Seit TrustYou vor mehr als zehn Jahren gegründet wurde, war es unser Ziel, Leuten aus der Hotellerie dabei zu helfen, wertvolle Einblicke in die Erfahrungen von Reisenden zu bekommen. Einfach gesagt: Wir wollten Hoteliers auf der ganzen Welt dazu bringen, sich in ihre Gäste hineinzuversetzen, indem sie Feedback ernst nehmen. Im Laufe der Jahre haben wir festgestellt, dass Empathie selbst bei so technischen Dingen wie der Produktentwicklung am besten funktioniert. Deshalb sind wir die Ersten, die sich in die Lage unserer Kunden versetzen, um ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen.
Genauso wie wir Anbieter, aber auch Reisende sind, sind wir Entwickler, wollten aber herausfinden, wie es ist, auch Nutzer zu sein. Bei der Recherche und Entwicklung unseres exklusiven TrustYou Live Experience Um eine Lösung zu finden, haben drei Leute aus unseren Produkt- und Designteams richtig Gas gegeben, um zu verstehen, was auf dem Markt fehlt und was unsere Nutzer am meisten von unseren Lösungen für die Gastbindung brauchen. Alice Meier, Mariana Vásquez und Yimin Zhou haben Praktika in drei verschiedenen Hotels in München, Deutschland, und Almeria, Spanien, gemacht. Sie haben die Mitarbeiter einen Tag lang begleitet, um einen Einblick in den Hotelalltag und die Gästekommunikation zu bekommen.
Nachdem sie die ganze Zeit vor Ort an der Rezeption mitgemacht und sich Notizen gemacht hatten, haben unsere Kollegen die Infos, die sie gesammelt haben, für unsere Produktentwicklung und Projektumsetzung genutzt. Ihre Beobachtungen waren echt wertvoll, um ein Produkt zu entwickeln, das heute in der Hotellerie echt was bewegt. Hier sind ein paar der wichtigsten Einblicke von Alice, Mariana und Yimin, um ein paar der häufigsten alltäglichen Herausforderungen für Hotels zu beleuchten. Das haben sie während ihrer Zeit an der Rezeption beobachtet und wie sie daran gearbeitet haben, diese Probleme durch Produkt-Lösungen zu lösen.
Die Sprachbarriere
Egal wo man ist, wenn man internationale Reisende begrüßt, gibt's immer das Problem der Sprachbarriere. Das Hotelpersonal besteht auch aus Leuten verschiedener Nationalitäten, was in manchen Situationen echt praktisch ist. Aber wenn man mit Gästen redet, machen Sprachbarrieren die Sache oft schwieriger und manchmal sogar frustrierend. Einer unserer Kollegen hat eine Situation beobachtet, in der ein Gast an der Rezeption Informationen über einen Hotelservice einholen wollte, aber aufgrund der Aussprache und des Akzents sowie der getragenen Hygienemasken wurde die Anfrage missverstanden.
“Das ist eine Herausforderung, die bei der persönlichen Kommunikation einfach nicht zu vermeiden ist. Manchmal ist das Ergebnis lustig, aber manchmal kann es auch echt nervig sein. So haben wir gemerkt, dass schriftliche Kommunikation besser ist”, meinte unsere Kollegin Alice. “Wenn man ein bestimmtes Wort schriftlich sieht, ist es einfacher, die Bedeutung zu verstehen oder schnell eine Übersetzung nachzuschlagen und eine gute Antwort zu geben oder ein Problem zu lösen.”.
Das Chatten mit Gästen und sogar unter den Mitarbeitern ist eine coole Lösung, die Sprachbarrieren und mögliche Frustrationen einfach wegmacht.
| “Sich in die Lage unserer Kunden zu versetzen, ist immer aufschlussreich und super hilfreich, um die richtigen Produkte zu entwickeln. Wir haben verstanden, dass die Rezeption viele Aufgaben hat und eine Menge Prozesse für Mitarbeiter und Gäste koordinieren muss. Die Kommunikation effizienter zu gestalten, macht echt einen Unterschied, und genau dafür setzen wir uns mit Leidenschaft ein.’ Alice |
Interne operative Herausforderungen und unübersichtliche Kommunikationswege
Während ihrer Arbeit in den Hotels haben die Praktikanten von TrustYou auch gemerkt, dass die Leute meistens nur über Messenger-Apps kommunizieren (vor allem WhatsApp) mit einem Hotelmanager und nur bei größeren Problemen. Meistens wurden die tollen Möglichkeiten, die Messaging bietet, einfach übersehen, und die Mitarbeiter schrieben wichtige Infos auf Post-its und “verteilten” Aufgaben an andere Kollegen. Diese ineffiziente Methode kann man leicht durch eine Lösung ersetzen, die es den Teammitgliedern ermöglicht, einen gemeinsamen Posteingang zu nutzen, Aufgaben zu markieren und bei Bedarf sogar andere Kollegen oder Abteilungen zu taggen. Wir haben festgestellt, dass es bei der internen Kommunikation viel Hin und Her gab, und haben sofort erkannt, dass wir eine einheitliche Lösung brauchen, mit der die Hotelmitarbeiter effizient und zeitnah miteinander kommunizieren können. So sind wir auf die Idee gekommen, Team-Chat, Unsere exklusive Lösung mit einem gemeinsamen Posteingang, wo die Nutzer chatten, Probleme melden, Kollegen markieren und sicherstellen können, dass die richtige Abteilung sich um die Lösung kümmert”, meinte Mariana. “Dieser verstreute, unorganisierte Kommunikationsfluss sollte der Vergangenheit angehören, und wir wollen sicherstellen, dass unabhängig von der Größe eines Hotels oder seiner Belegschaft operative Exzellenz leicht zu erreichen ist und für eine bessere Kundenbindung und höhere Zufriedenheitsraten sowohl bei Reisenden als auch bei Mitarbeitern genutzt werden kann.”.
