Bei TrustYou veranstalten wir einmal im Jahr ein “Benutzer-Seminar” (auch bekannt als „Benutzer-Treffen“ oder „UserMeetUp“), bei dem wir mit euch über Trends bei Bewertungen und die Nutzung von TrustYou quatschen. 2021 fand es am 10. und 17. November online statt. In diesem Blog stellen wir euch einen Teil der Inhalte vor.
Das Studientreffen am 10. November hatte den Titel „Umstellung auf strategisches Hotelmanagement durch gegenseitige Verbesserung von ES und CS mittels DX und Datennutzung“. Im zweiten Teil hatten wir Herrn Koichi Kagawa, Evangelist der Technologieabteilung von Toshiba Digital Solutions, als Gastredner.
Hier kommt der Inhalt des Gesprächs.
Shitara:Herr Kagawa, danke, dass du heute vorbeischaust. Könntest du dich bitte kurz vorstellen?
Herr Kagawa (im Folgenden ohne Ehrentitel):Ich bin Kagawa von Toshiba Digital Solutions. Vor sechs Jahren haben wir ein neues AI-Projekt gestartet und ich wurde zum Projekt-Evangelisten ernannt. Viele denken vielleicht, dass AI (künstliche Intelligenz) etwas ganz Fernes ist, aber als Evangelist ist es meine Aufgabe, das so einfach wie möglich zu erklären.
Shitara:Klar, KI kommt einem noch ziemlich weit weg vor, aber in letzter Zeit sieht man immer öfter Leute, die Sprachsuche mit Amazon Alexa oder Apple Siri nutzen. Man hört zwar oft von KI, aber in der echten Geschäftswelt und bei der Verbesserung von Arbeitsabläufen hat sie vielleicht noch nicht so viel Einfluss. Erzähl uns doch mal, was ihr so macht.
Kagawa:Der KI-Sprachdienst, den wir heute vorstellen, heißt “RECAIUS”. Der Name ist eine Wortschöpfung, die “wir, die wir verstehen” bedeutet, also „eine KI, die uns versteht“. Heute wollen wir euch vor allem „Field Voice Incom“ vorstellen, einen der Dienste von RECAIUS.
Hey Leute aus der Hotelbranche, einige von euch nutzen bestimmt IP-Funkgeräte oder Walkie-Talkies bei der Arbeit. Hier kommt die Info zu RECAIUS' KI-gestütztem IP-Funkdienst. Einfach gesagt, ist das eine Smartphone-App mit Spracherkennung und Sprachsynthese.
Shitara:Danke. Erzähl mir doch mal, warum ihr die KI-Testphase in Ryokans und Hotels gestartet habt.
Kagawa:Als ich mit dem Aufbau eines neuen Geschäfts beschäftigt war, habe ich die Aktivitäten von Tsuru-maki Onsen Motoyu Jinya in der Präfektur Kanagawa in Videos und im Fernsehen gesehen und war echt beeindruckt. Danach habe ich mich sofort mit dem Besitzer getroffen, und das war der erste Schritt. Als ich mich mit ihm unterhielt, habe ich gemerkt, dass es Probleme bei der Kommunikation zwischen den Mitarbeitern über Funkgeräte gab, und ich dachte, dass RECAIUS hier helfen könnte. (→Beispiel: Motoyu Jinya）
Durch die Nutzung von RICAIUS vor Ort ist eine neue Art der Kommunikation entstanden.
Shitara:Also, wie war das Feedback (Meinungen und Eindrücke) von den Leuten vor Ort, nachdem ihr das vor Ort eingeführt habt?
Kagawa:Ich hab echt beeindruckende Feedback von Herrn Nakai vor Ort bekommen. Er meinte: „RICAIUS ist echt super, und was besonders gut ist, ist, dass man das Headset abnehmen kann.“
Shitara:Wenn du dein Headset abnimmst, heyWas meinst du damit...?
Kagawa:Mit dem RICAIUS Field Voice Intercom kannst du Gespräche dank der Spracherkennung sehen. Für die Mitarbeiter im Hotel ist es wichtig, sich erst mal auf die Gäste zu konzentrieren, die gerade da sind. Mit dem Field Voice Intercom können die Mitarbeiter das Headset abnehmen und sich voll auf die Gäste einlassen. Später können sie dann die Gespräche zwischen den Mitarbeitern als Text auf dem Bildschirm nachlesen.
Shitara:Ach so... Ich sehe oft Hotelmitarbeiter, die ihre Headsets locker tragen. Sie kümmern sich erst mal um die Gäste vor Ort und denken, dass sie andere Aufgaben später erledigen können.
