タビアトよりもタビナカが重要なクチコミ管理
多くの宿泊施設では、ゲストがチェックアウトした後にOTAや自社から自動送信されるメールを通じて、クチコミやレビューの投稿を依頼しています。いわゆる「タビマエ」「タビナカ」「タビアト」と呼ばれるゲストジャーニーの中で、チェックアウト後にクチコミを投稿することで、その旅の体験は一旦完結します（とはいえ、実際には投稿されないケースも少なくありません）。その後、施設側は投稿されたクチコミを分析し、必要な対応を行う。これが一般的なクチコミ管理（レピュテーション・マネジメント）の流れとなっています。
しかし、新型コロナウイルスの影響により、宿泊業界を取り巻く状況は大きく変化しました。対面での接客が難しくなる一方で、ゲストとスタッフのコミュニケーションニーズはむしろ高まっていることが、TrustYouのクチコミデータからも明らかになっています。
リアルタイムでフィードバックを得る&確認する重要性
こうした背景の中、TrustYouでは滞在後に実施する「TrustYou Survey」を活用し、ゲストからのフィードバックをGoogleのクチコミに連携することで、投稿数を増やす施策を推奨してきました。しかし今回は、よりタイムリーな「滞在中アンケート（TrustYou Live Survey）」に焦点を当てたいと思います。
実際に、TrustYouがあるグローバルホテルチェーンの複数施設において2018年9月から2021年3月にかけて実施した比較データでは、滞在中に依頼したアンケート（緑色）の回答数が、滞在後（青色）のアンケートよりも一貫して多い傾向が見られました。特にロックダウンの時期を除けば、その差は顕著です。さらに、滞在中アンケートは単に回答数が多いだけでなく、満足度を示すスコアでも優位な結果が出ています。滞在後アンケートの平均スコアが83.5点だったのに対し、滞在中は87.0点と、ゲストの評価も高くなる傾向にあるのです。
滞在中アンケート vs 滞在後アンケート
小さな不満に早めに対応で安心感と信頼感を築く
現代の旅行者は、自分の意見を「聞いてもらいたい」「大切に扱われたい」と考える傾向が強まっています。滞在後のアンケートから得られるフィードバックももちろん有益ですが、コロナ禍のような不確実性の高い時代には、リアルタイムでの対応力やコミュニケーションがより一層求められます。宿泊施設にとっては、ゲストが不安や疑問を感じた瞬間にすぐに対応できる体制を整えることが、安心感や信頼を築くカギとなります。
リアルタイム・コミュニケーションの重要性はここにあります。お客様の声がすぐにスタッフに届くことで、「自分は大切にされている」と実感してもらえるだけでなく、小さな不満が大きな問題に発展する前に解決できるのです。滞在後のネガティブなクチコミ投稿を未然に防ぐためにも、リアルタイムでの対応は効果的です。
リアルタイム対応を可能にするTrustYou Surveyとアラート機能
TrustYouが提供するTrustYou Surveyは、そのための最適なツールです。たとえばたとえば「枕を追加してほしい」「観光スポットを教えてほしい」「体調がすぐれない」など、ゲストの要望は滞在中にこそ発生します。こうした声にその場で対応できれば、ネガティブなクチコミを未然に防ぎ、ポジティブな体験へと変えることができます。
まず、顧客対応とエンゲージメントを実現するアンケート機能TrustYou Surveyを活用してタビナカアンケートの回答数をアップ。さらに、アンケートから得たクチコミ/フィードバックは、アラート通知機能を設定することでリアルタイムに確認することが可能になります。アラート機能は「ネガティブなクチコミだけをすぐにチェックしたい」といったご希望にも対応可能です。
TrustYou Surveyとアラート機能を活用してゲストとスタッフの間にスムーズな対話を生み出し、ネガティブな印象が残る前に問題を解消しませんか。TrustYou Survey導入をご検討の方は、ぜひTrustYouの専門チームまでお問い合わせください。私たちは、変化する旅行者のニーズに応えたいと考える宿泊施設の皆さまを全力でサポートいたします。
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