TrustYou bringt euch den neuesten Leitfaden zum Thema Reputationsmanagement. Wir hoffen, dass dieser Blog euch bei der Reputationsanalyse und der Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CS) hilft.
Was ist Reputationsmanagement?
Die Analyse von Kundenbewertungen ist im weitesten Sinne auch eine Maßnahme, um das Image der Unterkunft zu pflegen, und gehört zu den täglichen Bemühungen, den Service und den Betrieb zu verbessern. Im Job geht's darum, jeden Tag die Online-Kommentare der Gäste zu checken, auf diese Kommentare zu antworten und zu reagieren, um die positive Reputation auf verschiedenen Websites zu halten.
Warum ist die Analyse von Bewertungen für Hotels und Ryokans so wichtig?
Der Ruf und das Image, die du online aufbaust, beeinflussen am Ende deine Buchungen und Einnahmen. Um einen guten Ruf und ein gutes Image zu behalten, musst du kritisch (negativ) bewertete Beiträge effizient verwalten, damit sie nicht zunehmen. Dazu gehört nicht nur die Analyse der Bewertungen, sondern auch, durch Kommunikation wie das Beantworten von Bewertungen die Unzufriedenheit der Gäste zu beseitigen und sie zu einem erneuten Besuch zu motivieren.
Ein Grund, warum wir uns mit der Analyse von Kundenbewertungen beschäftigen, ist, dass wir durch die Verbesserung der Online-Reputation den durchschnittlichen Zimmerpreis (ADR) und den Ertrag pro verfügbarem Zimmer (RevPAR) steigern können.Eine frühere Untersuchung von TrustYou hat gezeigt, dass Leute bereit sind, für Hotels und Ryokans mit guten Bewertungen mehr zu zahlen. Wenn man also die Bewertungen als Richtwert nimmt, um die Preise anzupassen oder auf ein angemessenes Niveau zu bringen, kann das den ADR und den RevPAR steigern und so den Gewinn und die Gewinnspanne verbessern.
Wenn du dich mit der Analyse von Bewertungen beschäftigst und ein gutes Image aufrechterhalten kannst, wirst du auch bei anderen Services wie Spas, Restaurants und optionalen Touren das Vertrauen der Gäste gewinnen und diese Services leichter verkaufen können.
Was ist für Reisende heutzutage am wichtigsten?
Wenn Leute eine Unterkunft buchen wollen, schauen sie sich zuerst die Bewertungen und Kommentare zu den Unterkünften an, die sie in Betracht ziehen. Eine alte Studie von TrustYou hat gezeigt, dass 95% der Reisenden vor der Buchung Bewertungen lesen. Positive Bewertungen und hohe Bewertungen machen eine Unterkunft im Internet auffälliger und helfen dabei, die Anzahl der Buchungen zu steigern. Allerdings schauen sich Reisende auch kritische (negative) Bewertungen zu einer Unterkunft an, sodass sowohl positive als auch negative Bewertungen als Informationen wichtig sind.
Reisende checken vor der Buchung im Schnitt neun Bewertungen, von denen 57% positiv und 43% kritisch sind.
Ist deine Unterkunft auf den oben genannten Google- und OTA-Websites gelistet? Schau dir erst mal an, wie viele Bewertungen es auf den einzelnen Websites gibt und wie viele Buchungen über diese Websites eingehen. Aktualisiere regelmäßig das Profil und die Beschreibung deiner Unterkunft auf den Websites und stelle sicher, dass die Inhalte ansprechend und interessant sind. Reagiere außerdem so schnell wie möglich auf Kommentare und Bewertungen von Gästen nach ihrem Aufenthalt.
Außerdem ist die eigene Website auf Platz 2 der erste Ort, wo Reisende vorbeischauen, wenn sie eine Buchung überlegen und die Bewertungen deiner Unterkunft checken wollen. Es ist echt wichtig, bei diesem ersten Besuch einen guten ersten Eindruck zu machen. Eine benutzerfreundliche Website, die den Markenwert widerspiegelt und die neuesten Infos zur Unterkunft bietet, ist echt wichtig.
