Was sind die 5 Phasen der Guest Experience?
Die 5 Phasen der Guest Experience sind:
- Vor der Ankunft
- Ankunft
- Bleib
- Abreise
- Nach dem Aufenthalt
Jede Phase ist ein wichtiger Moment in der Guest Journey, wo Hotels die Wahrnehmung, Zufriedenheit und langfristige Treue beeinflussen können. Wenn Hoteliers diese Phasen verstehen, können sie ihren Service verbessern, die Beziehungen zu den Gästen stärken und den Ruf ihrer Unterkunft aufbessern.
Warum die Guest Experience in der Hotellerie wichtig ist
Bei der Guest Experience geht's nicht nur um einen herzlichen Empfang. Es geht um alles, was ein Gast mit deinem Hotel erlebt – schon lange vor der Ankunft und noch lange nach dem Check-Out. Von dem Moment an, in dem ein Reisender nach einer Unterkunft recherchiert, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er seine Gästebewertung abgibt oder sich entscheidet, wiederzukommen, prägt jeder Kontaktpunkt, wie er deine Marke sieht.
Schon eine einzige negative Erfahrung oder ein kleiner Reibungspunkt kann die Meinung der Leute beeinflussen, die Online-Bewertungen beeinträchtigen oder Leute davon abhalten, wieder bei dir zu buchen. Auf der anderen Seite sorgen immer positive Erlebnisse – egal wie klein sie auch sein mögen – für Vertrauen, Treue und Mundpropaganda.
Die 5 Phasen der Guest Experience (ausführlicher Leitfaden)
1. Vor der Ankunft
Diese Phase fängt schon an, bevor ein Gast deine Unterkunft betritt. Sie umfasst die Recherche, die Entscheidung, die Buchung und die Vorbereitungen vor dem Check-in.
In dieser Phase schauen sich potenzielle Gäste verschiedene Unterkunftsmöglichkeiten an, vergleichen Preise und Bewertungen und machen sich anhand deiner Website, deiner Online-Präsenz und deiner Kommunikation einen ersten Eindruck von deinem Hotel.
Für Hoteliers ist das eine super Chance, Erwartungen zu formen und Buchungsentscheidungen zu beeinflussen. Klare, informative Inhalte, gute Bewertungen und persönliche Kommunikation können dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und Direktbuchungen zu fördern.
Denkweise der Gäste: Neugierig sein, planen, Erwartungen entwickeln.
Verbesserungsmöglichkeiten:
- Schick Buchungsbestätigungen und E-Mails vor der Ankunft.
- Biete optionale Umfragen vor dem Aufenthalt an.
- Gib hilfreiche Tipps zur Anreise und Ankunft.
2. Ankunft
Das ist der erste persönliche Kontakt des Gastes mit deinem Hotel und oft entscheidend dafür, wie der Rest des Aufenthalts wahrgenommen wird. Dazu gehört alles vom Betreten deiner Unterkunft bis hin zu ihrer Erfahrung an der Rezeption.
Für Hoteliers ist die Ankunftsphase eine Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Ein reibungsloser, freundlicher und persönlicher Check-in-Prozess kann Gästen sofort ein gutes Gefühl geben und sie in ihrer Entscheidung bestärken, bei dir zu übernachten.
Kleine Aufmerksamkeiten wie die Ansprache der Gäste mit ihrem Namen, das Anbieten eines Begrüßungsgetränks oder das Hervorheben von Annehmlichkeiten, die für ihre Buchung relevant sind, können dazu beitragen, ein Gefühl von Fürsorge und Professionalität zu vermitteln.
Denkweise der Gäste: Die Servicequalität einschätzen, die Atmosphäre checken.
Verbesserungsmöglichkeiten:
- Sorg für einen schnellen und freundlichen Check-in.
- Biete personalisierte Begrüßungen oder Willkommensgeschenke an.
- Sorg für eine saubere, einladende Lobby.
3. Bleib
Der Aufenthalt ist das Herzstück des Gästeerlebnisses und entscheidet, ob die Erwartungen erfüllt werden oder nicht. Er umfasst alles, vom Komfort und der Zimmersauberkeit über die Technik im Zimmer bis hin zum Umgang mit dem Personal, den Speisemöglichkeiten und der allgemeinen Atmosphäre.
Für Hoteliers gibt's in dieser Phase die meisten Chancen, die Erwartungen zu übertreffen. Ein reibungsloser Betrieb, proaktiver Service und ein offenes Ohr für die Bedürfnisse der Gäste sind dabei super wichtig.
Die Mitarbeiter sollten geschult und befähigt werden, die Wiederherstellung von Problemen direkt vor Ort zu übernehmen, während Feedback-Mechanismen wie Umfragen während des Aufenthalts oder Messaging-Apps es den Teams ermöglichen, Probleme noch vor dem Check-out anzugehen. Kleine Aufmerksamkeiten wie eine personalisierte Zimmerausstattung oder Überraschungsgeschenke können einen normalen Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis machen.
