In einer Welt, in der Innovation die Technologie und die Anforderungen unseres Alltags vorantreibt, ist es manchmal schwierig, den persönlichen Kontakt zu unseren Freunden, unserer Familie oder unseren Kollegen aufrechtzuerhalten, vor allem mitten in einer Pandemie. Wenn man sich die Hotellerie und all die Veränderungen ansieht, die sie durchgemacht hat, ist es echt wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Technologie, Innovation und der Schaffung eines unvergesslichen Erlebnisses für den Gast zu finden. In einer Branche, in der zwischenmenschliche Beziehungen am wichtigsten sind, hat sich der Einsatz von Technologie als sicherer Weg erwiesen, um voranzukommen. Aber nicht alle Hotels und Gäste sind gleichermaßen offen für die Idee, dass Innovation der Schlüssel zum Erfolg ist. Manchmal können Umfrage-Lösungen oder Live-Erlebnisse für einen Hotelier, dessen Hauptpriorität die persönliche Betreuung seiner Gäste ist, überwältigend sein.
Hoteltechnologieanbieter sollten mal einen Gang zurückschalten, vor allem in dieser schwierigen Zeit für die ganze Tourismusbranche, und sich auf das Wesentliche konzentrieren: die zwischenmenschlichen Beziehungen.
Deshalb sollten Hoteltechnologieanbieter mal einen Gang zurückschalten, vor allem in dieser schwierigen Zeit für die ganze Tourismusbranche, und sich auf das Wesentliche konzentrieren: die menschliche Verbindung. Ob vom Lösungsanbieter zum Hotel oder vom Hotel zum Gast – hinter einer Marke, einer Software oder einem Hotel stehen immer Menschen und Emotionen.
Eines der Hauptziele von TrustYou ist es, sicherzustellen, dass Kunden wissen, dass sie nicht nur einer von vielen sind: Wir wollen Beziehungen aufbauen. Wir wollen verstehen, wo der Kern der Probleme liegt, und Lösungen entwickeln, die den Anforderungen der Hoteliers und der Gäste gerecht werden. Besonders in den letzten zwei Jahren hat sich gezeigt, dass unser kundenorientierter Ansatz der richtige Weg ist, um Hotels zum Erfolg zu verhelfen – wir nennen das “Beziehungsinnovation”, bei der die Menschen und ihre Bedürfnisse an erster Stelle stehen und Lösungen an zweiter Stelle. Unsere umfassende Customer Experience Platform ist zwar eine maßgeschneiderte, integrierte und moderne Lösung, an der wir in den letzten zwei Jahren intensiv gearbeitet haben, aber für uns beginnt alles damit, wie wir unsere Kunden täglich betreuen.
Es hat sich gezeigt, dass unser kundenorientierter Ansatz der richtige Weg ist, um Hotels zum Erfolg zu verhelfen – wir nennen das “Beziehungsinnovation”, bei der die Menschen und ihre Bedürfnisse an erster Stelle stehen und Lösungen an zweiter Stelle.
AccorHotels nutzt zum Beispiel die TrustYou Live Experience-Plattform, um in Zeiten von Social Distancing mit Umfrage-Tools nah an den Gästen zu sein. TrustYou hat sich mit Accor zusammengesetzt, ihnen geholfen, ihre Bedürfnisse zu definieren, um die Lösung so umzusetzen, dass sie zu ihrem eigenen Ansatz in Sachen Sicherheitsstandards passt, und diese Veränderung für ein besseres Gästeerlebnis in Krisenzeiten umgesetzt. Alles begann mit einem ehrlichen Gespräch und endete mit einer Erfolgsgeschichte in der Pandemie, die auf einer starken Beziehung basiert.
“Mit dem Live Chat können wir während des Aufenthalts Gästefeedback vor Ort sammeln, was uns hilft, unsere ALLSAFE-Standards immer weiter zu verbessern, das Gästefeedback nach dem Aufenthalt vorauszusehen und bei Bedarf sofort was zu unternehmen. Es ist ein einfaches, benutzerfreundliches Tool, das eine sofortige Antwort der Gäste und eine schnelle Reaktion des Hotels ermöglicht. Wir sind mit den ersten Ergebnissen echt zufrieden.”