Um die Online-Bewertungen zu verbessern
Einen PDCA-Zyklus aufbauen, der sich auf die Qualitätsverbesserung konzentriert
Zuerst musst du eine solide Basis schaffen. Die Bewertungen deiner Einrichtung zeigen, wie zufrieden die Gäste mit dem Service sind. Wenn es also Bereiche mit schlechten Bewertungen gibt, musst du die Qualität dort verbessern, was mit dem Management der Bewertungen einhergeht. Es ist wichtig, dass das ganze Unternehmen sich auf die Bewertungen stützt, um die Qualität zu verbessern, und dass du eine Geschäftsstrategie entwickelst, die die Bedeutung der Bewertungen hervorhebt. Die Erfahrungen der Gäste während ihres Aufenthalts sind das Wichtigste.Wir kümmern uns um alles, was für die Qualität wichtig ist.Es ist auch wichtig, eine interne Richtlinie zu haben.
Allerdings kann es sein, dass manche Verbesserungen viel Arbeit und Geld kosten und man sie deshalb nicht so schnell umsetzen kann. Was kann man also tun, um Verbesserungen schneller auf den Weg zu bringen? Ich empfehle den PDCA-Zyklus, der die Grundlage für die Qualitätsstrategie bildet, die Japan in den 1950er bis 1980er Jahren zu seinem Wirtschaftswunder verholfen hat.
Ein Beispiel für einen PDCA-Zyklus, der die Reputation verbessert:
Plan – Wir schauen, wo wir uns verbessern können, setzen uns Ziele und machen einen Plan, wie wir diese Ziele erreichen. Wenn wir zum Beispiel die Kundenzufriedenheit verbessern wollen, schauen wir uns erst mal die Bewertungen an, um zu sehen, wo wir uns verbessern können. Dann überlegen wir uns alles, was nötig ist, um dieses Ziel zu erreichen, und machen einen Plan.
Ausführen – Wir sind gerade dabei, den Plan zu testen. Wenn wir zum Beispiel die Wartezeit der Gäste beim Einchecken verbessern wollen, denken wir an neue Systeme und Technologien sowie Mitarbeiterschulungen. Jetzt probieren wir das Ganze mal aus.
Überprüfen (Messung/Bewertung) - Jetzt geht's darum, zu checken, ob die neuen Maßnahmen das gewünschte Ergebnis gebracht haben. Man muss regelmäßig die Daten anschauen, um zu sehen, ob sich die Bewertungen vor und nach den Verbesserungen verändert haben und ob die kritischen Bewertungen weniger geworden sind.
Maßnahmen (Maßnahmen/Verbesserungen) - Also, man lernt aus dem oben genannten Prozess, aber was passiert danach? Bei „Act“ (Maßnahmen/Verbesserungen) geht's darum, zu checken, ob alles, was man in der vorherigen Phase gelernt hat, umgesetzt und ordentlich in die Arbeitsprozesse eingebaut wurde.
Plan (計画) Du denkst vielleicht, dass das jetzt alles ist, aber PDCA ist ein Prozess, den man immer wieder macht. Wir probieren neue Sachen aus und versuchen, uns weiter zu verbessern.
PDCA ist, einfach gesagt, ein Konzept, bei dem es darum geht, dass alle Mitarbeiter und Angestellten bei jeder Aufgabe, vom Hotelbetrieb bis zur Analyse von Kundenbewertungen, ein Bewusstsein für Verbesserungen entwickeln.
Wie wichtig es ist, sich in die Lage der Gäste zu versetzen
Wie war dein Aufenthalt?Das ist die wichtigste Frage, um den Service und die Bewertungen zu verbessern. Versucht, von der Ankunft bis zur Abreise so viele Infos wie möglich darüber zu sammeln, wie die Gäste eure Einrichtung und euren Service finden. Nutzt diese Infos, um den PDCA-Zyklus anzuwenden und euer Angebot zu verbessern.
Hier zeigen wir dir, was du vor, während und nach dem Aufenthalt deiner Gäste beachten solltest, um die Bewertungen deines Hotels oder Gasthauses zu verbessern.
