Dein kompletter Leitfaden zum Online-Reputationsmanagement für Hotels. Tipps, um das Gästeerlebnis von vor bis nach dem Aufenthalt zu verbessern, mithilfe von Die Customer Experience Platform von TrustYou und andere wichtige Tools für Hotels.
Was ist Online-Reputationsmanagement?
Online-Hotel-Reputationsmanagement ist alles, was eine Marke macht, um ihr Image im Auge zu behalten und zu verbessern. Dazu gehört, zu verfolgen, was online über ein Unternehmen gesagt wird, auf Gästebewertungen zu reagieren und mit Tools für das Hotelreputationsmanagement eine gute Reputation aufzubauen und zu pflegen.
Warum ist Online-Ruf-Management für Hotels wichtig? im Jahr 2025?
Das Image, das du online aufbaust, kann deine zukünftigen Buchungen und die Einnahmen deines Hotels echt beeinflussen. Wenn du deinen Online-Ruf gut im Griff hast, steigst du die Chancen auf mehr Buchungen, bringst Gäste dazu, wiederzukommen, und machst sie zu Botschaftern deiner Marke.
Ein guter Online-Ruf kann deine durchschnittliche Tagesrate (ADR) und den Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR) verbessern. Das geht sogar so weit, dass Gäste bereit sind, mehr für ein Hotel mit einem guten Ruf zu zahlen. bessere Ergebnisse als ein Hotel mit einem etwas niedrigeren Preis zu wählen. Dadurch steigen der ADR und der RevPAR, was zu höheren Einnahmen und einer besseren Rentabilität führt.
Ein Hotel, das seinen Online-Ruf aktiv pflegt, kann auch von Upselling- und Cross-Selling-Aktivitäten profitieren. Wenn Gäste eine positive Erfahrung im Hotel machen, sind sie eher bereit, zusätzliche Dienstleistungen wie Spa-Behandlungen, Restaurantreservierungen oder Touren in Anspruch zu nehmen.
Moderne Reisende und der Einfluss von Hotelbewertungen: Was für Gäste am wichtigsten ist
Beim Buchen einer Unterkunft checkt der moderne Reisende zuerst die Online-Bewertungen einer Unterkunft. Die Recherche von TrustYou zeigt, dass ganze 95% Viele Reisende checken das Feedback, bevor sie buchen. Gute Bewertungen und hohe Punktzahlen können einer Unterkunft helfen, sich von anderen abzuheben und mehr Buchungen zu bekommen.
Aber sie checken meistens sowohl positives als auch negatives Feedback. Tatsächlich Lies neun Bewertungen, bevor du buchst. 57% des Feedbacks, das sie lesen, ist positiv, und 43% ist negativ. Das heißt, beide Seiten sind wichtig. Das heißt, Gäste wollen Transparenz.
Deine Webseite ist echt wichtig. Sie ist oft das erste Ziel nach einer Suche. Stell sicher, dass sie aktuelle Bewertungen und eine mobile Erfahrung bietet und die Identität deiner Marke widerspiegelt.
Bist du auf Bewertungsplattformen wie Tripadvisor und Booking.comÜberprüfe die Anzahl der Bewertungen und Buchungen, die du von jedem einzelnen bekommst. Customer Experience Platforms wie TrustYou helfen dir dabei, sowohl vor als auch nach dem Aufenthalt in großem Umfang auf Kommentare zu reagieren.
Strategie für das Hotel-Reputationsmanagement: Gästebewertungen aufbauen und verbessern
Entwickle eine qualitätsorientierte Denkweise
Dein Ruf in der Hotellerie hängt vor allem von der Servicequalität ab. Mach Verbesserungen zu einem festen Teil deines Betriebs. Dein Ruf sollte das widerspiegeln, was du anbietest. Deshalb solltest du dich immer auf Qualität und Verbesserungen konzentrieren, um deinen Online-Ruf zu stärken.
Strebe nach einer Strategie, bei der Qualität in alles, was du machst, eingebaut ist. Das zeigt deinen Gästen und Mitarbeitern, dass dir ihr Gästeerlebnis wichtig ist und du bereit bist, bei Bedarf einen Schritt weiter zu gehen.
Neue Ideen oder Verbesserungen sind oft schwer umzusetzen. Wie stellst du sicher, dass Veränderungen auch wirklich bleiben? Wir empfehlen, einen der ersten Prozesse zu checken, der Qualität definiert und die Quelle für komplexe Qualitätsstrategien war, die zwischen den 1950er und 1980er Jahren zum japanischen Wirtschaftswunder geführt haben.
