Wir hatten das Vergnügen, Elisa Gonzo, Senior Hotels Excellence Manager bei Gardaland, zu interviewen.
Das Gardaland Resort ist Italiens beliebtestes Ziel für kurze Urlaubsreisen, bei denen Spaß im Vordergrund steht. Es bietet einfach alles: einen Vergnügungspark mit Attraktionen von Weltklasse, verschiedene hochwertige Unterkünfte und das feste Versprechen, unvergessliche Erfahrungen zu bieten. Das Gardaland Resort ist mit seinem breiten Angebot an Attraktionen und Dienstleistungen ein beliebtes Reiseziel für italienische und internationale Besucher.
B: Hey, Elisa. Kannst du uns kurz was über deinen akademischen und beruflichen Werdegang erzählen?
E: Mein Weg in der Welt der Hotellerie war ziemlich einzigartig. Ich habe einen Master in Kommunikationswissenschaften an der Katholischen Universität vom Heiligen Herzen in Mailand gemacht, mit den Schwerpunkten Organisationsmanagement und Innovation. Zuerst habe ich eine berufliche Laufbahn eingeschlagen, die mich in den Bereich der Gesundheitsausbildung geführt hat. Im Jahr 2007 hatte ich die Chance, meine Reise in der Hotellerie als MICE im Molino Stucky Hilton in Venedig zu starten. Später, im Jahr 2009, machte ich einen weiteren Schritt in meiner Karriere und kam als Meetings & Events Manager zum Gardaland Resort. Im Jahr 2013 begann ich in der neu geschaffenen Position des Guest Relations Managers, aus der sich meine jetzige Position als Senior Hotels Excellence Manager entwickelte.
B: Kannst du uns mehr darüber erzählen, wie sich deine Rolle entwickelt hat und wie wichtig sie für das Unternehmen geworden ist?
E: Als ich 2013 angefangen habe, war meine Rolle noch in der Entwicklung und wurde oft nicht richtig verstanden. Mit der Zeit ist diese Rolle aber zu einem wichtigen Teil unserer Unternehmensstrategie geworden. Heute geht es uns nicht mehr nur um exzellenten Service, sondern um “People Excellence” – ein Konzept, das das Gästeerlebnis mit der Bedeutung der Menschen in der Organisation verbindet. Wir setzen diesen Ansatz nach und nach um und machen Exzellenz zu einer echten Einstellung, die unsere strategischen Entscheidungen leitet.
B: Das Gardaland Resort gehört zu Merlin Entertainments, einem der größten Freizeitunternehmen der Welt. Wie hat sich das auf die Strategie von Gardaland ausgewirkt?
E: Das Gardaland Resort gehört seit 2006 zu Merlin Entertainments. Das ist ein globaler Konzern, der in Sachen Unterhaltung gleich nach Disney kommt und bekannte Marken wie Madame Tussauds, London Eye und Sealife Aquarium hat. Vor kurzem ist unsere Internationalität durch die Übernahme von 50% Merlin durch die Familie Christiansen von Lego echt gewachsen. Das hat uns dazu gebracht, ein echt internationales Reiseziel für Unterhaltung zu werden. Unsere erstklassige Lage am Veroneser Ufer des Gardasees hat uns zu einem “Kurzurlaubsziel” für Familien gemacht, die einen einzigartigen und unterhaltsamen Aufenthalt in einem Themenhotel in Italien suchen und dabei Italiens führenden Vergnügungspark besuchen möchten.
Eine so komplexe Einrichtung zu leiten, die sowohl ein Freizeitpark als auch eine Unterkunft ist, ist sicher eine Herausforderung. Wie schaffst du es, die emotionalen Erwartungen der Gäste zu erfüllen und gleichzeitig hohe Betriebsstandards aufrechtzuerhalten?