– Vor dem Aufenthalt (Pre-Stay)
Der erste Eindruck, den deine Unterkunft bei Gästen hinterlässt, beginnt schon bei der Suche und Buchung. Hier sind ein paar Tipps, die du beachten solltest, um das Erlebnis vor dem Aufenthalt zu verbessern:
# Teil 1 – Die Stärken und Schwächen deiner Einrichtung kennenlernen
Bevor die Gäste bei dir absteigen, kannst du schon während der „Suche und Buchung“ herausfinden, was sie suchen und warum sie sich für dein Hotel oder deine Pension entschieden haben. Wenn du die Stärken (Verkaufsargumente) deiner Unterkunft kennst, kannst du dir vorstellen, wer deine potenziellen Gäste sind, und besser verstehen, was sie mögen und wie sie ticken.
Der beste Weg, um die Buchungen und Überlegungen vor dem Aufenthalt zu verstehen, ist, sich die Bewertungen und Rezensionen anzuschauen. Was sagen die Gäste in den Bewertungen am häufigsten über ihre positiven Erfahrungen? Und was gefällt den Gästen während ihres Aufenthalts am besten? TrustYou Analytics sortiert die Daten aus vielen Bewertungen in praktische Kategorien. Derzeit gibt es über 180 Kategorien, deren Bewertungen du verfolgen kannst. Von Sauberkeit bis hin zu SDGs – anhand dieser Kategorien kannst du klar erkennen, wo Verbesserungsbedarf besteht.
# Teil 2 – Mit Mundpropaganda-Daten die eigenen Verkaufsargumente hervorheben
Eine einfache und effektive Methode, um deine einzigartigen Verkaufsargumente hervorzuheben, ist die Anzeige von Bewertungszusammenfassungen (zusammengefasste Daten) auf deiner Website. Mit TrustYou Widgets kannst du die Besonderheiten deiner Einrichtung anhand von Bewertungsdaten auf deiner eigenen Website präsentieren.
Die Meta-Bewertung von TrustYou fasst die Reputation und Besonderheiten des gesamten Hotels aus der Sicht der Gäste zusammen. Durch die Veröffentlichung der erforderlichen Informationen auf deiner Website kannst du die Besucherzahlen steigern und die Konversionsrate verbessern. Die auf der TrustYou-Plattform angebotene Meta-Bewertung trägt nicht nur zur Sichtbarkeit und Optimierung deiner Website bei, sondern ermöglicht es auch, dass die Reputation deines Hotels viele Reisende beeinflusst.
# Teil 3 – Den Buchungsprozess optimieren
Bevor jemand bucht, solltest du klare und ehrliche Infos geben. Das beeinflusst echt die Bewertungen, die deine Unterkunft kriegt. Stell sicher, dass alles, was du verkaufst, echt ist. Zeig Fotos, die möglichst realistisch sind. Mach eine FAQ mit verständlichen Antworten auf Fragen von Gästen. Mach klar, welche Pakete und Zimmer du anbietest. Für Reisende von heute ist es super wichtig, dass die Website übersichtlich ist. Deshalb solltest du sie für Handys optimieren und benutzerfreundlich gestalten. Das sollte bei der Buchung ganz oben auf deiner Liste stehen.
#その4 – Schon vor dem Einchecken einen besseren Kundenservice bieten können
Wir bieten verschiedene Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail, Telefon und Chat auf deiner Website an, damit du mit Gästen chatten kannst. So können Leute, die eine Buchung überlegen, ganz einfach Fragen stellen oder sich beraten lassen. Wenn du schnell auf Anfragen reagierst, hinterlässt du schon vor dem Check-in einen guten Eindruck bei den Gästen.
– Aufenthalt (Stay)
# Teil 1 Probleme direkt vor Ort in Echtzeit lösen
Wenn du Probleme direkt angehst, zeigst du, wie wichtig dir die Zufriedenheit deiner Gäste ist, und vermeidest negative Bewertungen nach dem Aufenthalt. Wenn zum Beispiel jemand sich über Lärm beschwert, kannst du vielleicht das Problem lösen, indem du einen anderen Raum vorschlägst oder Ohrstöpsel anbietest.
