Auch wenn persönliche Interaktion und sichtbare Emotionen durch die aktuellen Pandemie-Regeln etwas eingeschränkt sind, ist persönlicher Service immer noch das Wichtigste, damit sich Reisende auf der ganzen Welt wohlfühlen. Bei Hotellerie geht's um Emotionen. Egal, wie luxuriös (oder durch Hygienevorschriften und Sicherheitsmaßnahmen eingeschränkt) die Umgebung ist.
Dieser Artikel erinnert uns daran, dass wir in einer Zeit, in der das Reisen wieder aufbaut, eine riesige Verantwortung tragen. Mehr als jede andere Branche sorgt die Hotellerie dafür, dass Menschen unvergessliche Momente erleben. Um die Balance zwischen physischer Distanz, Technologie und Emotionen zu finden, haben viele Hotels Live Messaging und Umfrage-Tools eingeführt, die kontaktlose Kommunikation und Echtzeit-Feedback ermöglichen.
Aber wie schaffen wir es, diese echte menschliche Verbindung aufrechtzuerhalten? Hier sind 7 Möglichkeiten, wie du deine kontaktlose, distanzierte und technologiegestützte Gastkommunikation wieder lebendig machen kannst:
1. Vertrauen ist alles
Wir wollen für unsere Gäste, unsere Kunden und uns gegenseitig das Beste geben. Vertrauen ist das, was uns letztendlich gemeinsam in die Zukunft bringt. Vertrauen braucht Offenheit, Verbundenheit und langfristiges Denken. Wie können wir Loyalität zeigen, anstatt sie zu erwarten?
2. Sei ehrlich
Eine klare Kommunikation ist super wichtig, um Erwartungen zu steuern und schon vor dem Aufenthalt Feedback zu bekommen. Wenn der Pool zum Beispiel nicht verfügbar ist, sag es einfach – und schlag eine andere tolle Alternative vor, um ihnen andere Optionen aufzuzeigen.
3. Freundlichkeit ist super wichtig
Jeder will so gesehen werden, wie er gerade ist. Ist dein Gast ein Geschäftsreisender, der unter Zeitdruck steht und schnell einen Check-Out machen will, oder ein Urlauber, der sich über Insidertipps freut? Finde es heraus und geh auf seine Erwartungen ein.
4. Denk dran, zu lächeln
Auch wenn Masken und andere Sicherheitsregeln das freundliche Lächeln ein bisschen einschränken, kommt die Emotion dahinter nicht nur durch die Mundwinkel rüber. Lächle, wie du es meinst, und es strahlt aus deinem ganzen Wesen. Dein Gast wird das in deiner Botschaft spüren.
5. Das Bedürfnis nach Geschwindigkeit
Die Gäste mögen es vielleicht langsam angehen lassen, aber niemand will wirklich warten. Eine schnelle Reaktion kann den Unterschied ausmachen zwischen einer tollen Lösung für ein schwieriges Problem und einer Beschwerde des Gastes, die den Ruf des Hotels negativ beeinflusst.
6. Bleib interessiert
Wir sind alle unterschiedlich, und das macht die Welt zu einem spannenden Ort, an dem wir voneinander lernen können. Bleib neugierig. Hör gut zu und tu alles, was nötig ist, um eine echte Verbindung aufzubauen, damit sich der Gast wie zu Hause fühlt. Egal was passiert.
7. Mach es bequem
Echtzeit-Feedback-Tools sind eine tolle Lösung, um Probleme von Gästen sofort zu lösen, sobald sie auftauchen. Noch besser ist es, wenn du über den bevorzugten Kanal deines Gastes kommunizieren kannst. WhatsApp, Facebook und WeChat sind immer noch die beliebtesten Kanäle. Charts für mobile Messaging-Apps.
Um das ultimative Gästeerlebnis zu schaffen, braucht es einen aufrichtigen, zuvorkommenden und authentischen Service, der den Gast willkommen und besonders fühlen lässt. Alles fängt damit an, was der Gast sieht und berührt, also das Hotelbranding, die Außen- und Innengestaltung, die Möbel und die Beschaffenheit der Kissen. Das wichtigste Element des Gastfreundschaftserlebnisses ist aber, wie sich der Gast an jedem Berührungspunkt des Gästeerlebnisses fühlt. Welche Emotionen weckst du in anderen?
Letztendlich geht's um die zwischenmenschlichen Beziehungen – und da gibt's in der Branche noch echt wenig Neues und Lösungen.
Letztendlich geht's um die zwischenmenschlichen Beziehungen – und da gibt's in der Branche noch echt wenig Neues und Lösungen.
Wir werden uns in einem kommenden Artikel damit beschäftigen, wie wir das schaffen können. Da geht's darum, wie wir tiefere Verbindungen aufbauen und bessere Beziehungen pflegen können – trotz und gerade wegen all der Veränderungen, die wir in den letzten Jahren erlebt haben.
Schau bald wieder vorbei, um den nächsten Artikel zu lesen, und verpass nicht die neuesten Einblicke zu Emotionen und Innovation – nur bei uns. TrustYou-Blog!