E: Drei Unterkünfte zu managen, die zu einem international bekannten Freizeitpark gehören, ist eine doppelte Herausforderung. Einerseits müssen wir die Erwartungen unserer Gäste übertreffen und ihnen eine unvergessliche Erfahrung bieten, andererseits müssen wir unsere Glaubwürdigkeit durch solide Hotelabläufe und -prozesse unter Beweis stellen. Auch wenn viele denken, dass Hotels in Freizeitparks nicht so gut sind wie die üblichen Hotelketten, sieht die Realität anders aus. Weil wir so viele Gäste haben und ihnen schnellen Service bieten müssen, müssen unsere internen Abläufe super effizient sein.
Als saisonale Unterkunft mit einer langen und stetig wachsenden Saison und angesichts der Anzahl der Zimmer (475 Familienzimmer) müssen wir jeden Tag mit einem hohen Gastaufkommen klarkommen. In der Hochsaison können die Check-Ins und Check-Outs bis zu 300 pro Tag erreichen. Aus betrieblicher Sicht gibt's jeden Tag viele Herausforderungen, daher sind klare Abläufe und eine gute Portion Eigeninitiative wichtig, damit wir unser Bestes geben können.
Die größte Herausforderung ist, die Glaubwürdigkeit im Betrieb mit der emotionalen Seite in Einklang zu bringen. Unsere Gäste kommen wegen einer bestimmten Erfahrung ins Gardaland Resort und sind nicht bereit, Kompromisse einzugehen. Wir versuchen, die Komplexität durch klare und direkte Kommunikation zu vereinfachen und dabei ständig mit den Kollegen im Gardaland Park, im LEGOLAND® Waterpark und im Sealife Aquarium zusammenzuarbeiten. So stellen wir sicher, dass das Gästeerlebnis reibungslos und konsistent ist und in einer entspannten, freundlichen und unterhaltsamen Atmosphäre stattfindet.
Da Gardaland viel Wert auf Qualität und Beständigkeit legt, welche konkreten Initiativen oder Programme hast du eingeführt, um in deinen Hotels eine erstklassige Hotellerie zu gewährleisten?
E: Wir haben ein paar gezielte Initiativen gestartet, bei denen das Gästeerlebnis für uns an erster Stelle steht. Zuerst haben wir die Käuferprofile unserer Kunden herausgefunden und ihre Erwartungen genau analysiert. So können wir Bereiche finden, die besser werden müssen, und das Erlebnis für verschiedene Kundengruppen (z. B. je nach Nationalität des Kunden) noch individueller gestalten.
Ein wichtiger Teil unseres Ansatzes ist, alles proaktiv zu managen. Wir beziehen alle Abteilungen mit ein, um Probleme zu analysieren und Verantwortlichkeiten zu klären, und gehen die Themen gründlich an, statt sie nur oberflächlich zu behandeln. Die wichtigsten Initiativen konzentrieren sich auf drei Hauptaspekte:
Betrieb: Wir machen abteilungsübergreifende Meetings mit den verschiedenen Abteilungen, um sicherzustellen, dass die Abläufe und Prozesse klar, effizient und effektiv sind.
Ausbildung: Wir haben die Gardaland Academy gegründet, um Saisonmitarbeiter zu schulen, wobei der Schwerpunkt auf Gastfreundschaft liegt. Wichtige Mitarbeiter aus den Bereichen Zimmerverwaltung und Gastronomie bekommen spezielle Schulungen und nehmen regelmäßig mit ihren Teamleitern an Auffrischungskursen teil.
Kommunikation und Austausch: Wir freuen uns über Feedback und Kritik von unseren Gästen. Das hilft uns dabei, die besten Lösungen für das Gästeerlebnis zu finden und auf bestimmte Situationen einzugehen. Wenn ihr uns kritische Punkte mitteilt, macht ihr uns darauf aufmerksam und ermöglicht es uns, die Chancen zu nutzen, die sich aus jeder Herausforderung ergeben.
Kurz gesagt, wir kümmern uns sorgfältig um diese drei Bereiche, damit die operative Exzellenz und das emotionale Erlebnis unserer Gäste immer top sind.
B: Wie handhabst du den Bereich Food&Beverage (F&B) in einer Umgebung wie Gardaland?