Mit TrustYou Survey kannst du QR-Codes auf Zimmerschlüsseln drucken oder POP-Tools an wichtigen Stellen in der Umgebung deiner Einrichtung aufstellen. Außerdem kannst du den Gästen einen URL-Link auf ihr Smartphone schicken, wenn sie sich mit dem WLAN verbinden.
– Nach dem Aufenthalt (Post-Stay)
Im Gastgewerbe dreht sich alles um die Gäste und darum, ihre Erwartungen zu erfüllen. Ohne Feedback von den Gästen, also ihre Meinungen und Kritik, ist es schwer zu wissen, ob die eigenen Bemühungen die gewünschten Ergebnisse bringen und ob man auf dem richtigen Weg ist. Wenn man aktiv Feedback von den Gästen sammelt und sich darauf stützt, um schnell Verbesserungen vorzunehmen und ein hohes Niveau zu halten, kann das auch zu besseren Bewertungen führen.
①Auf die Bewertungen der Gäste antworten und reagieren
Wenn du nicht auf Kundenfeedback reagierst, kann das den negativen Eindruck erwecken, dass dein Hotel oder deine Pension Gäste nicht ernst nimmt. Egal, ob das Feedback positiv oder kritisch ist, es ist immer gut, so oft wie möglich zu antworten. Wenn du auf Kundenfeedback eingehst, zeigst du, dass dir die Meinung deiner Gäste wichtig ist, und das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen.
Wie man richtig auf Bewertungen reagiert
In diesem Blog zeigen wir dir, wie du auf positive, neutrale und kritische (negative) Kommentare reagieren und antworten kannst, indem wir dir die Struktur von Antworten und Beispiele vorstellen.
② Um einen Beitrag bitten
Der beste Weg, um Feedback von Gästen zu sammeln, ist ganz einfach: Man muss sie nur darum bitten. Mit TrustYou Survey kannst du ganz einfach Online-Fragebögen erstellen, die auf deine Einrichtung oder Marke zugeschnitten sind. Mit Hilfe von Fragebögen nach dem Aufenthalt kannst du Antworten auf bestimmte Fragen von Gästen erhalten, die in Bewertungen allein nicht zu finden sind, und diese Antworten ganz einfach in internen Berichten teilen. Außerdem kannst du Gäste bitten, Beiträge auf Google zu veröffentlichen, um so die Anzahl der Bewertungen zu erhöhen.
Die Leute vor Ort sind die Hauptakteure.
Das Hotelpersonal spielt als Repräsentanten an vorderster Front eine wichtige Rolle bei der Analyse und Verwaltung von Bewertungen für Hotels und Ryokans. Der Service im Hotel, wie zum Beispiel die Gästebetreuung und die Bearbeitung von Beschwerden, hat einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Gäste und die Bewertungsergebnisse.
Es ist echt wichtig, dass die Mitarbeiter vor Ort gut geschult, motiviert und im Unternehmen richtig wertgeschätzt werden. Die Ergebnisse zeigen, dass man zuerst in die Schulung und Motivation der Mitarbeiter investieren sollte. Denn wenn man die Servicequalität verbessert, kann das die Gesamtbewertung durch Mundpropaganda steigern.
Die Bedeutung der digitalen Präsenz
Mit einer guten digitalen Präsenz (also wie man online rüberkommt und was man online für einen Ruf hat) können Hotels mit potenziellen Gästen in Kontakt treten, für ihre Marke und ihre Services werben und ihren Ruf online aufrechterhalten.
①ウェブサイトを洗練was gemacht wurde
Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Website eines Hotels für viele Reisende, die vor der Buchung Bewertungen lesen wollen, einer der ersten Anlaufpunkte ist. Hier sind ein paar Punkte, die du beachten solltest, um die Website und die Online-Reputation deines Hotels zu verbessern:
- Visuelle Attraktivität: Die Website sollte ein Design haben, das zur Marke passt und optisch ansprechend ist. Zeig die Zimmer, Annehmlichkeiten und Anfahrtsinfos mit hochwertigen Bildern und Videos.
