Direktnachrichten sind echt eine der besten Möglichkeiten, um mit Hotelgästen zu quatschen, dringende Fragen zu klären und Feedback vor Ort zu bekommen. Im Laufe der Jahre haben wir ein paar Ressourcen zusammengestellt, die den sinnvollen Einsatz dieses Kommunikationsmittels einfacher machen.
Es ist aber so, dass der Begriff „Gast“ ganz unterschiedliche Leute umfasst, weshalb es schwierig sein kann, eine klare Kommunikationsstrategie für Direktnachrichten festzulegen. Welche Kommunikationskanäle mögen Gäste am liebsten? Wie spricht man sie am besten an? Und gibt es Strategien, die in der Praxis gut funktionieren und gute Ergebnisse bringen?
In diesem Artikel klären wir all diese Fragen und noch ein paar mehr. Also check unsere Infos zu diesen 5 wichtigen Strategien, die du beim Versenden von Direktnachrichten an Gäste beachten solltest.
Lass Reisende über ihre Lieblingskanäle kommunizieren
Es gibt verschiedene Leute, Reisende und Generationen, die unterschiedliche Kommunikationskanäle mögen. Man kann zwar einige klare Vorlieben auf der ganzen Welt sehen, wie die extreme Beliebtheit von WeChat in China oder die europäische Vorliebe für WhatsApp. Wenn aber Reisende aus aller Welt in dein Hotel kommen, ist es am besten, mehrere Kanäle anzubieten, damit deine Gäste ihre Lieblingskommunikationsmethode wählen können. Das macht die Kommunikation einfacher und schafft Vertrauen zwischen den Reisenden und der Hotelmarke. Eine komplette Direktnachrichten-Lösung wie die von TrustYou umfasst viele verschiedene Kanäle, darunter SMS, Facebook Messenger, Live Chat oder Sprachnachrichten.
Achten Sie auf knappe, relevante Inhalte
Die Kommunikation mit deinen Gästen über Textnachrichten kann echt viele Themen abdecken. Am wichtigsten ist dabei, was deine Gäste im Hotel erleben. Bevor du also andere Themen ansprichst, sag deinen Gästen, dass sie sich bei Sonderwünschen oder Fragen jeder Art gerne an dich wenden können. Du kannst Gäste nach dem Check-in oder auch während ihres Aufenthalts kontaktieren, um ihnen nützliche Infos zu verschiedenen Aspekten deines Hotels (Frühstückszeiten, Transportmöglichkeiten, Veranstaltungen in der Nähe) zu geben und sie über aktuelle Aktionen (Spa-Zugang, Upgrade-Optionen, Treueprogramme usw.) zu informieren. Außerdem hast du die super Möglichkeit, deine Gäste um Feedback zu bitten, zum Beispiel durch spontane Eindrücke oder einen kurzen Fragebogen. Denk dran, dass Direktnachrichten nicht die beste Option für längere Gespräche sind. Deshalb ist es wichtig, dass du deine Textnachrichten prägnant und effizient formulierst.
Wähle einen freundlichen, persönlichen Ton
Damit deine Gäste mehr mit dir reden, solltest du persönlich werden. Das heißt nicht, dass du aufdringlich oder unpassend sein sollst, sondern einfach nur nett, echt und nicht zu förmlich. Sprich deine Gäste freundlich und respektvoll an, denn oft führt das zu ähnlichen Antworten. Anstatt zum Beispiel eine unpersönliche Standardnachricht wie „Bitte bewerte uns“ zu schicken, probier mal was in der Art von „Wie gefällt dir dein Aufenthalt bisher?“ oder „Gibt es gerade etwas, das wir für dich tun können?“. Wenn man sich sympathisch präsentiert und sich wirklich für ihre Eindrücke und ihr Feedback interessiert, neigen Menschen eher dazu, sich zu öffnen und sich auf ein Gespräch einzulassen, was bei von Software generierten Standardtexten eher nicht der Fall ist.
Nutzen Sie die richtigen Zeiten, um Kontakt aufzunehmen.
Direktnachrichten solltest du auf keinen Fall rund um die Uhr verschicken. Es gibt Zeiten, in denen du deinen Gästen ganz klar keine Nachrichten schicken solltest (zum Beispiel nachts oder am frühen Morgen), aber du solltest auch ein paar andere zeitliche Faktoren berücksichtigen. Reagiere auf Antworten und achte darauf, für weiterführende Gespräche verfügbar zu sein – vor allem, wenn du die Person bist, die das Gespräch beginnt. Geschätzt 90 % der Textnachrichten werden innerhalb von 3 Minuten geöffnet, was heißt, dass deine Gäste wahrscheinlich schnell antworten werden. Du musst dafür sorgen, dass du auch schnell reagieren kannst. Außerdem hat man herausgefunden, Hotels sollten auf neue Nachrichten möglichst innerhalb von 15 Minuten antworten, weil Gäste sonst das Gefühl haben, nicht beachtet zu werden.
Setz Grenzen und übertreib's nicht
Wenn du mit einem Gast ins Gespräch kommst, kann es leicht passieren, dass du es übertreibst. Vielleicht denkst du, du könntest besonders hilfreich sein und zusätzliche Infos oder Werbeaktionen anbieten. Aber es ist wichtig, deine Gäste nicht mit „Spam“ zu nerven. Je nachdem, wie lange deine Gäste bleiben, solltest du sie in einem angemessenen Abstand kontaktieren. Nehmen wir an, ein Gast bleibt eine Woche. Du kannst ihm bei seiner Ankunft eine Willkommensnachricht schicken, eine weitere Nachricht, wenn du ein bestimmtes Sonderangebot oder ein Upgrade für ihn hast, und auch ein- oder zweimal um Feedback bitten. Du kannst ihn auch direkt vor seiner Abreise kontaktieren, ihm für seinen Aufenthalt danken und mit einer positiven Bemerkung abschließen. In diesem Zusammenhang musst du intuitiv handeln und Bedürfnisse und Erwartungen vorwegnehmen. Aber um auf der sicheren Seite zu sein, ist es im Zweifelsfall besser, weniger Kontaktversuche zu starten, als es zu übertreiben. Auf jeden Fall solltest du deinen Gästen klar vermitteln, dass du über Direktnachrichten erreichbar bist und ihnen gerne bei allem behilflich bist, was sie während ihres Aufenthalts gegebenenfalls benötigen.
Nutzen Sie Nachrichten, um Feedback in Echtzeit umzusetzen.
Das ist echt eine der wichtigsten und nützlichsten Funktionen von Direktnachrichten. Bis vor kurzem ging es beim Feedback hauptsächlich darum, nach dem Aufenthalt einen Fragebogen zu verschicken, um das Hotelerlebnis zu beleuchten – im Anschluss an die Gelegenheit, positive Wirkung zu erzielen. Das ist natürlich immer noch super wichtig. Wenn man aber sofort Feedback bekommt, können Mitarbeiter schnell und effektiv reagieren und weniger positive Eindrücke ausgleichen. Nutzt alle Funktionen von Direktnachrichten, damit eure Gäste ihre Meinung sagen, Sonderwünsche äußern oder um Hilfe bitten können. So könnt ihr potenzielle Probleme lösen, bevor sie zu negativem Feedback nach der Abreise führen, das jeder online lesen kann.
Wenn du schon unsere Gästefeedback-Plattform nutzt und auch TrustYou Messaging ausprobieren möchtest, Schreib uns einfach eine Nachricht Gerne, damit wir dich über alle wichtigen Details informieren können.