Nutze PDCA, um Hotelreputation zu verbessern
Kurz gesagt: Wie kannst du PDCA in deinem Hotel umsetzen, um deinen Online-Ruf zu verbessern?
- PlanIdentifiziere Bereiche, die verbessert werden müssen, setz dir Ziele und mach einen Plan, wie du diese Ziele erreichen willst. Du könntest zum Beispiel feststellen, dass die Gästezufriedenheit verbessert werden muss. Schau dir die Bewertungsdaten und die Bereiche an, die verbessert werden müssen. Dokumentiere alles, was du brauchst, um diese Änderungen umzusetzen, wie Aufgaben, benötigte Ressourcen, Budget usw.
- MachSetz den Plan um. Zum Beispiel kannst du deine Technik aufrüsten oder das Personal an der Rezeption schulen, damit das Einchecken reibungsloser läuft.
- Schau mal: Schau mal, ob die Änderungen die Zufriedenheit verbessern. Zum Beispiel: weniger Beschwerden beim Check-in = Erfolg.
- HandelnErfolgreiche Änderungen standardisieren. Dokumentieren, was funktioniert hat, und dafür sorgen, dass es konsequent angewendet wird.
PDCA ist ein Kreislauf. Sobald du was unternommen hast, fang wieder von vorne an und überleg dir, was du als Nächstes verbessern kannst.
Einfach gesagt, PDCA hilft dir dabei, eine Denkweise der Verbesserung für alles, was du machst, umzusetzen: vom Betrieb bis zum Online-Bewertungsmanagement für Hotels.
Gast-orientiertes Online-Reputationsmanagement: Vor dem Aufenthalt bis nach dem Aufenthalt
Wie erleben deine Gäste ihren Aufenthalt? Das ist die wichtigste Frage, um deinen Service und deinen Online-Ruf zu verbessern. Versuch, so viele Infos wie möglich darüber zu sammeln, wie deine Gäste deine Unterkunft und deinen Service vor und nach dem Aufenthalt finden. Nutze diese Infos und verbessere dein Angebot mit dem PDCA-Zyklus.
Hier sind ein paar Tipps, die dir helfen, den Online-Ruf deines Hotels vor und nach dem Aufenthalt zu verbessern:
Vor dem Aufenthalt Phase
Der erste Eindruck, den deine potenziellen Gäste von deiner Unterkunft bekommen, entsteht schon in der Recherche- und Buchungsphase. Hier sind ein paar Tipps, wie du die Erfahrung vor dem Aufenthalt verbessern kannst:
#1 Finde raus, wo deine Stärken und Schwächen liegen
Die Recherche- und Buchungsphase kann dir viel darüber verraten, was deine Gäste suchen und warum sie sich für dein Hotel entschieden haben. Wenn du dein Alleinstellungsmerkmal kennst, kannst du potenzielle Gäste, die an deinem Angebot interessiert sind, gezielt ansprechen.
Der beste Weg, um die Zeit vor dem Aufenthalt individuell zu gestalten, ist, dir die Bewertungen anzuschauen. Was sagen deine Gäste in den Bewertungen am häufigsten über positive Erfahrungen? Was gefällt den Gästen während ihres Aufenthalts am besten? Mach dir ein gutes Bild von deinen Stärken und Schwächen, indem du dir alle Rückmeldungen ansiehst, die du bekommst.
Mit Die Customer Experience Platform von TrustYou, Du kannst dich intensiv mit der Kundenzufriedenheit beschäftigen und die Daten aus deinen vielen Bewertungen in nützliche Erkenntnisse umwandeln. Die Plattform hat über 180 Kategorien, die du verfolgen kannst – Sauberkeit, Nachhaltigkeit, Komfort und mehr.
Genau diese Einblicke sind super wichtig für das Reputationsmanagement von Privatunterkünften, wo persönliche Gästeerfahrungen und Vertrauen genauso wichtig sind.
#2 Das Buchungserfahrung verbessern
Mach deinen Buchungsprozess schnell, für Handys optimiert und übersichtlich. Verwende realistische Bilder und klare Pakete. Füge FAQs hinzu, um Erwartungen genau zu setzen.
#3 Bietet von Anfang an super Kundenservice
Biete verschiedene Kontaktmöglichkeiten an, wie E-Mail, Telefon und Live Chat auf deiner Webseite. Stell sicher, dass sie für Kunden leicht zugänglich sind. So können Gäste das Hotel bei Fragen oder Anliegen einfacher kontaktieren. Beantworte Anfragen schnell, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.