- Intuitive Navigation: Die Website sollte einfach zu navigieren sein. Wichtige Infos wie Übernachtungspreise und Verfügbarkeit sollten für potenzielle Gäste leicht zu finden sein.
- Mobilfreundlich: Wir machen die Website für Handys und Tablets fit, damit sie dort super funktioniert.
- Einfacher und klarer Buchungsprozess: Wir stellen sicher, dass unser eigenes Reservierungssystem einfach zu bedienen ist. Der Reservierungsprozess sollte einfach und intuitiv sein, klare Anweisungen enthalten und über ein geeignetes Kontaktformular verfügen.
- Relevante Inhalte: Wir bieten Inhalte, die für potenzielle Gäste echt nützlich sind, wie Infos zur Lage des Hotels, zu den Annehmlichkeiten und zu Sehenswürdigkeiten in der Umgebung. Wir setzen Schlüsselwörter strategisch ein (SEO), um die Sichtbarkeit in Suchmaschinen zu verbessern. Außerdem zeigen wir Bewertungen und Rezensionen von Gästen gut sichtbar auf der Website, um Leute davon abzuhalten, die Seite zu verlassen, und sie zum Buchen zu motivieren.
- Schnelligkeit: Wenn deine Website langsam lädt, kann das zu einer hohen Absprungrate führen und Reservierungen verhindern. Also stell sicher, dass deine Website schnell lädt.
Die ersten 1 bis 3 Sekunden sind für die Benutzererfahrung echt wichtig. Wenn du in dieser Zeit die Aufmerksamkeit der Besucher nicht auf dich ziehst, steigt die Absprungrate. 32%Es könnte auch zunehmen.
- Verbesserung der Sicherheit: Um deine persönlichen und finanziellen Daten zu schützen, setzen wir Sicherheitsmaßnahmen wie SSL-Verschlüsselung ein und sorgen so für die Sicherheit unserer Website.
②Reisende können ganz einfach online suchen.
SEO-Maßnahmen sind echt wichtig. Heutzutage, wo man mit einem Klick viele Unterkünfte finden kann, macht es einen großen Unterschied, ob man auf Suchseiten weit oben steht oder nicht.
Ganz oben auf der Suchergebnisseite zu erscheinen, ist echt wichtig. Laut einer aktuellen Studie liegt die Klickrate (CTR) für den ersten Treffer bei Google bei27.6%Also, auf Platz 2 der Suche ist 15,81 TP3T, auf Platz 3 ist 11,01 TP3T, und je weiter unten, desto mehr sinkt der Wert.
Auf Links auf der zweiten Seite der Google-Suchergebnisse klicken, macht nur einen kleinen Teil aus.0.63% (CTR)
Hier sind ein paar Sachen, die du beachten solltest, um deine SEO-Strategie umzusetzen und die Online-Bewertung deines Hotels zu verbessern:
- Struktur der Website: Wir stellen sicher, dass die Website für Suchmaschinen leicht zu crawlen und zu indexieren ist. Wir sorgen für eine klare Seitenhierarchie, verwenden passende Beschreibungen und URLs und optimieren die Ladegeschwindigkeit der Website.
- Keyword-Recherche: Wir finden die Suchbegriffe, die für die Leute, die dein Hotel besuchen wollen, am relevantesten sind. Diese Begriffe setzen wir dann strategisch in den Titeln, Meta-Beschreibungen, Seitentexten und so weiter deiner Website ein.
- Lokale Suchmaschinenoptimierung: Optimiere die Onlinepräsenz deines Hotels für die lokale Suche, indem du deine Einträge bei Google My Business und anderen lokalen Verzeichnissen beanspruchst und verifizierst. Stell sicher, dass Infos wie Name, Adresse und Telefonnummer deines Hotels korrekt und einheitlich sind.
- Content-Strategie: Wir machen uns eine Strategie zurecht, um potenziellen Gästen coole und nützliche Inhalte zu bieten. Es ist eine gute Idee, in Blogbeiträgen oder Videos Infos zu teilen, die Gäste oft fragen oder wissen wollen, wie die Lage des Hotels oder die Ausstattung.
