Manchmal können Umfrage-Lösungen, Live- oder Messaging-Tools für einen Hotelier, dessen Hauptpriorität es ist, sich persönlich um seine Gäste zu kümmern, überwältigend sein.
Deshalb sollten die Anbieter von Hoteltechnologie mal einen Gang zurückschalten, vor allem in dieser für die ganze Reisebranche schwierigen Zeit, und sich auf das Wesentliche konzentrieren: die menschliche Verbindung.
Deshalb sollten die Anbieter von Hoteltechnologie mal einen Gang zurückschalten, vor allem in dieser für die ganze Reisebranche schwierigen Zeit, und sich auf das Wesentliche konzentrieren: die menschliche Verbindung. Ob vom Softwareanbieter zum Hotel oder vom Hotel zum Gast – hinter einer Marke, einer Software oder einem Hotel stehen immer Menschen und Emotionen.
Eines der Hauptziele von TrustYou ist es, sicherzustellen, dass Kunden wissen, dass sie nicht nur einer von vielen sind, sondern dass wir Beziehungen aufbauen wollen. Wir wollen verstehen, wo die Probleme liegen, und Lösungen finden, die den Bedürfnissen der Hoteliers und den Erwartungen der Gäste entsprechen. Besonders in den letzten zwei Jahren hat sich gezeigt, dass unser kundenorientierter Ansatz der richtige Weg ist, um Hotels zum Erfolg zu verhelfen – wir nennen das “Innovation für Beziehungen”, bei der die Menschen und ihre Bedürfnisse an erster Stelle stehen und die Lösungen an zweiter Stelle. Unsere Guest Experience Platform ist zwar eine maßgeschneiderte, integrierte, moderne Lösung, an der wir in den letzten zwei Jahren intensiv gearbeitet haben, aber für uns fängt alles damit an, wie wir unsere Kunden jeden Tag bedienen.
Besonders in den letzten zwei Jahren hat sich gezeigt, dass unser kundenorientierter Ansatz der richtige Weg ist, um Hotels zum Erfolg zu verhelfen – wir nennen es “Innovation für Beziehungen”, bei der die Menschen und ihre Bedürfnisse an erster Stelle stehen und die Lösungen an zweiter Stelle.
AccorHotels zum Beispiel nutzt die TrustYou Live Experience Plattform, um in Zeiten von Social Distancing mit Messaging- und Umfrage-Tools nah am Gast zu sein. TrustYou hat sich mit Accor zusammengesetzt und ihnen geholfen, ihre Bedürfnisse zu definieren, um die Lösung so umzusetzen, dass sie ihrem eigenen Ansatz für Sicherheitsstandards entspricht. Alles fing mit einem ehrlichen Gespräch an und endete mit einer Pandemie-Erfolgsgeschichte, die auf einer starken Beziehung basiert.
“Die Live-Chat-Funktion, mit der wir während des Aufenthalts von Gästen direkt Feedback sammeln können, hilft uns, unsere ALLSAFE-Standards immer weiter zu verbessern, das Feedback nach dem Aufenthalt vorauszusehen und bei Bedarf sofort was zu unternehmen. Es ist ein einfaches, benutzerfreundliches Tool, das eine schnelle Antwort der Gäste und eine schnelle Reaktion des Hotels ermöglicht. Wir sind mit den ersten Ergebnissen echt zufrieden.”
Alison Broussy, Vizepräsidentin für globale Kundenerfahrung, Accor
“Echtzeitkommunikation ist der sicherste Weg, um während der Pandemie mit den Gästen in Kontakt zu bleiben. Die Live Chat-Funktion hilft uns, während des Aufenthalts eines Gastes Feedback vor Ort zu sammeln, unsere ALLSAFE-Standards immer weiter zu verbessern, das Feedback nach dem Aufenthalt vorauszusehen und bei Bedarf sofort zu handeln. Es ist ein einfaches, benutzerfreundliches Tool, das eine sofortige Antwort der Gäste und eine schnelle Reaktion des Hotels ermöglicht. Wir sind mit den ersten Ergebnissen echt zufrieden.” Alison Broussy, VP Global Customer Experience, Accor. Lies die ganze Erfolgsgeschichte hier.
Für das Taj Mahal Palace Mumbai Das Hauptziel ist eine nahezu perfekte Bewertung, um zu zeigen, dass ein Gast während seines gesamten Aufenthalts die höchsten Standards erwarten kann. Der Weg zum Erfolg führt über die Nutzung von Gästefeedback als harten Datenpunkt, um mit Hilfe der TrustYou-Daten einen Benchmark zu erstellen. “Beständigkeit und kontinuierliches Lernen und Entwickeln sind der Schlüssel, um jeden Gast während des gesamten Hotelerlebnisses wertzuschätzen und zu inspirieren, ebenso wie ein Hotelteam mit einem kundenorientierten Fokus.” Auch hier wird die technische Innovation genutzt, um ein persönliches Erlebnis zu verbessern, eine Beziehung aufzubauen, wobei der Mensch an erster Stelle steht und die Technologie an zweiter.
“Beständigkeit und kontinuierliches Lernen und Entwickeln sind echt wichtig, um jeden Gast während des ganzen Hotelaufenthalts wertzuschätzen und zu begeistern, genauso wie ein Hotelteam, das sich voll auf die Gäste konzentriert.”
Taj Mahal Palace Mumbai
Das zeigt, dass die Hotellerie-Branche im Hotel- und Gastgewerbe ihre Herangehensweise an die Entwicklung und Verbreitung von Innovationen überdenken und sich Fragen stellen muss wie:
1. Sind wir es, die diese Innovation wollen, oder ist es der Kunde? 2. Gehen wir hier wirklich auf die Bedürfnisse des Kunden ein oder geht es uns hauptsächlich darum, unsere eigene Technologie zu verbessern, damit wir mit dem Markt mithalten können? 3. Nur weil die Konkurrenz diese Funktion hat, heißt das, dass wir sie auch brauchen?
Um herauszufinden, was in der Hotelbranche wirklich wichtig ist, müssen wir mit den Leuten reden und herausfinden, was ihnen ein gutes Gefühl gibt. Innovation macht nur Sinn, wenn sie das Leben unserer Kunden und Gäste verbessert.
Es wird klar, dass in der Reisebranche, die immer noch zu kämpfen hat, ein Umdenken in Sachen technologische Innovationen nötig ist. Es hat sich gezeigt, dass das, was vor Covid für Hotel-Tech-Unternehmen funktioniert hat, nicht mehr unbedingt gilt. Klar, für jedes Technologieunternehmen ist es wichtig, innovativ zu sein und seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, aber zu welchem Preis? Sollte das immer oberste Priorität haben?
Wenn du den ersten Artikel unserer Serie verpasst hast, kannst du ihn hier lesen.
Unser nächster Artikel wird Antworten auf diese Fragen geben und zeigen, wie sich die Branche ändern muss, um wieder erfolgreich zu werden. Schaut bald wieder vorbei – nur auf dem TrustYou-Blog.