Du kannst Tools wie Die AI Agents von TrustYou Anfragen schnell, effektiv und skalieren beantworten.
Vor Ort Erfahrung
Löse Probleme unterwegs
Wenn du Probleme sofort angehst, kannst du negative Bewertungen vermeiden und zeigen, dass dein Hotel sich für ein gutes Erlebnis einsetzt. Wenn sich zum Beispiel ein Gast über ein lautes Zimmer beschwert, kannst du ihm ein anderes Zimmer anbieten oder Ohrstöpsel geben, um das Problem zu lösen.
Nach dem Aufenthalt Phase
Wenn du in der Hotellerie arbeitest, ist es super wichtig, immer an die Gäste zu denken und alles zu geben, um ihre Ansprüche und Erwartungen zu erfüllen. Denk dran, dass es hier um einen Austausch geht, um einen Dialog.
Ohne Gästefeedback würdest du nicht wissen, ob deine Bemühungen zum gewünschten Ergebnis führen oder ob du den richtigen Ansatz gewählt hast. Es ist wichtig, sich immer auf das Feedback deiner Zielgruppe zu verlassen, sich auf Verbesserungsmöglichkeiten zu konzentrieren und die Standards hoch zu halten.
Benutzen TrustYou Surveys Sammle Daten zur Erfahrung von vor bis nach dem Aufenthalt. Erstelle deine eigene Bibliothek mit Fragen und Vorlagen, die zu deinen Bedürfnissen passen.
#1 Auf Gästebewertung antwortens
90% der Gäste erwarten, dass Hotels Hotelbewertungen beantworten. Schweigen wird oft als Gleichgültigkeit gesehen. Deshalb ist es wichtig, sowohl positive als auch negative Kommentare immer anzuerkennen.
#2 Feedback einholen
Der beste Weg, um Feedback zu bekommen, ist ganz einfach: Frag einfach danach. Mit einer Gästeumfrage nch dem Aufenthalt kannst du Reisenden relevante Fragen stellen, die für dein Hotel oder deine Gruppe wichtig sind. So bekommst du nützliches Feedback, das du intern nutzen, auf deiner Webseite einbauen oder auf Google teilen kannst, damit Leute es bei ihrer Recherche sehen können.
Außerdem hilft verifiziertes Feedback dabei, gefälschte Bewertungen zu vermeiden und gibt dir direkte Einblicke.
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So optimierst du deine Hotel-Webseite und Social-Media-Kanäle für ein effektives Online-Reputationsmanagement.
Als Leute, die direkt mit den Gästen zu tun haben, spielen Hotelmitarbeiter eine wichtige Rolle beim Hotel-Reputationsmanagement. Wie sie mit Gästen umgehen, Beschwerden bearbeiten und Service bieten, kann die Gästezufriedenheit stark beeinflussen und die Bewertungen verbessern.
Sorg dafür, dass deine Mitarbeiter gut geschult, motiviert und geschätzt werden. So investierst du direkt in deine Qualität und deinen Ruf, indem du sicherstellst, dass dein Team die nötige Schulung und Motivation bekommt, um seine Arbeit gut zu machen.
Aber gute Mitarbeiter sind nicht das Einzige, was du für dein Reputationsmanagement brauchst. Eine gut gemachte Webseite und Social-Media-Plattformen sind echt wichtig für deinen Online-Ruf. Schauen wir mal, wie du die verbessern kannst:
Mach deine Online-Präsenz besser
Mit einer gut gemachten digitalen Präsenz kannst du mit potenziellen Gästen in Kontakt treten, deine Marke und deine Dienstleistungen werben und deinen Online-Ruf verwalten.
Ohne eine gut durchdachte digitale Präsenz könntest du potenzielle Gäste verpassen und es könnte schwierig werden, deinen Online-Ruf und eine starke Markenidentität aufrechtzuerhalten. Deshalb ist es für Hotels echt wichtig, in digitales Marketing zu investieren und eine starke Online-Präsenz aufzubauen, um in der hart umkämpften Hotellerie-Branche erfolgreich zu sein.
#1 Deine Webseite optimieren
Die Recherche von TrustYou zeigt, dass die Webseite eines Hotels für viele Reisende einer der ersten Anlaufpunkte ist, um vor der Buchung Bewertungen zu lesen. Hier sind ein paar Dinge, die du beachten solltest, um deine Webseite und den Online-Ruf deines Hotels zu verbessern:
- Optischer ReizMach sicher, dass deine Webseite gut aussieht und zum Stil deiner Marke passt. Zeig deine Zimmer, Annehmlichkeiten und Lage mit hochwertigen Bildern und Videos.