- Optimierung für mobile Geräte: Da immer mehr Leute mit ihren Smartphones nach Unterkünften für ihre Reisen suchen, solltest du sicherstellen, dass deine Website für mobile Geräte optimiert ist.
- Linkaufbau: Wir bauen hochwertige Backlinks von zuverlässigen Quellen wie Reiseblogs und Branchenverzeichnissen zu deiner Hotelwebsite auf. Dadurch wird die Autorität deiner Website erhöht und die Sichtbarkeit in den Suchergebnissen verbessert.
③ソーシャルメディアでeine Beziehung haben
Soziale Medien haben in den letzten zehn Jahren echt stark zugenommen. Nach den neuesten Daten 6 von 10 Leuten Die Leute verbringen jeden Tag ungefähr 2,5 Stunden auf ihren Social-Media-Accounts.
Generation Z40%Aber ich sag mal, ich benutze TikTok und Instagram zum Suchen, nicht Google.
Hier sind ein paar Punkte, die du beachten solltest, um deine Social-Media-Strategie und die Online-Reputation deines Hotels zu verbessern:
- Entwicklung einer Social-Media-Strategie: Wir planen Ziele, Zielgruppen und die Art der Inhalte, die wir auf sozialen Netzwerken posten, und überlegen, wie das die Identität deiner Marke stärken kann.
- Die richtige Social-Media-Plattform auswählen: Nutze die Plattformen, die für deine Zielgruppe am relevantesten sind. Facebook und Instagram sind beliebte Plattformen für Hotels. In letzter Zeit ist vor allem bei der Generation Z TikTok auf dem Vormarsch.
- Attraktive Inhalte erstellen: Der Inhalt muss die Zielgruppe ansprechen. Nutzt Fotos und Videos vom Hotel, Infos zu lokalen Sehenswürdigkeiten und Tipps für Reisende, die die Gegend besuchen. Wenn ihr Material für soziale Medien erstellt, denkt daran, einen Hauch von Humor einzubauen, um die Sympathie der Leser zu gewinnen.
- Social-Media-Werbung nutzen: Social-Media-Werbung ist ein echt starkes Tool für Hotels. Man kann damit bestimmte Zielgruppen ansprechen und für seine Services werben, zum Beispiel mit Kampagnen oder Events.
- Kundenanfragen und Feedback beantworten: Wir kümmern uns schnell und professionell um Anfragen, die über unsere Social-Media-Accounts reinkommen. Genau wie bei den Bewertungen können wir so eine gute Beziehung zu den Gästen aufbauen und unseren Ruf online verbessern.
- Verfolgung und Analyse der Leistung: Wir checken die Performance in den sozialen Medien anhand von Kennzahlen wie Engagement-Rate, Follower-Zuwachs und Website-Traffic und passen die Strategie bei Bedarf an.
Die Analyse und das Management von Kundenbewertungen (Reputationsmanagement) sind nicht nur wichtig für die digitale Präsenz, sondern auch eng mit der Kundenzufriedenheit, der Mitarbeiterzufriedenheit, dem Hotelmanagement und der Unternehmenskultur verbunden. Um die Online-Reputation zu verbessern, muss man im Unternehmen eine „Verbesserungsmentalität” einführen, den Gästen zuhören und auf der Grundlage von Bewertungen aktiv handeln. Dazu braucht man natürlich auch hochmotivierte Mitarbeiter und muss die Zufriedenheit der Mitarbeiter aufrechterhalten. Das Ziel sollte es sein, Stammgäste zu gewinnen und einen positiven Kreislauf zu schaffen, in dem Stammgäste für die Einrichtungen und Dienstleistungen des Unternehmens werben.
Fragen zur Produktdemo
Wir stellen dir die Produkte von TrustYou vor, darunter die Analyse von Kundenbewertungen, die Nutzung von Bewertungsdaten und Online-Umfragen. Beschleunige deine Entscheidungen zur Qualitätsverbesserung und nutze Kundenbewertungen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
