Paul Mulcahy, Senior Vice President Commercial bei Mövenpick Hotels & Resorts, teilt Einblicke darüber mit, wie Facebook-Bewertungen in die Strategie des Unternehmens zum Online-Reputationsmanagement reinspielen. Mövenpick Hotels & Resorts ist eine Gruppe von Luxushotels in Europa, Afrika, dem Nahen Osten und Asien. Das Unternehmen hat seine Wurzeln in der Schweiz, seinen Hauptsitz in der Zentralschweiz (Baar) und ist stolz darauf, seinen Gästen erstklassigen Service, kulinarische Genüsse und eine nachhaltige Umgebung zu bieten, und das alles mit einer persönlichen, freundlichen Note.
Frage: Wie gehst du beim Online-Reputationsmanagement-Programm von Mövenpick vor?
A. Mövenpick Hotels & Resorts hat schon früh erkannt, wie wichtig Bewertungen und soziale Medien sind. Seit 2009 arbeiten wir mit TrustYou zusammen, um unseren Online-Ruf zu verwalten, Hotelbewertungen zu checken, darauf zu reagieren und Probleme zu lösen. Intern hat die Zusammenarbeit mit TrustYou Mövenpick geholfen, seine Social-Media-Berichterstattung und Wettbewerbsbeobachtung zu verbessern. Extern konnten wir die Daten von TrustYou nutzen, um den Service in jedem unserer Hotels zu verbessern und zu personalisieren.
Frage: Wie passt Facebook in dieses Programm rein?
A. Facebook ist für Mövenpick Hotels & Resorts echt wichtig. Anstatt nur unseren Fans zuzuhören oder sie direkt anzusprechen, können wir über Facebook einen echten Dialog mit unserer Facebook-Community führen. Wir nutzen Facebook, um das Gästeerlebnis zu verbessern, indem wir Fotos hinter den Kulissen, Interviews mit unseren Mitarbeitern, ausführliche Infos über unsere Hotels und die Umgebung, Kundenservice und vieles mehr zeigen. Diese Initiativen haben gut funktioniert; wir wurden mit einer sehr aktiven und stetig wachsenden Facebook-Community belohnt.
Frage: Wie bist du mit Facebook-Bewertungen umgegangen?
Wir sehen Facebook-Bewertungen als eine weitere Bewertungsplattform, die genauso wichtig ist wie alle anderen. Der Unterschied ist, dass seit dem Start der Facebook-Bewertungen das Feedback auf diesem Kanal echt explodiert ist.
Hast du irgendwelche Zahlen, die das belegen?
A. Facebook ist für uns eine schnell wachsende Plattform für Bewertungen. Im letzten Monat machten Facebook-Bewertungen fast 23% aller unserer Bewertungen aus, und die Bewertungen auf Facebook lagen um 9% über unseren durchschnittlichen Bewertungsergebnissen auf allen anderen Plattformen. Wir freuen uns daher über dieses Feedback und sehen diese Plattform als eine tolle Quelle für Bewertungen und Kundenfeedback.
