In einer zauberhaften Umgebung, wo das ruhige Wasser des Gardasees auf die majestätischen Berge trifft, steht das Symbol für edle Hotellerie: Garda Hotels Italia (GHI). Wir hatten die Ehre, mit Lorenzo Casagrande zu quatschen, dem Web-Marketing- und Vertriebsleiter dieser bekannten Hotelgruppe, der mit seiner Leidenschaft und seinem Know-how das Wachstum und die Veränderung der Gruppe über die Jahre begleitet hat.
B: Lorenzo, kannst du uns ein bisschen was über dich und deinen Weg zu Garda Hotels Italia erzählen? Und wenn man deinen Hintergrund in der Hotellerie-Branche und deine Präsenz am Gardasee bedenkt, was sind die wichtigsten Werte und Ziele deines Unternehmens?
L: Meine Karriere in der Hotellerie hat schon ziemlich früh angefangen, als ich mit 15 in den Sommerferien als Küchenhilfe gearbeitet habe. Im Laufe der Zeit habe ich verschiedene Jobs ausprobiert, vom Nachtportier über Kellner, Hotelsekretär und Empfangschef bis hin zum Hotelmanager. Auf diesem Weg habe ich eine große Leidenschaft für den Vertrieb entwickelt und mir Kenntnisse im Online-Handel angeeignet, auch dank meiner Erfahrung bei Best Western in den 1980er Jahren, als das Konzept des Online-Vertriebs in Italien noch in den Kinderschuhen steckte und es noch keine Online-Reisebüros gab.
Das Managementteam von Garda Hotels hat mich kontaktiert, als ich im Trentino gearbeitet habe, und mir vorgeschlagen, die Gruppe von fünf Hotels am Gardasee neu zu starten und zu digitalisieren. Das Hauptziel war, Buchungen über Dritte zu reduzieren und Direktbuchungen zu fördern, die profitabler waren. Wir haben den Traffic und die direkten Conversions auf der Website erhöht und so die Abhängigkeit von OTAs und Reiseveranstaltern verringert. Außerdem haben wir die Hotels unter der Marke GHI (Garda Hotels Italia) zusammengefasst und mit dem Thema “Lake View Holiday” eine gemeinsame Identität geschaffen, da alle Hotels einen Blick auf den See bieten.
R: Garda Hotels legt großen Wert auf Kundenbetreuung, ständige Verbesserung der Dienstleistungen und ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis. Wie setzt du diese Werte in deinem täglichen Betrieb um?
L: Jedes Jahr investieren wir in die Infrastruktur und den Betrieb, um die Erfahrung für unsere Gäste vor, während und nach ihrem Aufenthalt noch besser zu machen. Zum Beispiel bietet der Bereich Essen & Trinken viele Optionen für alle Ernährungsbedürfnisse, von Zöliakie bis hin zu Unverträglichkeiten, wobei die Qualität der Produkte im Mittelpunkt steht.
Außerdem versuchen wir, jede Phase der “Reise” des Kunden zu verbessern. Für die Zeit vor dem Aufenthalt haben wir einen gezielten Kommunikationsplan erstellt, damit sich der Kunde bis zu seiner Ankunft im Hotel gut betreut fühlt. Nach dem Aufenthalt bitten wir die Kunden mit speziell entwickelten Fragebögen um Feedback, um ihre Erfahrungen besser zu verstehen und zu verbessern.
Umwelt- und Nachhaltigkeitsinitiativen werden in der Hotellerie immer wichtiger. Welche nachhaltigen Praktiken setzt du in deinen Hotels um, um die Umweltbelastung zu reduzieren und eine verantwortungsbewusstere Entwicklung zu werben?
L: Da unsere Unterkünfte tief in der Geschichte verwurzelt sind, haben wir ein paar Herausforderungen bei der Umsetzung eines kompletten Zyklus der Nachhaltigkeit. Trotzdem haben wir ein paar Initiativen gestartet, um unsere Umweltbelastung zu verringern. Zum Beispiel verwenden wir in den Zimmern bestimmte Sachen, die den Abfall minimieren und den Gebrauch von Einwegprodukten reduzieren.
Wir werben für lokale Spitzenprodukte, vor allem bei Weinen und Speisen, und versuchen immer, die Wünsche unserer Gäste zu erfüllen. Wir versuchen, so wenig Papier wie möglich zu verbrauchen und nutzen QR-Codes für Mitteilungen und Preislisten. Außerdem haben wir die Mülltrennung eingeführt und klären unsere Gäste darüber auf, wie sie ihren Müll in und außerhalb ihrer Zimmer richtig trennen können.