Kagawa:Ja, genau. Später kann man dann die Arbeit nachholen.
Shitara:Klar, vor allem neue Mitarbeiter müssen immer genau zuhören, was die erfahrenen Kollegen sagen. In diesem Sinne kann das echt viel dazu beitragen, den psychischen Stress der Mitarbeiter zu verringern.
Kagawa:Auch mir wurde klar, wie viel Stress die Leute vor Ort bei ihrer Arbeit haben. In Hotels und Gasthöfen kommt es auch zu Problemen zwischen den Mitarbeitern, bei denen es um “gesagt, nicht gesagt” geht.
Das Richmond Hotel nutzt auch RICAIUS Feed Voice Incom, aber wenn sie was bei der Reinigungsfirma bestellen wollen, sagen sie, dass es am besten und sichersten ist, per Text zu kommunizieren. Wenn die Rezeption was beim Housekeeping-Team bestellen will, machen sie das per Text über den Computer vor Ort. Die Reinigungskräfte vor Ort werden dann sofort per synthetischer Stimme benachrichtigt. (→Beispiel von RNT Hotels Co., Ltd.）
Shitara:Klar, für die Rezeption ist es vielleicht einfacher, den PC zu benutzen als das Telefon oder das Intercom-Gerät.
Kagawa:Man muss den Reinigungsleiter nicht mehr jedes Mal per Handy verfolgen, sondern kann die Anweisungen direkt vom PC aus an die Reinigungsfirma schicken. Der Reinigungsleiter kann die Textnachrichten auch später noch mal checken. Das hat den Stress bei der Kommunikation zwischen allen Beteiligten echt reduziert.
Shitara:Ich finde es echt super, dass man jetzt Gespräche als Text speichern kann. Und was man als Text schreibt, wird auch als Audio über das Headset weitergegeben. Aber wenn das Housekeeping-Team zwischen den Reinigungsaufgaben Textnachrichten zurückschicken würde, würde das die Arbeitsbelastung erhöhen.
Die Mitarbeiter an der Rezeption, aber die AugenMit den Gästen redet man persönlich, mit den Leuten im Backoffice per Text. Mit dem Housekeeping-Team kann man über Spracherkennung quatschen. Die Aufteilung der Aufgaben ist echt super.。
Kagawa:Ich denke, dass eine neue Art der Kommunikation entstanden ist, weil die Leute vor Ort RICAIUS nutzen.
Die Leute vor Ort entdecken mit neuen Werkzeugen neue Methoden.
Shitara:Auch bei TrustYou finden wir es wichtig, dass die Tools, die wir euch geben, an die Arbeitsweise und die Methoden vor Ort angepasst werden. Außerdem ist es wichtig, dass die Leute in der Zentrale genau wissen, was in den Hotels passiert.。
Kagawa:Ja, ich denke auch so. Wir machen sogar Workshops für Chefs und Manager. Wir schauen uns die Einkommensdaten an, die in der Cloud gespeichert sind, und schauen uns an, wie die Mitarbeiter ihren Tag verbringen und wie sie miteinander reden, um Probleme zu finden.
Shitara:Durch die Visualisierung der Daten können die Leute in der Zentrale und die Chefs besser verstehen, was vor Ort los ist, und so die Punkte erkennen, die verbessert werden müssen.
Kagawa:Warum solche Sachen vor Ort passieren, können die Leute in der Zentrale und die Geschäftsleitung anhand der Daten besser verstehen. Außerdem ist das eine gute Gelegenheit für alle Beteiligten, auf Augenhöhe zu quatschen.
Shitara:Gibt's noch andere Rückmeldungen vom Richmond Hotel?
Kagawa:Wir sind echt dankbar, dass ihr sagt, dass ohne unsere Tools jetzt nichts mehr läuft. Früher mussten die Hauswirtschaftsmitarbeiter die Anweisungen von der Rezeption und die Zimmernummern wiederholen, um sicherzugehen, dass sie alles richtig verstanden haben. Mit dem Field Voice Intercom bekommen sie die Anweisungen direkt als Text, sodass die Reinigungskräfte nur noch „Verstanden“ sagen müssen.
Shitara:Wenn man alles, was gesagt wird, wiederholen muss, dauert die Kommunikation doppelt so lange. Wenn man also mehr Zeit hat, kann man andere Aufgaben erledigen oder neue Ideen entwickeln. Es wird in Zukunft wichtig sein, darüber nachzudenken, wie man die üblichen Abläufe ändern kann.。
Kagawa:Im Allgemeinen denken die Leute, dass KI automatisch irgendwas für sie erledigt, und ich glaube, dass das zu Missverständnissen führt. Man muss sich bewusst sein, dass man selbst neue Werkzeuge (Tools) nutzen muss. Ich finde es echt super, dass Leute vor Ort wie Motoyu Jinya und Richmond Hotel mit neuen Werkzeugen neue Methoden entdecken.
