Die globale Krise, die wir gerade wegen der Coronavirus-Pandemie erleben, hat die Hotelbranche mit Herausforderungen konfrontiert, die niemand hätte vorhersehen können. Es gibt einfach keine Vergleichswerte, mit denen wir die aktuellen Umstände vergleichen könnten, und Hoteliers müssen kreative Lösungen finden, um mit dieser Situation klarzukommen und ihre Position zu verbessern, damit sie bestens vorbereitet sind, wenn die Nachfrage wieder anzieht.
Die erste Herausforderung, die wir haben, ist, effizient auf sich ändernde und unvorhersehbare Situationen zu reagieren. Hotelunternehmen müssen in der Lage sein, schnell auf unerwartete Ereignisse zu reagieren. Neue Methoden einzuführen ist wichtig dafür und macht schnelle Reaktionen möglich.
Du kannst dir sicher sein, dass auch deine Konkurrenten sich kreative Lösungen ausdenken, weil auch sie ihren Marktanteil sichern wollen. Wir müssen sie deshalb genau im Auge behalten, und zwar mit einer aktuellen Wettbewerbsanalyse, die über Preisstrategien hinaus auch Aspekte wie erwartete Qualität oder Kundenzufriedenheit beinhaltet, damit du weißt, welchen Preis jedes Segment für unterschiedliche Produkte zu einem bestimmten Zeitpunkt zu zahlen bereit ist.
In dieser Situation müssen wir uns darauf konzentrieren, unseren Marktanteil zu erhöhen, neue Kunden aus allen Bereichen zu gewinnen und Erlebnisse zu bieten, die Gäste aller Voraussicht nach dauerhaft an uns binden. Die Kundenzufriedenheit hängt davon ab, was ein Kunde von unserem Produkt in Bezug auf die angebotene Servicequalität erwartet. Wenn das Erlebnis den Erwartungen des Kunden entspricht und der Preis im Rahmen dessen liegt, was er zu zahlen bereit ist, empfindet der Kunde diesen Preis als fair. Mit diesem Ansatz lassen sich außerdem die Kosten für die Kundenakquise senken, während sich gleichzeitig der Ruf verbessert.
Einen fairen Preis festlegen
Ein paar Studien zeigen fünf wichtige Sachen, die wirklich helfen, Gäste bei der Stange zu halten: Zimmerqualität, Servicequalität, Sauberkeit, Markenimage und faire Preise, was echt interessant ist. Faire Preise sind das Einzige, was kein anderer Faktor ausgleichen kann. Egal, wie gut deine Zimmer sind oder wie super dein Service ist: Wenn ein Gast den Preis als unfair empfindet, kommt er nicht mehr wieder.
Ein Preis wird als fair empfunden, wenn die angebotene Servicequalität den Preis rechtfertigt, den jemand dafür zahlt, wenn man andere Produkte auf dem Markt berücksichtigt. Übertragen wir das auf die Hotelbranche, müssen wir drei Faktoren berücksichtigen:
Die objektive Qualität deines Hotels
Online-Ruf als direktes Abbild der Zufriedenheit deiner Gäste
Tarife und Qualität der Mitbewerber, einschließlich Zielgruppe und Ruf
Wenn wir uns auf diese Faktoren konzentrieren und sie in einem Index zusammenfassen, mit dem man herausfinden kann, was ein Gast für die von dir angebotene Qualität zu zahlen bereit ist, wenn man andere Produkte auf dem Markt berücksichtigt, kann man die Erwartungen der Gäste in Bezug auf die Qualität mit dem bezahlten Preis abstimmen und so die Wahrscheinlichkeit maximieren, dass die Gäste diesen Preis als fair empfinden. Der Algorithmus von Beonprice Hotel-Qualitätsindex (HQI™) kann diese Information berücksichtigen und mit vielen anderen Faktoren kombinieren, um die Nachfrage zu prognostizieren und Preisstrategien zu empfehlen.
