レビュー（クチコミ）に適切に対応する方法

本ブログでは、肯定的（ポジティブ）、中立的（ニュートラル）、批判的（ネガティブ）なクチコミに対応、返信する方法について、返信文の構造や事例を紹介しながらご説明します。

なぜレビュー/クチコミに対応、返信する必要があるのか

GoogleやTripAdvisor、Booking.com上のレビューに基づいてホテルを予約するお客様はどの位いるのでしょうか。近年の消費者の行動として、クチコミ、ソーシャルメディア（SNS)、YouTubeなどのネット上の情報を事前に調べずに製品やサービスの購入をすることは稀になってきています。

現在、ホテルや旅館の新規のお客様でも、旅行会社の店頭でパッケージツアーを購入する以外は、ご自身で滞在する地域や町を決めてから、インターネット上で宿泊施設を探しますので、ネットでの情報収集は当たり前のことになっています。

以前のTrustYouの調査によると、 10人中9人以上 が予約前にクチコミを読んでいることが分かっています。

当たり前ではありますが、お客様の声（ニーズ）に応えるか否かで、本当にお客様を大切にしているホテルと大切にしていないホテルとの間に差がつきます。つまり、お客様のレビューに返信、対応することは、ホテル、旅館にとって多くの利益をもたらすのです。下記はその一例となります。

• 予約の意思決定に影響を与える可能性が高まります。

TrustYouの事例によると、より多くのレビューに返信し、返信率を上げていくと、自社サイト経由の予約と収益にプラスの影響が出ることが分かっています。また、Googleでは、レビューに返信することで、ローカルSEOが向上し、視認性が高まることで、近隣での旅行やイベント参加を検討している消費者からの注目がより集まることが確認されています。

• お客様のリピート利用の可能性が高まります。
• 宿泊施設としてお客様の体験と満足度を重要視している姿勢を示すことができます。
• より多くのレビューを受け取ることにより、集めたデータを有効活用し、自施設の現状を客観的に見ることができます。

• 競合施設の一歩先を行く

当社の調査によると、平均で投稿された10件のレビューのうち4件のレビューに返信コメントが付いています。これは、返信コメントの投稿ができないサイトを除いた、コメント返信可能なサイトに基づくもので、このデータを見ると、レビューの投稿から数ヶ月後経ってから返信コメントの付くサイトもあることがわかりました。レビュー（クチコミ）に迅速に返信、対応することで、競合他社との差別化につながるとTrustYouでは考えています。

レビューに返信する際に考慮すべきこと 

さて、お客様から新たにコメントが届きました。どのようにすれば、予約を検討している未来のお客様にも役立つ情報となる返信文を作成することができるのでしょうか。ここでは、返信文を作成する際に重要となるヒントをいくつかご紹介します。

• 親切で、プロフェッショナルで、誠実であること
• できるだけ早めに返信すること
• 可能な限り親身になった返答を心がける
• コメントの投稿に対して感謝の想いを伝える
• 遠方からお越しいただいている海外のお客様には、なるべく特別感を与える。可能であれば、お客様の母国語を使用する
• 特定のスタッフについてお褒めの言葉をいただいた場合は、そのスタッフを称賛する
• 創造力を働かせ、様々な表現方法を見つける
• お客様に再度お越しいただきたい旨を伝える

返信コメントの構成（例）： 

冒頭に感謝の気持ちを伝える

どのようなタイプのレビューであっても、まずは時間を割いて感想を寄せてくださったお客様に感謝の気持ちを伝えます。

問題を認識をし、対応する 

施設を実際に動かしているのは、現場のスタッフやチームです。お客様からスタッフに向けられた賞賛の言葉はすぐに該当するスタッフに伝え、上司や同僚から感謝の気持ちを示しましょう。

問題に対処する場合ですが、まずはお客様に謝罪をし、施設として確実に対処することから始めます。必要であれば、問題に至った状況について詳細を返信コメントで説明しましょう。

お客様にまたお越しいただきたい旨を伝える 

お客様にまた来てくれたら嬉しいという気持ちをストレートに伝えましょう。人は誰もが「私は歓迎されている」と感じたいものです。また、返信コメントにご自身の名前を入れると良いでしょう。きちんと対応している人物が社内にいることを示すことで好印象を与えます。

返信すべきレビューの優先順位と返信のタイミング

ここからは、いつ、どのような優先順位でレビューに返信していくべきなのか、さらに詳しく説明していきます。

レビューへの返信は、多ければ多いほど良いというものではありません。TrustYouのプラットフォームには「返信率タイル」があり、各施設の返信率がどのような状況にあるのかを「 良い」、「中」、「低い」で表します。

 

全てのレビューコメントに早急に対応することは難しいですが、TrustYouプラットフォームを利用し、返信すべきものに優先順位をつけ、目標とする返信率を明確化することで効率化を図ることができます。

