Hoteliers konzentrieren sich verständlicherweise stark darauf, das Gästeerlebnis zu verbessern, aber die Wahrheit ist, dass viele Teams immer noch mit Vermutungen arbeiten. Du kannst Geld in Renovierungen stecken, die Ausstattung ändern, das Frühstücksangebot überarbeiten oder deine Zimmer auffrischen ... und trotzdem beobachten, wie sich deine Bewertung auf seltsame Weise verändert.
Diese Unsicherheit ist echt nervig und führt dazu, dass die Teams nicht so richtig wissen, was eigentlich wichtig ist.
Die Wahrheit ist, dass die Gäste dir das schon sagen. Sie erzählen dir, was sie mögen, was sie nervt und was sie dazu bringt, wiederzukommen. Das Problem ist, dass diese Infos in Tausenden von Bewertungen versteckt sind, die überall im Internet verstreut sind, in verschiedenen Sprachen geschrieben sind und mit Ausnahmen vermischt sind, die nicht das Gesamtbild zeigen.
Hier ist TrustYou CXP Die Impact Scores sind das fehlende Puzzleteil. Sie zeigen, was deine Bewertung wirklich beeinflusst und was kaum einen Effekt hat. Sobald du die Daten siehst, wird alles klar.
Das Gästefeedback ist jetzt ein entscheidender Faktor geworden.
Reisende verlassen sich bei der Wahl ihrer Unterkunft stark auf Bewertungen. Tatsächlich, 95% Lies dir die Bewertungen durch, bevor du einen Aufenthalt buchst. Außerdem, 76% der Reisenden würden mehr bezahlen für ein Hotel mit besseren Bewertungen. Wenn zwei Unterkünfte zum gleichen Preis angeboten werden, entscheiden sich Gäste viel öfter für die mit der besseren Bewertung.
Wenn du dein Feedback nicht nutzt, tun es deine Mitbewerber.
TrustYou CXP sammelt alle Umfragen, Online-Bewertungen und Erwähnungen in sozialen Medien an einem Ort. Die Plattform checkt den Text mit Hilfe von KI, die sowohl den Kontext als auch die Emotionen versteht.
Trotzdem geht die Impact Score-Funktion auf der Plattform noch weiter. Sie zeigt schnell, welche Kategorien wie Badezimmer, Service, WLAN, Lage, Betten usw. deine Bewertung am meisten beeinflussen. Manche Kategorien machen deine Bewertung besser, während andere sie leise runterziehen.
Warum Impact Scores den Durchblick bringen
Eine allgemeine Bewertung sagt dir nicht, was verbessert werden muss oder worauf deine Mitarbeiter achten sollten. Ein Hotel kann Hunderte von Kommentaren zum Service bekommen, aber nur ein paar zu bestimmten Sachen wie dem Pool oder der Matratzenqualität. Ohne den Kontext weißt du nicht, wo du ansetzen solltest.
Impact Scores werden aber anhand von mehreren Faktoren bewertet, darunter:
- Sie schauen, wie oft etwas erwähnt wird;
- Sie checken die Zufriedenheit des Feedbacks und Kommentare;
- Sie erkennen natürliche Vorurteile, die in Gästekommentaren auftauchen;
- Sie schauen, was in deinem Wettbewerbsmarkt so üblich ist, und machen sich ein Bild davon.;
- Sie rechnen aus, wie sehr jede Kategorie deine Gesamtpunktzahl beeinflusst.
Mit diesem Ansatz vermeidest du klassische Fehler. Zum Beispiel wird ein wählerischer Gast, der sich nur über eine Kleinigkeit beschwert, deine Bewertung nicht ruinieren. Andererseits haben wiederholte negative Rückmeldungen echtes Gewicht, weil sie die Zufriedenheit oft stärker beeinflussen, als viele Teams denken.
Impact Scores bringen die Wahrheiten ans Licht, die eigentlich offensichtlich sind. Manchmal sind diese Wahrheiten unangenehm, aber genau sie helfen einem Hotel, das Kundenerfahrung zu verbessern und nachhaltig zu wachsen.
Was die Daten über die Gästezufriedenheit sagen
Bei Hunderten von Objekten zeigen zwei Kategorien die stärksten positiven Auswirkungen.
Lage und Service.
Standort führt die Rangliste an
Unsere Daten zeigen, dass der Standort ein wichtiger positiver Faktor ist. und was den Gästen am wichtigsten ist. Was viele Teams überrascht, ist, dass der Effekt nicht nur von der Lage abhängt. Er hängt davon ab, wie gut das Hotel die Erwartungen an seinen Standort erfüllt.