- Einfache NavigationDeine Webseite sollte einfach zu bedienen sein. Mach wichtige Infos wie Zimmerpreise und Verfügbarkeit für deine potenziellen Gäste leicht auffindbar.
- Mobilfreundlichkeit: Mach die Webseite für Handys fit, damit sie auf Smartphones und Tablets gut funktioniert.
- Einfacher und übersichtlicher Buchungsprozess: Stell sicher, dass die Buchungsplattform des Hotels in die Webseite eingebaut ist und einfach zu bedienen ist. Der Buchungsprozess sollte einfach und intuitiv sein, mit klaren Anweisungen und Hinweisen.
- Relevante Inhalte: Biete potenziellen Gästen nützliche und informative Inhalte, wie Infos zur Lage des Hotels, zu den Annehmlichkeiten und zu lokalen Sehenswürdigkeiten.
Denk dran, dass die ersten 1 bis 3 Sekunden echt wichtig für die Nutzererfahrung sind. Außerdem, Das Hüpfen kann um 32% zunehmen. wenn du die Aufmerksamkeit deiner Besucher nicht in diesem Zeitraum auf dich ziehst.
- Hohe Geschwindigkeit: Stell sicher, dass die Webseite schnell lädt, denn langsam ladende Webseiten können zu hohen Absprungraten und verlorenen Buchungen führen.
- Verbesserte SicherheitStell sicher, dass die Webseite sicher ist, mit SSL-Verschlüsselung und anderen Sicherheitsmaßnahmen, um die persönlichen und finanziellen Daten der Gäste zu schützen.
#2 Mach es Reisenden einfach, dich online zu finden
Bei so vielen Unterkünften, die nur einen Klick entfernt sind, musst du dafür sorgen, dass Reisende dich im Internet leicht finden können, um die Zahl der potenziellen Gäste auf deiner Webseite zu erhöhen.
Ein möglichst hoher Rang auf der ersten Suchergebnisseite sollte oberste Priorität haben. Aktuelle Studien zeigen, dass das erste organische Ergebnis bei Google eine 27.6% Klickrate (CTR). Tatsächlich kriegen die ersten 5 organischen Ergebnisse die meiste Aufmerksamkeit, mit einer 69.1% CTR.
Hier sind ein paar Sachen, die du beachten solltest, um eine SEO-Strategie umzusetzen und den Online-Ruf deines Hotels zu verbessern:
- Struktur der Webseite: Mach die Webseite so, dass Suchmaschinen sie leicht durchsuchen und indexieren können. Hab eine klare Seitenstruktur, benutze aussagekräftige URLs und optimier die Geschwindigkeit der Webseite.
- Keyword-Recherche: Finde die relevantesten und meistgesuchten Keywords für die Zielgruppe deines Hotels heraus. Nutze sie strategisch in den Inhalten deiner Webseite, zum Beispiel in Titeln, Meta-Beschreibungen und Seitentexten.
- Lokale Suchmaschinenoptimierung: Mach dein Hotel online besser auffindbar für Leute in der Nähe, indem du deine Einträge bei Google My Business, Yelp und anderen lokalen Verzeichnissen bestätigst.
- Content-Strategie: Entwickle eine Content-Strategie, die potenziellen Gästen wertvolle und informative Inhalte bietet. Erstelle Blogbeiträge und andere Ressourcen, die hilfreiche Infos liefern.
- Optimierung für Mobilgeräte: Stell sicher, dass die Webseite für Handys optimiert ist, weil immer mehr Leute mit ihren Smartphones nach Unterkünften suchen.
- Linkaufbau: Erstell hochwertige Backlinks zu deiner Hotel-Webseite von vertrauenswürdigen Quellen. Das steigert die Autorität und Sichtbarkeit deiner Webseite.
Zu guter Letzt kannst du deine Sichtbarkeit in Suchmaschinen noch weiter verbessern, indem du deine Einträge mit Online-Tools für das Hotelreputationsmanagement hervorhebst und aktualisierst.
#3 Mach mit in den sozialen Medien
Soziale Medien sind in den letzten zehn Jahren echt stark gewachsen. Die neuesten Daten zeigen, dass 6 von 10 Die Leute verbringen jeden Tag ungefähr 2,5 Stunden auf ihren Social-Media-Accounts.