また、競合施設の返信率も確認してみてください。返信コメントの件数やその質など自施設と比較するための指標となります。競合Indexを使用し、競合施設の返信率を確認する方法については、本文の最後にある「TrustYouがお手伝いできること」を参照してください。

では、返信するタイミングはいつが良いのでしょうか。ベストを尽くし、なるべく早めに返信することをお勧めしていますが、レビュー投稿後の48時間以内に返信をするのが理想的です。それを念頭に置いて、次の順序で返信すべきレビューの優先順位を検討してください。

最近投稿されたレビュー

最近投稿されたレビューに焦点を当てることで、お客様が貴施設のどのような点についてコメントをしているか、現在の状況を正確に把握することができます。2～3年前に投稿されたレビューは、昨日受け取ったレビューに比べて関連性が低い場合が多いです。

報告された問題

お客様が何か特定の問題を指摘した場合は、コメントを返信することでその問題に対処し、まずは解決に向けて実行に移すようにしましょう。

批判的（ネガティブ）なクチコミ

旅行者は、批判的なレビューにきちんと対応する施設を高く評価します。ですので、レビューも評価の低いものから順に見ていくという優先順位をつけている施設様も多いです。

中立的（ニュートラル）なクチコミ

レビューコメントにもポジティブな体験とネガティブな体験が混在している場合があります。平均的な評価となっている場合でも、改善策を検討するために詳細を尋ねることをお勧めします。

肯定的（ポジティブ）なクチコミ

肯定的なレビューに返信することで、そのお客様がリピーターとなり、友人に貴施設を薦める可能性が高まります。

返信の優先順位を決める際にレビューの投稿先サイト（ソース）も確認することもお勧めします。まず、自施設で最もレビュー投稿数の多いサイトに焦点を当てます。これらのソースのレビューに返信することで、ホテルを探している旅行者の目にも留まりやすくなるでしょう。

批判的（ネガティブ）なクチコミヘの返信例

肯定的（ポジティブ）なクチコミは、施設側にとっても受け入れやすく、返信もしやすいかもしれません。もちろんお褒めの言葉をいただくのは嬉しいことですが、肯定的なクチコミのみに返信するのは良い戦略とは言えないでしょう。

幸いなことに、批判的なクチコミに適切に返信する方法はあります。複雑な問題についての対応は経験値が必要となる場合もありますが、批判的なクチコミに注意を払い、丁寧に返信することで問題を和らげ、オンライン上での評判（レピュテーション）を高めることが可能です。上手に対応ができれば、不満をお持ちのお客様がリピーターとなって戻って来てくださることもあるかもしれません。

コーネル大学の調査によると、消費者は、肯定的なクチコミにのみ返答するホテルよりも、ネガティブなクチコミに返答するホテルの方を高く評価することが分かっています。

ここでは、Googleと弊社のプラットフォームから、批判的なレビューと返信コメント例を含む、いくつかの「すべきこと」と「避けるべきこと」をご紹介します。これらはTrustYouが収集した実際のレビューと返信コメントですが、プライバシー保護のため編集させていただいています。

すべきこと

1. 問題を認識し、解決策を提案する。そして、お客様に再度お越しいただく際には、問題が改善されていることを約束する。

2. コメント内容が不明確な場合や、問題が特定されていない場合は、より詳しい情報を尋ねてみる。

3. お客様が指摘した問題点や、不具合について説明する。

レビューに含まれている問題に必ず対処し、可能な限り問題の起因について説明しましょう。

避けるべきこと

1. 批判的なレビューに返信する際は、定型文（テンプレート）は使用しない。

定型文（テンプレート）を使用すると、お客様の声に親身（しんみ）になっていない、問題から逃げているという印象を与える可能性があります。各コメントに個別に対応できない場合は、テンプレートの使用は、回答のしやすい一般的な問題（例：WiFi速度や駐車場など）に限るなど、カスタマイズをしましょう。 

2. 問題点を指摘しないまま、追加の質問をするのはやめましょう。

お客様が指摘している問題を無視しているように見えてしまいます。また、コメントを送信する前に必ず文章の体裁を確認しましょう。 

3. デリケートな問題に対処するためには、個別にコミュニケーションを取る。 

お客様にコメントを返信する際、感情的になったり、逆に議論を持ちかけるようなことは避けましょう。レビューに書かれていない問題がある場合は、Eメールや電話などで、個別にコミュニケーションが取れるよう丁重に対応してみてください。

中立的（ニュートラル）なクチコミへの返信例

中立的なレビューとは、書かれている意見が批判的でも肯定的でもなく、様々な意見が混在しているものを指します。TrustYouでは、（1）レビュースコア（100点中41～60点）と（2）センチメントスコア（100点中51～70点）に基づいて、中立的なレビューを定義しています。