Alison Broussy, Vizepräsidentin für globale Kundenerfahrung, Accor
“Echtzeitkommunikation ist während der Pandemie die sicherste Art, mit Gästen in Kontakt zu bleiben. Mit dem Live Chat können wir während des Aufenthalts Gästefeedback vor Ort sammeln, was uns hilft, unsere ALLSAFE-Standards immer weiter zu verbessern, das Gästefeedback nach dem Aufenthalt vorauszusehen und bei Bedarf sofort zu handeln. Es ist ein einfaches, benutzerfreundliches Tool, das eine sofortige Antwort der Gäste und eine schnelle Reaktion des Hotels ermöglicht. Wir sind mit den ersten Ergebnissen sehr zufrieden.” Alison Broussy, VP Global Customer Experience, Accor. Lies die ganze Erfolgsgeschichte hier.
Für Taj Mahal Palace Mumbai, Ein nahezu perfektes Ergebnis zu erzielen, ist das Hauptziel, um jederzeit zu zeigen, dass Gäste während ihres Aufenthalts höchste Standards erwarten können. Der Weg zum Erfolg führt über die Nutzung von Gästefeedback als harte Datenbasis, um mithilfe der Daten von TrustYou einen Benchmark zu etablieren. Konsistenz und kontinuierliches Lernen und Weiterentwickeln sind super wichtig, um jeden Gast während seines gesamten Hotelaufenthalts zu erkennen und zu begeistern, ebenso wie ein Hotelteam mit außergewöhnlicher Konzentration. Auch hier wird technische Innovation genutzt, um die persönliche Erfahrung zu verbessern, Beziehungen aufzubauen und den Menschen an erste Stelle zu setzen, die Technologie an zweite Stelle.
“Beständigkeit und ständiges Lernen und Weiterentwickeln sind super wichtig, um jeden Gast während seines gesamten Hotelaufenthalts zu erkennen und zu begeistern, genauso wie ein Hotelteam mit einem außergewöhnlichen Fokus.”
Taj Mahal Palace Mumbai
Das zeigt, dass die Hotellerie-Tech-Branche ihren Ansatz zur Entwicklung und Verbreitung von Innovationen überdenken muss und sich dabei Fragen stellen sollte wie:
1. Wollen wir diese Neuerung oder sind es die Kunden? 2. Gehen wir hier wirklich auf die Bedürfnisse der Kunden ein oder geht es uns eher darum, unsere eigene Technologie zu verbessern, um auf dem Markt mithalten zu können? 3. Nur weil die Mitbewerber diese Funktion haben, heißt das, dass wir sie auch brauchen?
Um herauszufinden, was in der Hotellerie-Branche wirklich wichtig ist, müssen wir mit Leuten reden und herausfinden, was sie bewegt. Innovation macht nur Sinn, wenn sie das Leben unserer Kunden und Gäste besser macht.
Es wird klar, dass in einer noch immer schwierigen Tourismus-, Tourismusbranche- und Reisebranche ein Umdenken in Richtung technologischer Innovation stattfinden muss. Was vor Covid für Hoteltechnologieunternehmen funktioniert hat, hat sich als nicht mehr gültig erwiesen. Natürlich ist es für jedes Technologieunternehmen wichtig, innovativ zu sein und seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, aber zu welchem Preis? Sollte das immer oberste Priorität haben?
Falls du den ersten Artikel unserer Serie verpasst hast, kannst du ihn hier lesen. hier.
Unser dritter Artikel, der bald kommt, wird die Antworten auf diese Fragen liefern und zeigen, wie sich die Branche verändern muss, um wieder erfolgreich zu sein. Schau bald wieder vorbei – nur auf der TrustYou-Blog.