Hier sind ein paar Sachen, die du beachten solltest, um deine Social-Media-Strategie und den Online-Ruf deines Hotels zu verbessern:
- Leg deine Ziele für das Reputationsmanagement in der Hotellerie in den sozialen Medien fest: Leg deine Ziele, die Zielgruppe, die strategischen Inhaltssäulen und wie das deine Markenidentität stärken wird fest.
- Such dir die richtigen Social-Media-Plattformen aus: Konzentrier dich auf die Plattformen, die für dein Unternehmen am wichtigsten sind, wie Facebook, Instagram und TikTok.
- Mach interessante Inhalte: Der Inhalt sollte bei deiner Zielgruppe gut ankommen. Nutze Fotos und Videos vom Hotel, Infos zu lokalen Sehenswürdigkeiten und Tipps für Reisende, die die Gegend besuchen.
- Nutze Werbung in sozialen Medien: Social-Media-Werbung kann ein echt starkes Tool für dein Hotel sein. Du kannst damit bestimmte Zielgruppen ansprechen und deine Services werben, wie zum Beispiel Sonderangebote, Events und andere Aktionen.
- Beantworte Kundenanfragen und Feedback: Behalte deine Social-Media-Accounts im Auge, um Kundenanfragen und Feedback zu sehen, und antworte schnell und professionell.
- Leistung verfolgen und analysieren: Nutze Kennzahlen wie Interaktionsraten, Follower-Wachstum und Webseite-Traffic, um die Strategie zu analysieren und bei Bedarf anzupassen.
Online-Reputationsmanagement ist viel mehr als nur die sorgfältige Gestaltung deiner digitalen Präsenz. Letztendlich zeigt es, wie du dein Hotel führst und wie du mit deinen Hotelgästen und Mitarbeitern umgehst. Um deine Online-Reputation zu verbessern, solltest du dich auf Verbesserungen konzentrieren, auf das Feedback von Hotelgästen hören und aktiv auf ihre Bewertungen reagieren.
Wichtige Punkte für ein effektives Hotel-Reputationsmanagement
Dein Online-Ruf zu managen ist echt wichtig, um immer einen Schritt voraus zu sein, mehr Buchungen zu kriegen und Kunden zu binden. Von Feedback vor bis nach dem Aufenthalt – jeder Kontaktpunkt beeinflusst, wie Gäste dein Hotel sehen und ob sie wieder buchen oder dich weiterempfehlen.
Hier sind ein paar Dinge, die du beachten solltest, wenn du eine erfolgreiche Strategie für das Hotel-Reputationsmanagement entwickelst:
- Beobachte, reagiere und handle konsequent auf das Gästefeedback. Integriere Tools wie TrustYou in deine Tech-Stack-Lösungen. AI Agents und Customer Experience Platform, um Stimmungsdaten in jeder Phase der Guest Journey zu sammeln, zu analysieren und entsprechend zu handeln.
- Nutze SEO und mobile Optimierung, um deine Online-Sichtbarkeit zu verbessern. Eine schnelle, übersichtliche und mobilfreundliche Webseite mit aktuellen Bewertungen und einfachen Buchungsoptionen kann deine Konversionsrate drastisch steigern.
- Sorg dafür, dass deine Gäste während der ganzen Reise ein super Erlebnis haben. Durch persönliche Kommunikation, schnelle Problemlösungen und Umfragen nach dem Aufenthalt bekommst du gute Bewertungen und mehr Buchungen.
- Investiere in Mitarbeiterschulungen und interne Qualitätsverbesserungen. Motivierte, gästeorientierte Teams sind der Schlüssel zu guten Bewertungen und operativer Exzellenz.
- Sei da, wo Reisende suchen. Sei auf den wichtigsten Bewertungsplattformen, OTAs und Online-Buchungsplattformen aktiv und halte deine Einträge mit aktuellen, ansprechenden Inhalten auf dem neuesten Stand.
- Sei sozial und echt. Mach deine Zielgruppe auf Plattformen wie Instagram und TikTok neugierig. Zeig echte Gastgeschichten, die lokale Kultur und die Persönlichkeit deiner Marke.
Abschließende Gedanken zum Reputationsmanagement in der Hotellerie
Letztendlich zeigt das Online-Reputationsmanagement, wie du dein Hotel führst. Es geht nicht nur um Bewertungsergebnisse, sondern darum, Vertrauen aufzubauen und deine Gäste zu deinem wertvollsten Marketingkanal zu machen.
Bist du bereit, den Online-Ruf deines Hotels in die Hand zu nehmen? Frag einfach eine Demo an von TrustYou CXP um zu erfahren, wie du damit Einblicke gewinnen, deinen Service verbessern und deine Buchungen steigern kannst.