Um Plastik zu sparen, haben wir Plastikflaschen aus den Minibars rausgeschmissen und durch Glasflaschen und Dosen ersetzt. Außerdem haben wir den Gebrauch von Einweg- und verpackten Produkten reduziert und damit auf Kundenberichte reagiert.
R: Wie wichtig ist Technologie im Alltag bei Garda Hotels? Wie nutzt ihr Technologie, um die Erfahrung zu verbessern und interne Abläufe zu optimieren?
L: Wir haben Handhelds für Bestellungen im Restaurant eingeführt, um den Service effizienter zu machen. Wir nutzen WLAN, um Nachrichten und Infos an die Kunden zu schicken, und überlegen, einen digitalen Concierge einzuführen, um die Kommunikation zwischen uns und den Kunden zu vereinfachen.
Wir sind für alle technischen Lösungen, die es uns ermöglichen, uns mehr auf andere Aspekte des Service zu konzentrieren. Zum Beispiel stelle ich mir für unsere Hotels in Zukunft vor (was in vielen Teilen der Welt schon passiert), dass Tablets und QR-Codes an Restauranttischen eingesetzt werden, um die Berührungspunkte der Kellner zu reduzieren und den Kunden mehr Flexibilität zu geben. So können Kunden selbstständig bestellen, Bestellungen ändern und bezahlen, was die menschliche Interaktion verbessert, wenn der Kellner das Essen serviert, den Stress beim Service verringert und eine persönlichere und angenehmere Erfahrung schafft.
Die Online-Ruf ist in der Hotellerie-Branche echt wichtig. Wie wichtig findest du dein Online-Reputationsmanagement und welche Strategien setzt du ein, um positives Feedback von deinen Gästen zu bekommen?
L: Wir kümmern uns über unsere Marketingabteilung aktiv um den Online-Ruf unserer fünf Hotels und Restaurants und beantworten alle Bewertungen. Die Antworten sollen Marketingbotschaften rüberbringen, die die Direktbuchung verbessern. In unseren Nachrichten empfehlen wir, OTA-Kanäle zu vermeiden, weil wir so mehr über den Kunden und seine Bedürfnisse erfahren können.
Wir wissen, wie wichtig gute Bewertungen sind, um die Auslastung und den Umsatz zu steigern. Negative Bewertungen werden sofort an die Abteilungsleiter und die Geschäftsleitung weitergeleitet, damit sie den Vorfall analysieren und die beste Antwort finden können. Natürlich wollen wir Probleme unserer Gäste lösen, bevor sie eine schlechte Bewertung abgeben, denn Kundenzufriedenheit ist uns super wichtig.
R: Garda Hotels hat die Customer Experience Platform von TrustYou eingeführt, um Gästebewertungen zu verwalten. Was waren die Hauptgründe für diese Entscheidung? Hast du nach der Einführung dieses Tools konkrete Verbesserungen bei der Gesamterfahrung deiner Gäste festgestellt?
L: Die Verwaltung einer großen Menge an Bewertungen war echt anstrengend, was Zeit und Organisation angeht. Mit TrustYou konnten wir diesen Prozess automatisieren, sodass er jetzt schnell und effektiv läuft und für jeden Kunden individuell angepasst werden kann. Die monatlichen Berichte werden an die Manager der einzelnen Hotels geschickt, damit sie die in den Bewertungen angesprochenen Probleme direkt in den Unterkünften lösen können.
Wir haben echt deutliche Verbesserungen gemerkt: Indem wir jede Abteilung im Auge behalten, können wir rechtzeitig was unternehmen, um Probleme zu verbessern, zu beseitigen oder zu beheben, und so einen Service bieten, der immer den Erwartungen unserer Kunden entspricht.
R: Welche neuen Trends in der Hotellerie verfolgst du aufmerksam und wie passt du dich an, um in einem sich ständig verändernden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben?
L: Künstliche Intelligenz ist gerade total angesagt. Auch wir als Gruppe setzen KI nach und nach in vielen unserer Prozesse ein, wie zum Beispiel in der Response AI-Funktion auf die Bewertungen unserer Kunden zu reagieren. Wir hoffen, dass die aktuellen Prozesse und Programme in Zukunft durch KI noch besser werden und zusammenwachsen können. Auch wenn KI eine super Hilfe bei der Optimierung vieler Prozesse ist, glaube ich nicht, dass sie in nächster Zeit den menschlichen Faktor ersetzen wird.
Ein weiterer Trend, den wir genau beobachten, ist das Marketing-Automation-System, das für eine effizientere Verwaltung aller Marketingprozesse unerlässlich ist. Wir setzen diese Technologien ein, um Abläufe zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern, damit wir in einem sich ständig verändernden Markt wettbewerbsfähig bleiben.
Ein Interview von RES – Entwickler für das Gastgewerbe