中立的なレビューへの対応は、批判的なコメントへの対応よりも厄介な場合があります。お客様から提供された情報が不明瞭なことも多く、平均的（普通）な宿泊体験とはどのようなものなのか、どうすればそれを改善できるのか、返信コメントを書く際には、中立的なレビューに潜む、「良い点」、「悪い点」、「平均的な点」を洗い出すようにしましょう。

すべきこと

1. お客様が滞在を平均的（普通）と評価した理由を詳しく訪ねてみる。

 お客様にとってより良いサービスや滞在体験を提供するよう、努力をしていることを強調しましょう。

2. お客様の滞在中に生じた問題があれば、コメント内で触れる

お客様の滞在時に生じた問題に触れることで、宿泊施設の配慮を示すことにもなりますが、お客様にまたの来館を促すようにバウチャーを提供することも有効です。

避けるべきこと

1. 画一的な対応にならないようにする

なるべくお客様からより多くの情報を得るようにしましょう。どのようにすれば、より良いサービスを提供できるのか、また改善すべき点を尋ねてみましょう。

2. 急いで返信をしない

返信を急ぎすぎても良くないです。改善点を知るための手段としてコメントの一つひとつを確認をし、指摘された問題に取り組んでいることをレビュー投稿者に必ず伝えましょう。

肯定的（ポジティブ）なクチコミへの返信例

施設のリピーターやファンを含め、ポジティブなコメントを投稿してくださるお客様は、自発的にレビュー投稿に時間を割いてくださっています。それは、お世話になった宿泊施設に対して感謝の気持ちをレビューという形で表していると言えます。また、施設サイドでは、ポジティブなコメントを単なる応援メッセージとしてではなく、スタッフの日頃の努力に対する称賛として捉えるべきです。

すべきこと

1. 予約前から滞在後まで、細やかなサービスを提供していることをアピールする

お客様がチェックイン前にレビュー投稿して下さった場合は、すぐにコメントを返信しましょう。実際にお客様の滞在前にポジティブなレビューを受け取ることは稀ですが、下記のコメント例ように、ホテルのオーナーはすぐに返信をし、これから滞在されるお客様を歓迎しています。

2. 称賛されたスタッフに対する感謝の気持ちを表しましょう

お客様からお褒めのコメントをいただいた場合は、該当するスタッフを社内で称賛しましょう。会社がスタッフを大切にしていることは、会社の評判にプラスの影響を与えます。また、スタッフの雇用と定着が常に課題となっている業界において、従業員のエンゲージメントを高めることにもつながります。

3. お客様のまたのお越しを待っていることを伝える

親しみを込めて、「またのお越しをお待ちしております」と伝えましょう。

避けるべきこと

1. 感謝の言葉なしに返信コメントを始めない

「ありがとうございました」 と感謝の言葉でコメントを始めることは、気持ちの良いものです。時間を割いて感想を書いてくださったお客様に対して敬意を示す最も良い方法です。

2. 典型的な返信文は使わない

なるべく時間をかけ、コメントをカスタマイズしましょう。やりすぎる必要はありませんが、少なくともお客様のお名前を入れ、最後に自分の名前も入れると良いでしょう。そうすることで、お客様との個人的なつながりが生まれ、その結果、お客様が再び宿泊してくださる可能性が高くなります。

3. 肯定的なレビューを無視しない

68%の消費者は、地元の商店の肯定的なレビューを見ると、利用しようと思う と言っています。

肯定的なレビューは、お客様の素晴らしい宿泊体験が語られ、スタッフの努力が高く評価されているこだけではありません。未来のお客様からの予約を促進することにもつながります。

Google、Booking.com、TripAdvisor – レビュー返信に関するガイドとポリシー

Google

Googleでは、Googleビジネスプロフィールからレビューに直接返信できる機能を提供しています。

Googleは、レビューの返信ついて厳格な規定うぃ設けてはいませんが、「クチコミへの返信に関するヒント」という簡単なガイドを公開しています。また、宣伝または勧誘（インセンティブや割引などを提供を含む）を目的とした情報を投稿しないよう推奨しています。Googleが提供する情報はこちらをご覧ください。

Google でビジネスアカウントを作成された後は、ビジネスオーナーの確認を行ってください。これができていないと、コメントの返信ができません。

Booking.com

Booking.comのレビューには、コメント返信することができます。Booking.comでは、投稿されたレビューの言語、または英語での返信が可能です。他の言語での返信を選択した場合、コメントは自動翻訳されません。

