リアルタイムで滞在体験を向上:Live Experience(ライブ・エクスぺリエンス)

TrustYouはこれまで10年以上にわたり、宿泊ゲストの滞在体験の向上、改善を使命とし、クチコミデータを通してお客様の声を聴くためツールをホテル・旅館の経営者様に提供してきました。ゲストの滞在経験は、時代と共に絶え間なく変化しています。特に今年は、旅行者の行動に大きな変化が見られました年となりました。現在、ホスピタリティ業界では、オープンで透明性のあるコミュニケーションを維持することが求められていて、それがゲストのより良い滞在体験にもつながっています。 

この困難な時代に、旅行者が抱える懸念事項や宿泊施設への質問も増えていて、お客様の滞在中に安心感を与えることがますます重要となっています。今後、非接触型のコミュニケーションや接客は、間違いなく必要となってきますが、その他にも大切なことがあります。ご存知のとおり、クチコミ、レビュー、アンケートなど様々な形でいただくお客様からの声は、現実的で前向きな変化をもたらす力を持っています。ただし、そのようなお客様からの声を実用的なインサイト(分析データ)に変える必要があると弊社は考えています。また、今がそれを行うのに最適な時期と考えます。

TrustYou は、非接触型メッセージング・ツールと独自のライブ・アンケート・ツールを、 TrustYou Live Experience(ライブ・エクスペリエンス) という 1 つのソリューションに統合し、“ゲスト・エンゲージメント”というコンセプトに拡大しました。ゲストとスタッフ間のシームレスなコミュニケーション・フローを可能にし、クチコミで低評価をするお客様を“ファン”や”リピーター”に変化させることを目指します。

ゲスト滞在中のフィードバック(感想や意見)は、オペレーションの向上、満足度(CS)の向上、収益の向上にもつながります。Live Experience ソリューションをご利用いただくことで、ホテル経営者様とお客様の双方が、リアルタイムの非接触型コミュニケーションを体験することができます。お客様の滞在中に、サービスや施設に関する アンケートをゲストに配信すると同時に、ホテル・旅館のスタッフ様はメッセージング・ ツールを使用して、リアルタイムで問題を把握し、解決。また、ゲストが希望するチャネルや方法でメッセージをやりとりすることができます。

このように、Live Messaging(メッセージング・ツール) と Live Survey(オンラインアンケート) の統合により、リアルタイムでの双方向コミュニケーションが可能となり、お客様とのコミュニケーション(会話)を保つことで、未解決の問題が滞在後のネガティブなクチコミやレビューとして投稿されることを防ぎます。

現在、利用可能なとなっているテクノロジーとツールを駆使し、お客様の滞在体験を改善し、いつかや次回でもなく、今すぐにお客様にベストなサービスを提供することが弊社の使命です。私たちは、変化し続けるホスピタリティ業界と共に進化を遂げていきます。共にお客様のお声を最も強力なツールへと変えていくプロジェクトにぜひご参加ください。日常の課題や問題に対して妥協することなく、最善かつ最も革新的なソリューションをご提供し、サポートさせていただきます。

Catalina Brinza

Catalina is a social media and data enthusiast. At TrustYou, she's on a mission to bring the most out of travel and hospitality data. One day, she hopes to experience Japan's culture to its fullest.

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