Tolle Erlebnisse bieten und gut kommunizieren
Gerechte Preise und die Qualität des Gasterlebnisses hängen eng zusammen – schließlich zahlen wir auf Reisen eher für ein Erlebnis als für ein Produkt und beurteilen den Hotelaufenthalt insgesamt im Verhältnis zu dem Betrag, den wir dafür bezahlt haben.
Ein gutes Gasterlebnis und Strategien für offene und ehrliche Kommunikation waren schon vor der Pandemie wichtig. Aber jetzt sind diese Dinge wichtiger denn je. Hoteliers müssen dafür sorgen, dass ihre Unterkünfte und Services nicht nur gut, sondern auch sicher sind. Im Moment haben Reisende unterwegs viele Fragen und Bedenken. Vertrauen ist also gerade ein entscheidender Faktor mit echt großem Potenzial, wenn es darum geht, Buchungen abzuschließen und das Gasterlebnis zu verbessern. Strenge Maßnahmen für Sauberkeit und Sicherheit sorgen zusammen mit Live-Interaktion und klarer Kommunikation für das dringend benötigte Gefühl der Sicherheit, mit dem man potenziell mehr Umsatz machen kann.
Stell sicher, dass Hotelmitarbeiter immer da sind, um Fragen zu beantworten, auf Bedenken einzugehen und Probleme sofort zu lösen, damit der Aufenthalt der Gäste durch sichere und kontaktlose Kommunikation so angenehm wie möglich wird.
Deinen Ruf effektiv verwalten und aus dem Feedback der Gäste lernen
Ein genauer Blick auf das Feedback von Gästen öffnet die Tür zu einer Welt voller Möglichkeiten. Wenn du dir als Hotelier die Zeit nimmst, wirklich genau zu hören, was Gäste zu sagen haben, bekommst du einen klaren Überblick und verstehst besser, was in deinem Hotel gut läuft und was nicht. Außerdem kannst du so herausfinden, welche Veränderungen sich im Verhalten und in den Erwartungen von Reisenden dauerhaft vollziehen. Feedback ist der beste Weg, um zu verstehen, wo ein Hotel gerade steht, und die eigentliche Basis, um kluge Entscheidungen für das Unternehmen zu treffen. Wenn Gäste zum Beispiel sagen, dass die WLAN-Verbindung nicht so toll ist, weißt du als Hotelier genau, wo du investieren solltest. Gleichzeitig kannst du mit den richtigen Verbesserungen, die Gäste sich wünschen und erwarten, den Preis entsprechend anpassen und maximal von deinen Angeboten profitieren. Es gibt einen Zusammenhang zwischen Qualität und Quantität, aber um dich weiterzuentwickeln, musst du zunächst einen Schritt zurücktreten und frühere Gasterfahrungen betrachten, diese analysieren, interpretieren und entsprechende Anpassungen vornehmen.
Im aktuellen Kontext sind alte Daten nicht mehr so nützlich, um Prognosen für die Zukunft zu machen. Deshalb ist es umso wichtiger, dem Qualitätsindex mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Wenn du herausfindest, was ein Gast bereit ist, für die von dir angebotene Qualität zu zahlen, und einen entsprechenden Preis festlegst, den dein Gast als fair empfindet, fallen alle deine späteren Bemühungen (während und nach dem Aufenthalt), deine Gäste zu binden, auf wesentlich fruchtbareren Boden und erweisen sich als wirksamer.
Bei der Festlegung deiner Gesamtstrategie solltest du unbedingt alle Phasen der Reise deines Gastes berücksichtigen, von positiven Erfahrungen vor der Buchung mit guten Preisentscheidungen bis hin zu effizientem Reputationsmanagement und lehrreichen Schlussfolgerungen aus erhaltenem Feedback. Wir versprechen dir, dass dein Weg zum Erfolg deutlich einfacher wird, wenn du diese Ideen im Hinterkopf behältst.