E: Unser F&B-Manager Dario Stragapede (Vizepräsident der Veroneser Köchevereinigung und Mitglied des italienischen Köcheverbands) ist echt wichtig. Er kümmert sich um alle Bereiche rund ums Essen und Trinken, vor allem um unsere beiden Hauptrestaurants: das Wonder Restaurant mit etwa 500 Plätzen und das Tutankhamon Restaurant, das etwa 380 Plätze hat und auch für Leute von außerhalb offen ist.
Alle Restaurantdienste werden intern verwaltet und sind nach ISO 22000 zertifiziert. Unser Hauptziel ist es, eine große Auswahl an Speisen anzubieten, die eine extrem vielfältige Kundschaft zufriedenstellen. Wir legen großen Wert darauf, gesunde Lebensmittel anzubieten und die Lebensmittelsicherheit zu gewährleisten. Obwohl wir zum Beispiel keine eigene Küche für Zöliakiebetroffene haben, erklären wir unseren Gästen klar und deutlich, wie wir ihre Lebensmittelsicherheit gewährleisten, und beeindrucken sie in der Regel positiv mit unserer Liebe zum Detail.
Unser Hauptanliegen ist es, sichere Mahlzeiten für alle anzubieten, mit Catering-Services, die internationale Bedürfnisse berücksichtigen, aber auch einen Hauch italienischer Authentizität haben, was unsere ausländischen Gäste echt schätzen, vor allem wenn es um unsere Pizza geht.
B: Wie checkst du, wie sich das Gästeerlebnis im Hotel gestaltet? Welche Kennzahlen findest du am wichtigsten, um zu sehen, ob diese Sachen gut laufen?
E: Wir nutzen hauptsächlich die Unternehmenskennzahlen, die Merlin Key Performance Indicators (KPIs) genannt werden. Dazu gehören Fragebögen, die an verschiedenen Kontaktpunkten ausgefüllt werden können, um zu sehen, wie gut die Erfahrung in Erinnerung bleibt. Diese Kennzahlen bieten einen Vergleich zwischen verschiedenen Einrichtungen der Gruppe und ermöglichen übergreifende Bewertungen.
Eine der wichtigsten Kennzahlen ist der NPS (Net Promoter Score), der zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Einrichtung ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen. Der NPS ist ein wichtiger Indikator für Kundenzufriedenheit und -treue.
Neben den Unternehmenskennzahlen nutzen wir die TrustYou-Plattform, um die Zufriedenheit in den Hotels zu checken, indem wir die Gästekommentare und Bewertungen im Auge behalten. So können wir Aspekte erkennen, die bei herkömmlichen Kennzahlen vielleicht übersehen werden.
Wir nutzen auch “Mystery Guest”, das sowohl die betrieblichen als auch die emotionalen Aspekte des Guest Experience bewertet. Mit diesen Methoden können wir uns ein umfassendes Bild vom Guest Experience machen und Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen.
Was sind die wichtigsten Sachen, die zu einem guten Ruf eines Hotels beitragen? Wie gehst du mit Online-Bewertungen und Gästefeedback um, um einen guten Ruf zu behalten?
E: Um einen guten Ruf für unser Hotel aufzubauen, ist es wichtig, dass wir das Gästefeedback ernst nehmen und ehrlich damit umgehen. Wir nehmen uns Zeit, alle Bewertungen zu lesen, auch die negativen, um zu sehen, wo wir uns verbessern können. Wir schauen uns jede Situation genau an, um zu verstehen, was nicht geklappt hat und was wir besser machen können. So können wir unseren Ruf effektiv verbessern und pflegen.
B: Was sind deiner Meinung nach die wichtigsten Trends und Innovationen, die die Hotellerie in den nächsten Jahren beeinflussen werden?
E: Gardaland feiert bald sein 50-jähriges Jubiläum und will sich den Herausforderungen der Zukunft stellen, wobei der Fokus besonders auf Innovation und Nachhaltigkeit liegt.