Booking.comでは、お客様の回答が表示されるために必要なガイドラインを設けています。以下は、Booking.comのレビューに返信する際の注意点です。

• 自社サイトについて言及しない。
• Booking.comの競合サイト（TripAdvisor、Expedia、Airbnbなど）について言及しない。
• クチコミやゲストの信憑性について疑う旨の記載をしない。
• 次回の予約で割引をオファーしていたり、ロイヤルティプログラムへの入会を勧めない。
• ホテルへの直接予約をゲストに勧めない。
• 電話番号やメールアドレスなど、施設のスタッフやゲストの個人情報が含めない。

Booking.comのガイドラインとレビューへの返信に関するベストプラクティスの全文はこちらでご覧いただけます。

TripAdvisor

トリップ アドバイザー アカウントのビジネス担当者は、レビューに対して1つの返信コメントを投稿することができます。

返信がトリップアドバイザーによって承認されるまでには、最大で48時間かかります。また、トリップアドバイザーには返信ガイドラインがあります。以下は、その注意点です。

• 宣伝や商業的な内容を含まないこと。
• 返信にリンクを貼らない。
• リスト書、箇条書き、記号、その他読みづらくなる書式オプションの使用は避ける。
• 機械翻訳されたコンテンツの使用は避ける。
• お客様を特定できるような個人情報は記載しないこと。

返信ガイドラインの詳細はこちらでご確認ください。コンテンツおよびコミュニティのガイドラインもチェックしてください。

TrustYouがお手伝いできること

 TrustYouは、ホテル、旅館の運営する皆様がお客様の声支援します。TrustYouのプラットフォームを使って、フィードバックを収集、管理、分析する3つの方法をご紹介します。

アンケートソリューションによるレビューの収集

TrustYou Live Survey（滞在中アンケート）

ライブ・サーベイでは、お客様の滞在中の感想について知ることを可能とします。お客様は簡単なアンケートを通して、スタッフに質問をしたり、要望を伝えることができ、リアルタイムでコミュニケーションを取ることができます。滞在中に不満を解消することで、滞在後に投稿されるネガティブな口コミを事前に防ぎます。

TrustYou Survey（滞在後アンケート）

宿泊後のフィードバックは、ゲストの旅の重要な部分です。ホテル経営者はここで、何が良かったのか、何が悪かったのか、それについて何ができるのか、ゲストの体験の全体像を把握することができます。TrustYou Surveyは、適切な質問を設定し、アンケートをカスタマイズすることができます。実際に受け取った回答から、改善のアクションを起こすためのきっかけを得ることができます。

Google and Booking.com のレビューへ、TrustYouプラットフォームから直接返信

お客様のレビューに返信をする作業をより簡単でシンプルに。TrustYouでは 返信用テンプレートを活用し、効率的に返信することをお勧めしています。受信箱を活用すれば、返信すべきレビューの優先順位をフィルタリング機能を通して決めたり、進捗を簡単に確認したりすることができます。TrustYouは、世界一番多くレビューが投稿されるGoogleとBooking.comのクチコミ直接返信も提供しており、プラットフォームから離れる必要はありません。

競合Indexを使用し、自施設を競合施設と比較し、評価する

競合Indexは、施設運営する皆様が特定の指標を選択し、競合施設と比較することを可能にします。

注視すべき指標（KPI）の1つは返信率で、お客様はレビューに真摯に対応しているホテルの方が、そうでないホテルよりも62%高い確率で予約するとも言われています。さらに、レビューに返信することは、パフォーマンス・スコアの上昇につながる可能性があります。そのため、このKPIを他の施設と比較したり、関連付けたりすることは、興味深いことです。返信率レポートは、ソース、言語、星の評価で分割することができます。

さらにオンライン上の評判を上げるために

サービスや品質、オンライン上の評判を全体的に向上させるには、お客様のクチコミに適切に対応するだけでは十分ではありません。お客様のニーズに真摯に耳を傾け、お客様から報告された問題は、チームで解決に向けて動くことが重要です。さらにクチコミは、新たに開始したサービスやアメニティを継続的に改善するためのデータとして活用することができます。

クチコミの管理、分析は、時に業務の負担になることがあります。現在、お客様がレビューを残せるチャネルは非常に多く、すべてのレビューを読み、分析し、対応することは、不可能かもしれません。そのような中で、すべてのレビューに一箇所で簡単にアクセスできるオールインワン・プラットフォームを使用することは、旅行の新時代には必須となります。

私たちのゲスト・エクスペリエンス・プラットフォームを使えば、受け取ったレビューを最大限に活用することができます。TrustYouでは、セマンティック分析（言語感情分析）の助けを借りて各レビューを分析し、パフォーマンスの高いカテゴリや改善すべきカテゴリを特定します。また、競合施設に対するベンチマークを行うオプションもあります。レビューへの返信やデータを実用化することは、当社のソリューションによってより簡単に、より効率よく行えるようになっています。

※本ブログは、原文（英語）はこちら。