Die Gespräche über die Headsets mit KI analysieren und die Teamarbeit sichtbar machen.
Shitara:Danke. Du sagst, KI sei ein Werkzeug, aber wie kann man sie richtig nutzen? Was ist KI überhaupt? Gibt's irgendwas, das du uns mitteilen möchtest?。
Kagawa:In dem Fall, den wir hier gezeigt haben, haben die Nutzer Gesprächsdaten von Incom bekommen. Wenn man diese Daten mit KI analysiert, kann man sehen, wie die Teams im Unternehmen zusammenarbeiten.
Übrigens, magst du Sport, Shitara-san?
Shitara:Ja, klar. Ich war in der Highschool und an der Uni im Cheerleading-Team und hab's sogar als Kapitänin gemacht. Deshalb finde ich Teamwork echt wichtig.
Kagawa:In letzter Zeit gibt's auch im Sportbereich den Trend, die Bewegungen der Spieler mit Tablets und so zu analysieren. Toshiba hat auch ein Rugby-Team namens Blue Pass, und im Rugby-Bereich wird schon seit einiger Zeit versucht, die Teamarbeit mit Videos zu analysieren.
Ich hab mal einen Analysten von BlazBlue gefragt: „Was guckst du dir eigentlich in den Videos an?“ Er meinte, er schaut sich die wichtigen Szenen im Spiel an und analysiert die Bewegungen der Spieler in jeder Szene.
Aber normalerweise machen Analysten das manuell, indem sie die Bilder mit Tags versehen.
Also haben wir ein Experiment gemacht, bei dem wir die Videos von den Spielen mit Bild-KI analysiert haben. Die KI sortiert die Teams und wandelt die 3D-Bilder anhand der Positionsdaten in 2D um. So kann man die Aufstellung der Teams von oben sehen. Außerdem kann man die KI die Szenen im Spiel lernen lassen, die die Analysten sehen wollen, sodass man die gewünschten Szenen einfach raussuchen kann. Mit der Hilfe der KI können sich die Analysten mehr auf die Analyse konzentrieren.
Genauso wie die Teamwork-Daten, die über das Intercom-System gesammelt werden, können jetzt auch die Daten über die Teamarbeit vor Ort automatisch mit der KI-basierten Wissensverarbeitung von RICAIUS sichtbar gemacht werden. Wir fügen die Erkenntnisse und das Wissen aus der Arbeit in das von der KI visualisierte Dashboard ein, um zu zeigen, was vor Ort passiert und was geändert werden muss, und arbeiten dann an Verbesserungen. Wir starten einen neuen Analyseberichtsservice, der bei solchen Aktivitäten hilft.
Zum Beispiel zeigt die „Team-Working-Score-Map“ wie gut die Einnahmen mehrerer Einrichtungen genutzt werden. Normalerweise haben Einrichtungen mit einem optimalen Score auch einen hohen TrustYou-Score.
Außerdem kannst du mit der „Konversationsnetzwerkanalyse“ sehen, wer von den Teammitgliedern mit wem redet. Wie sieht's mit der Teilnahmequote der Mitarbeiter an den Gesprächen aus? Wer sind die Schlüsselpersonen in den Gesprächen? Das wird dir gezeigt. Mit der „Konversationsmerkmalsanalyse“ kannst du außerdem aus einer Menge von Gesprächen bestimmte Szenen herauspicken (wie zum Beispiel Probleme beim Housekeeping).
Shitara:Das ist interessant. Wenn die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern chaotisch wird, kann es schon mal passieren, dass man sich mehrmals hin und her unterhält, oder?。
Kagawa:Dieses Muster lässt sich in Form eines ”Gesprächsaustauschs” herausarbeiten. Außerdem kann man die häufige Verwendung von vagen Ausdrücken wie „bitte ordentlich machen“ herausarbeiten. Es wird empfohlen, dass die Mitarbeiter der Führungsklasse möglichst konkrete Anweisungen geben.
Shitara:Wenn ein Team aus erfahrenen Leuten besteht, die sich gut kennen, sind vielleicht auch unklare Gespräche okay. Aber wenn es neue Leute oder Mitarbeiter aus dem Ausland gibt, kann man die Teamarbeit analysieren.。
Kagawa:Bei Rugby-Spielen passen gute Spieler ihre Anweisungen anscheinend an die Persönlichkeit der gegnerischen Spieler an und ändern die Art und Weise, wie sie Anweisungen geben und sich ausdrücken. Ich denke, dass es auch im Hotelbereich solche Rücksichtnahmen gibt.