Die Gäste haben nichts dagegen, außerhalb des Stadtzentrums zu sein, wenn sie das so wollen. Einfach gesagt, sie mögen keine Überraschungen. Klare und ehrliche Kommunikation beeinflusst die Wahrnehmung, und die Wahrnehmung beeinflusst die Zufriedenheit.
Service ist immer noch super wichtig
Eine gute Leistung in diesem Bereich sorgt zuverlässig für mehr Zufriedenheit insgesamt. Selbst kleine Gesten machen einen Unterschied. Eine herzliche Begrüßung, schnelle Hilfe in stressigen Momenten, reibungslose Check-ins und eine Mitarbeiterkultur, die sich echt um die Gäste kümmert, schaffen echte Loyalität. Die Gäste merken das und belohnen es mit besseren Bewertungen.
Hier macht sich auch die Unterstützung durch KI deutlich bemerkbar. Intelligente Tools wie AI Agents Hilf Teams, schneller zu reagieren und Probleme zu erkennen, während sie auch bei Personalschwankungen konstant bleiben.
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Die versteckten Punkteschlucker
Negativ ist, dass die stärksten Punktverluste im Moment vor allem in drei Bereichen zu sehen sind: Preis, Wartung und WLAN/Internet.
Schon ein paar negative Kommentare zum Bad können deine Bewertung um mehrere Punkte runterziehen. Das ist echt viel. Ein Rückgang wirkt sich direkt auf das Ranking, die Buchungsentscheidungen, den Umsatz und die Auffindbarkeit in der KI-Suche aus.
Wenn du schon mal Probleme hattest, das Budget für Renovierungen zu rechtfertigen, liefern dir deine Impact Scores endlich die Beweise, die du brauchst. Der Ertrag ist echt und messbar.
Weniger negative Kommentare in diesen Bereichen sorgen oft für eine spürbare Verbesserung der Gesamtbewertung. Das wiederum führt dazu, dass LLMs (wie ChatGPT und Gemini) deine Unterkünfte Gästen empfehlen, die auf der Recherche sind, und gleichzeitig mehr Buchungen generieren. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.
Wie Hotels Impact-Scores clever nutzen können
Konzentrier dich auf das, was was bringt
Die Impact Scores zeigen dir, wo Investitionen wichtig sind. Vielleicht müssen deine Badezimmer mal aufgefrischt werden. Vielleicht passt deine Zimmererfahrung nicht zu deinem Image. Oder vielleicht loben deine Gäste dein Team immer wieder und du solltest diese Stärke in deinem Marketing stärker betonen.
Das sind direkte, umsetzbare Erkenntnisse, mit denen deine Teams das Rätselraten hinter sich lassen können.
Bau ein besseres Reputationsmanagement auf
KI-gesteuerte CXPs helfen dir echt viel beim Reputationsmanagement. Vor allem Plattformen, die für die Hotellerie entwickelt wurden, wie die von TrustYou, helfen dir dabei:
- Sammle dein gesamtes Feedback in einem einzigen Posteingang.;
- Verstehe, was hinter jedem Kommentar steckt.;
- Mit KI-Unterstützung genau und sofort reagieren
- Mach Gästeumfragen vor dem Aufenthalt, vor Ort und nach dem Aufenthalt.;
- Verstehe die Zufriedenheit in über siebenhundert Kategorien.;
- Vergleich deine Leistung mit den Mitbewerbern.;
- Setz dir Ziele für jede Unterkunft und das ganze Portfolio und behalt den Überblick.
Impact Scores bringen den ganzen Prozess zusammen, indem sie dir zeigen, was am wichtigsten ist.
Mach deine Stärken zum Marketing-Beweis
Positive Impact Scores zeigen, was dich besonders macht. Wenn Gäste deinen Service oder deine Lage immer wieder loben, sind das genau die Geschichten, die du teilen solltest. Wenn potenzielle Gäste echtes Feedback von echten Reisenden hören, wächst das Vertrauen und es kommen mehr Direktbuchungen.
Die Hotellerie geht in Richtung einer gästeorientierten Strategie mit KI-Unterstützung.
Hotels, die Daten clever nutzen, kommen schneller voran; Hotels, die die Zufriedenheit der Gäste verstehen, treffen bessere Entscheidungen; und Hotels, die auf die richtigen Einblicke reagieren, kriegen mehr Buchungen und stärken die Kundentreue.
Die Erfahrungen deiner Gäste sind kein Rätsel mehr. Sie stehen in deinem Feedback und deinen Umfragen. Impact Scores machen daraus einen klaren Aktionsplan.
Wenn du aufhören willst zu raten und stattdessen selbstbewusst handeln möchtest, kannst du das. Und der Wandel beginnt damit, dass du deine eigenen Daten auf eine neue Art und Weise betrachtest.
Willst du deine eigenen Impact Scores in Aktion sehen?
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