Was das Hotel angeht, haben wir ein paar Nachhaltigkeitsinitiativen gestartet. Früher war die Einführung von Spendern in den Zimmern eine “mutige” Entscheidung, die uns einige negative Bewertungen eingebracht hat. Unsere Hauptaufgabe damals war es, den Gästen zu erklären, dass diese Entscheidung eigentlich eine Verbesserung des Service war, weil wir hochwertige Produkte angeboten und durch eine Revolution bei den Verpackungen die Nachhaltigkeit geworben haben. Im Laufe der Jahre haben wir viele weitere Maßnahmen ergriffen, wie zum Beispiel ökologische Vorschläge für Gäste während ihres Aufenthalts, z. B. den Verzicht auf den Wechsel unbenutzter Bettwäsche. Andere Projekte umfassen Recyclingmöglichkeiten in den Gemeinschaftsbereichen des Resorts und Ladestationen für Elektrofahrzeuge auf den Parkplätzen. Derzeit überdenken wir die Neugestaltung aller unserer Grünflächen, indem wir den Einsatz von Saisonblumen in unseren Gärten reduzieren, um den Wasserverbrauch zu senken.
Wir machen auch bei Kreislaufwirtschaftsprojekten mit und kümmern uns über den Sealife Trust um unseren See. Bei den Lieferanten versuchen wir, vor allem im Cateringbereich, möglichst kurze Lieferketten, lokale Produkte und handwerklich hergestellte Sachen zu nutzen.
B: Wie siehst du die Zukunft von Gardaland?
E: Gardaland will sein Angebot noch mehr aufbreiten. Aus einem Vergnügungspark ist ein “Kurzurlaubsziel” geworden und vielleicht wird es in Zukunft ein Mega-Resort. Das Ziel ist immer noch, unvergessliche Erlebnisse zu bieten und der beste Ort für alle zu sein, die hierherkommen, egal ob Gäste oder Mitarbeiter.
Gardaland hat auch echt viel gemacht, um den Kundenservice zu verbessern, wie zum Beispiel Digitalisierung, Automatisierung und die Einführung des Online-Check-ins. Das hat eine interne Umstrukturierung in der Zimmerverwaltung mit sich gebracht, wodurch die Abläufe verbessert und Wartezeiten sowie Ineffizienzen reduziert wurden. Wir haben das Reservierungsbüro in einen Kundenservice für Hotelgäste umgewandelt, indem wir die Buchungs- und Check-in-/Check-out-Prozesse vereinfacht haben.
Seit diesem Jahr sind unsere Hotels bargeldlos, nur an der Rezeption und an einigen anderen Stellen kann man noch mit Bargeld bezahlen. Besucher können neben Karten auch E-Armbänder für elektronische Zahlungen nutzen. Durch Automatisierung und Digitalisierung können wir Prozesse und Leistung optimieren und unsere Mitarbeiter können sich mehr auf spezifische und detaillierte Kundenbetreuungsaktivitäten konzentrieren, ohne dass die Erfahrung unpersönlich wird.
Mit Francesco Quartaroli, dem Gast Excellence Manager von Gardaland Park, Sea Life Aquarium und LEGOLAND® Waterpark, haben wir die Gardaland Academy ins Leben gerufen. Das ist eine Initiative, die darauf abzielt, Saisonmitarbeiter zu schulen. Mehr als 1.000 Saisonmitarbeiter aus den verschiedenen Bereichen des Resorts sind daran beteiligt. Die Schulung basiert auf der Mission von Gardaland und Merlin: unvergessliche Erlebnisse zu bieten und zu lernen, auf die Stimme des Gastes einzugehen. Gemeinsame Ziele und die Leidenschaft für unser Handwerk sind die Grundlage für den Erfolg von Gardaland und werden es auch immer bleiben.
Wir sind erst dann wirklich zufrieden, wenn wir sehen, dass unsere Gäste jeden Alters glücklich und begeistert sind und dieses besondere Leuchten in den Augen haben, das man sieht, wenn jemand die Magie unseres Resorts voll und ganz erlebt.
A: Wenn du Gardaland in einem Satz beschreiben müsstest, wie würde der lauten?
E: Unser Motto ist einfach und klar: eine Einladung, eine Welt für alle zu entdecken, inklusiv und unterhaltsam, kurz gesagt... Willkommen zum großen Fantasy-Abenteuer!