Shitara:Wie soll man die Mitarbeiter vor Ort ausbilden? Das ist vielleicht die Aufgabe des Generaldirektors, aber es ist auch wichtig, dass die Zentrale als Team eingreift und sagt, wie sie die Dinge angehen will.。
Kagawa:Wenn du diese Geschichte Geschäftsführern und Generaldirektoren erzählst, werden sie sie sofort verstehen. Bisher haben sie sich auf ihr Bauchgefühl verlassen, aber jetzt können sie die Daten überprüfen und sofort verstehen, warum diese Daten für jede Einrichtung so aussehen, wie sie aussehen.
Shitara:Wenn man eine Hypothese aufstellt, dass es ein Problem gibt, und dann die Daten checkt, wird die Hypothese dann zu einer Gewissheit? Da Daten Fakten sind, ändert sich die Situation, wenn man entsprechende Maßnahmen ergreift, oder?。
Kagawa:Ja, ich denke, das stimmt.
Wie wichtig es ist, digitale Daten zu nutzen, um Kunden vor Ort besser zu bedienen
Shitara:Zum Schluss noch eine Frage: Was genau ist eigentlich „DX“, das auch im Titel dieses Webinars vorkommt? Erzähl uns doch bitte mehr darüber, auch welche Punkte bei der Datennutzung wichtig sind.。
Kagawa:Kennst du das Buch „After Digital“? Darin wird gesagt, dass drei Arten von Kundenkontakt wichtig sind: „High Touch“ (menschlicher Kontakt), „Low Touch“ (Kontakt zwischen Menschen und Orten) und „Tech Touch“ (digitaler Kontakt). In Japan wird bei der Umsetzung von DX oft versucht, nur den digitalen Kontakt herauszugreifen und sich darauf zu konzentrieren.
Aber wenn man das auf Hotels und Ryokans überträgt, ist der „Ort“, also der Treffpunkt zwischen Menschen und Orten, echt wichtig, oder?
Wir überlegen, wie wir die digitalen Daten, die wir dank KI bekommen haben, wie die Gespräche der Mitarbeiter über die Intercom und die Bewertungsanalysen von TrustYou, nutzen können, um unseren Gästen vor Ort einen besseren Service zu bieten (Low-Touch, High-Touch). Ich finde, dass die Maßnahmen von Motoyu Jinya und Richmond genau diesen Ansatz verfolgen.
Das ist auch das Thema dieses Mal: „Durch die gegenseitige Verbesserung von ES und CS mithilfe von DX und Daten, um zu einem strategischen Hotelmanagement zu kommen“ – das ist meiner Meinung nach der springende Punkt.
Shitara:Wenn man sich die Daten von TrustYou und RECAIUS anschaut, um zu sehen, was in der Einrichtung wirklich los ist und was die Gäste sagen, ist es vielleicht schwierig, strategisch zu investieren, zu verbessern und Marketing zu machen, wenn man die Fakten nicht digital überprüft, also als Tech-Touch (digitale Einstellung).。
Manchmal kann es passieren, dass „DX“ selbst zum Ziel wird, weil man denkt, dass man irgendwas digitalisieren oder effizienter machen muss. Aber eigentlich sollte man die Digitalisierung nutzen, um das echte Erlebnis der Gäste und ihre Treue zu verbessern. Es ist wichtig, DX zu nutzen, um die realen Aspekte zu verbessern.
Kagawa:Ja, genau. Gerade weil man wegen Corona kaum reisen kann, wird das echte Erlebnis immer wertvoller. Wenn man endlich mal wieder verreisen kann, will man natürlich eine tolle Erfahrung machen.
Shitara:Klar doch. Wenn man schon mal da ist, will man doch eine coole Erfahrung machen, oder?。
Kagawa:Das Gleiche gilt für die Mitarbeitererfahrung (EX). Ich finde es echt wichtig, hier digitale Technologien einzusetzen.
Shitara:Dieses Mal haben wir Herrn Kagawa eingeladen. Da wir Tools anbieten, möchten wir, dass die Hotelangestellten wissen, was die Gäste denken, was vor Ort passiert und wie groß die Lücke zwischen den Erwartungen und der Realität ist. So können sie überlegen, wie sie das Hotel verbessern können. Ich denke, dass Gäste und Mitarbeiter, also Menschen, das Herzstück des Geschäfts sind. Deshalb ist es wichtig, dass sowohl die Gäste als auch die Mitarbeiter zufrieden sind, damit das Hotel zu einer ersten Wahl wird. Herr Kagawa, vielen Dank für heute.。
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