| “Es war echt aufschlussreich, dem Geschäftsführer über die Schulter schauen zu können. Ich hab viel besser verstanden, wie wichtig es ist, dass intern alles super koordiniert ist und wie sich das auf die reibungslose Erfahrung für die Gäste auswirkt. Ich hab auch die Probleme gesehen, mit denen die Hotelmitarbeiter in dieser neuen Situation zu kämpfen haben, und diese Herausforderungen als Ausgangspunkt für die Entwicklung des neuen Team-Chat-Tools genutzt.” Mariana |
Probleme mit Rechnungen
Rechnungen sind ein kleines Detail, das während der Guest Journey oft übersehen wird, wenn alles reibungslos läuft. Allerdings hängen Rechnungen oft von der Art der Reise ab (Urlaub oder Geschäft) und Gäste können verschiedene Services auf ihren Account setzen lassen, was bedeutet, dass sich der Endbetrag ändern kann. Unsere Kollegen haben gemerkt, dass die Kommunikation über Rechnungen in den Hotels, in denen sie gearbeitet haben, ziemlich schwierig war und es für die Mitarbeiter schwer war, mit den Änderungen und Anfragen, die sich auf die Rechnungen auswirkten, Schritt zu halten. Yimin erwähnte auch, dass “viele Gäste ihre Rechnungen per E-Mail angefordert haben, was die starke Abhängigkeit von digitaler Kommunikation zeigt. Papierdokumente können leicht verlegt werden oder beschädigt werden, daher wechseln moderne Gäste zu digitalen Lösungen, und Hotelunternehmen müssen mit diesem Trend Schritt halten”.
| “Nachdem ich einen Einblick in den täglichen Hotelbetrieb und die Kommunikation bekommen habe, bin ich echt überzeugt, dass unsere Live Experience-Lösung einen großen Unterschied machen kann. Wir haben das Produkt so entwickelt, dass es die kontaktlose Kommunikation zwischen Hoteliers und Gästen erleichtert, die Wartezeiten für Gäste verkürzt und die Gesamteffizienz steigert.’ Yimin |
Umstellung auf kontaktloses Bezahlen
In diesem Zusammenhang haben alle drei Praktikanten von TrustYou einen allgemeinen Trend zur Umstellung auf kontaktlose Abläufe beobachtet. Vor allem wegen der COVID-19-Pandemie, aber auch wegen der vielen Vorteile, wird kontaktlose Kommunikation mittlerweile gegenüber traditionellen persönlichen Interaktionen bevorzugt. Die Sicherheit von Gästen und Hotelmitarbeitern hat oberste Priorität, und Hotels auf der ganzen Welt suchen nach den besten Möglichkeiten, um eine effiziente und persönliche Kommunikation aufrechtzuerhalten und gleichzeitig kontaktlos zu bleiben. Am Ende ihres Praktikums waren sich Alice, Mariana und Yimin einig, dass dies der Hauptgrund ist, warum TrustYou eine branchenführende digitale Lösung entwickeln und perfektionieren sollte, ein übergreifendes System, mit dem das Hotelpersonal einfach und effizient mit den Gästen, aber auch untereinander kommunizieren kann.
So haben die TrustYou Live Experience und die Team-Chat-Integration ein echtes Problem der Branche in eine echte Lösung verwandelt. Jetzt können Hoteliers und Mitarbeiter mehrere Kommunikationskanäle über einen einzigen Posteingang verwalten, Gästefeedback vor Ort einholen und darauf reagieren, Probleme schnell lösen und interne Abläufe optimieren.
Mehr über unsere einzigartige Lösung kannst du hier lesen. hier und vergiss nicht, das Live Experience-Kaufberatung.