Denkweise der Gäste: Eingetaucht in die Unterkunft, Eindrücke sammeln.
Verbesserungsmöglichkeiten:
- Sammle während des Aufenthalts Feedback über Tablets im Zimmer oder über Messaging-Apps.
- Gib deinen Mitarbeitern die Möglichkeit, schnell auf Gastanfragen zu reagieren.
- Beobachte die Zufriedenheit der Gäste in Echtzeit, um Probleme zu lösen.
4. Abreise
Der Abschiedsmoment ist genauso wichtig wie die Begrüßung. Er beeinflusst oft die letzte Erinnerung und entscheidet darüber, ob ein Gast zufrieden oder enttäuscht abreist. Diese Phase umfasst den Check-Out-Prozess und alle letzten Interaktionen mit dem Personal.
Für Hoteliers ist das eine super Gelegenheit, einen guten Eindruck zu hinterlassen und die Gäste dazu zu bringen, wiederzukommen. Ein reibungsloser, stressfreier Check-Out zeigt, dass man den Gast respektiere, und ein herzlicher Abschied kann einen guten Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis machen.
Das Angebot, den Transport zu organisieren, die weitere Kommunikation zu bestätigen oder sich einfach bei den Gästen für ihren Besuch zu bedanken, trägt dazu bei, die Erfahrung positiv abzuschließen.
Denkweise der Gäste: Nachdenken, ob die Erwartungen erfüllt wurden.
Verbesserungsmöglichkeiten:
- Mach's den Leuten einfach, einen Check-Out vorzunehmen.
- Sag deinen Gästen mit einer Abschiedsnachricht oder einer Nachfassaktion Danke.
- Bittet sie, Feedback zu geben.
5. Nach dem Aufenthalt
Deine Beziehung zum Gast geht auch nach dem Check-out weiter, und diese Phase ist echt wichtig für zukünftige Buchungen und den Online-Ruf deines Hotels. Dazu gehören die Kommunikation nach der Abreise, Gästebewertungen, Interaktionen in sozialen Medien und Kundenbindung.
Für Hoteliers ist das eine super Chance, um Feedback-Schleifen zu schließen und langfristige Beziehungen zu Gästen aufzubauen. Mit E-Mails oder Umfragen, die rechtzeitig nach dem Aufenthalt verschickt werden, kannst du wertvolle Infos sammeln und zeigen, dass du aufmerksam bist.
Wenn du aktiv auf Bewertungen reagierst – vor allem auf kritische –, kannst du deine Glaubwürdigkeit stärken und zukünftigen Gästen zeigen, dass du dich um sie kümmerst. Mit persönlichen Dankesnachrichten, Anreizen für zukünftige Buchungen oder der Anmeldung zu Treueprogrammen kannst du zufriedene Gäste zu Stammgästen und Markenbotschaftern machen.
Denkweise der Gäste: Meinungen austauschen, Rückgabe überlegen.
Verbesserungsmöglichkeiten:
- Schick personalisierte Gästeumfragen nch dem Aufenthalt.
- Antworte schnell auf Online-Bewertungen.
- Biete Treueprämien oder Rabatte für wiederholte Besuche an.
💡 Profi-Tipp: Hotels, die innerhalb von 48 Stunden auf Gästebewertungen antworten, kriegen bessere Zufriedenheitswerte und mehr Buchungen von Stammgästen.
Wie du die Guest Journey verbessern kannst
Um das Guest Experience zu verbessern, muss man in jeder Phase konsequent und aufmerksam sein. Die Teams der Hotellerie können:
- Nutze Gästeumfragen, um während und nach dem Aufenthalt Feedback zu sammeln.
- Analysiere die Zufriedenheit in Bewertungen, um die Stärken und Schwächen des Services zu erkennen.
- Gästekommunikation automatisieren, damit alles pünktlich und einheitlich läuft.
Customer Experience Platform können dabei helfen, diese Bemühungen zu vereinen, indem sie das Sammeln von Feedback vereinfachen, Stimmungstrends beobachten und schnelle, durchdachte Antworten ermöglichen – all das stärkt die Beziehungen zu den Gästen.
Abschließende Gedanken
Die Guest Journey fängt nicht beim Einchecken an und hört auch nicht beim Check-Out auf. Jeder Schritt ist wichtig. Wenn Hoteliers die fünf Phasen der Guest Experience verstehen, können sie bessere Beziehungen aufbauen, die Zufriedenheit steigern und einmalige Aufenthalte in dauerhafte Beziehungen verwandeln.
Fang damit an, einen Schritt zu verbessern. Mit der Zeit sorgen alle Verbesserungen für eine bessere Erfahrung – und bessere Ergebnisse für dein Unternehmen.
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