Wir leben in einer datengesteuerten Welt. Fast alles, womit wir im Alltag zu tun haben, hat irgendwie mit Daten zu tun. Der Tourismus, Tourismusbranche, Reisebranche ist da keine Ausnahme, und TrustYou ist als Technologieunternehmen ein Big-Data-Analysetool für die ganze Branche. André Kaufmann und Georg Thanner von TrustYou haben darüber gesprochen, was man mit diesen Daten machen kann, bei DSTNCMP24 in Bregenz. Hier findest du eine Zusammenfassung der Präsentation sowie eine Analyse der Umfragen, die die Teilnehmer während der Veranstaltung ausgefüllt haben.
Datenbasiertes Profiling als Schlüssel zur Gästeloyalität
Fast die Hälfte der Leute sammelt schon Daten und fast alle schauen sich die Daten danach an – ein guter Anfang, denn Daten zu sammeln, ohne was damit zu machen, bringt nichts. Aber wer fleißig Daten sammelt und ihr Potenzial voll nutzt, hat folgende Vorteile:
- 360-Grad-Kundenansicht
- Verbesserung des Kundenservices
- Preisoptimierung
- Optimierung der Backoffice-Prozesse.
E-Commerce-Firmen wie Aldo und Groupon machen schon vor. Aldo ist ein kanadisches Unternehmen für Schuhe und Accessoires, das mit Big Data die stressigsten Zeiten im Jahr gut meistert. Die Firma nutzt für ihren E-Commerce eine serviceorientierte Big-Data-Architektur. Dazu werden verschiedene Datenquellen wie Zahlungen, Rechnungsstellung und Betrugserkennung zusammengeführt. Dank diesem Integrationsprojekt kann Aldo eine reibungslose E-Commerce-Erfahrung bieten – sogar am Black Friday.
Groupon ist eine E-Commerce-Webseite, die ihren Abonnenten Rabatte auf Aktivitäten, Tourismus, Tourismusbranche, Reisebranche und andere Waren und Dienstleistungen anbietet. Um diese große Anzahl von Kunden zu bedienen, verarbeitet Groupon täglich über ein Terabyte an Rohdaten. Dieser Datensatz ist zu groß, um ihn ohne eine Big-Data-Plattform zu speichern und zu analysieren. Groupon nutzt ein großes IT-Framework, um Daten in Echtzeit zu importieren, zu integrieren, zu transformieren und zu analysieren. So können sie Berichte erstellen und Daten von Millionen von Kunden in verarbeitbaren Formaten visualisieren. Mit Hilfe dieser Daten können sie gezieltere Gutscheine anbieten.
Auch in der Hotellerie lohnt es sich, Daten gezielt zu sammeln und zu analysieren. Sie können unter anderem für folgende Zwecke genutzt werden:
- Besucheranalysen: Verfolgung und Analyse von Besucherdaten, um Zielgruppen besser zu verstehen
- Marketingoptimierung: Kampagnen anpassen, basierend auf demografischen Daten und Besucherpräferenzen
- Trendanalysen: Erkennen von Tourismus-Trends und -mustern, um zukünftige Angebote zu planen
- Feedback-Analyse: Bewertungen und soziale Medien nutzen, um Dienstleistungen und Angebote zu verbessern
- Ressourcenmanagement: Effizientes Management der Tourismusressourcen anhand von Besucherdaten
Hier sind ein paar Beispiele, wie das in der Praxis aussehen kann:
- Tourism New Zealand nutzt Analytics, um die Herkunft der Besucher zu verfolgen und ihre Marketingstrategien anzupassen. Durch die Analyse von Flugbuchungsdaten und sozialen Medien können sie gezielte Werbekampagnen für bestimmte Regionen erstellen, was zu einem Anstieg der Besucherzahlen und einer effizienteren Nutzung der Ressourcen führt.
- Visit Scotland nutzt Infos aus verschiedenen Quellen wie Wetterdaten, Online-Buchungsplattformen und sozialen Medien, um die Besuchererfahrung zu verbessern. Diese Infos helfen dabei, die besten Zeiten und Orte für verschiedene Aktivitäten zu finden, sodass die Touristenströme besser gesteuert und Überfüllungen vermieden werden können. Das trägt zur Nachhaltigkeit und zur Zufriedenheit der Besucher bei.
- Travel Oregon hat eine Datenplattform entwickelt, die Echtzeitinfos über Touristenbewegungen liefert. Diese Plattform sammelt Daten von Handys, Kreditkartentransaktionen und sozialen Medien, um Muster im Besucherverhalten zu erkennen. Diese Einblicke machen es möglich, Marketingkampagnen genau zu zielen und die touristische Infrastruktur besser zu planen.
TrustYou als Big-Data-Lösung für die Hotellerie
TrustYou macht komplexe Datenverarbeitung möglich und gibt dir ein genaues Bild von Millionen neuer Kundenbewertungen pro Woche für Millionen von Hotels, Restaurants und Sehenswürdigkeiten auf der ganzen Welt. Mit unserer Technologie, die auf proprietärer semantischer Verarbeitung und künstlicher Intelligenz basiert, bekommst du eine Fülle von Analysen, KPIs und Datenpunkten, die in der Reisebranche und darüber hinaus praktisch unbegrenzt einsetzbar sind.
Wenn man sich die TrustYou-Daten für Bregenz genauer anschaut, fällt auf, dass die tolle Lage mit vielen positiven Bewertungen das Highlight ist, während das WLAN ein klarer Schwachpunkt ist. Das ist aber überall so: Gäste erwarten, dass das WLAN gut funktioniert, also gibt's dafür keine positive Bewertung, aber auf jeden Fall eine negative, wenn es nicht da ist. Man kann auch sehen, worüber die Gäste am meisten reden: Die Zimmerqualität ist ein beliebtes Thema, während das Thema Nachhaltigkeit in den Bewertungen kaum erwähnt wird. Wenn wir dagegen die Anzahl der Bewertungen während der Festivalsaison 2023 mit der bisherigen Anzahl im Jahr 2024 vergleichen, sehen wir, dass für den deutlich kürzeren Zeitraum im Jahr 2023 weitaus mehr Bewertungen geschrieben wurden als für den längeren Zeitraum im Jahr 2024. Mehr Bewertungen bedeuten einen größeren Einfluss auf die Gesamtbewertung, was bedeutet, dass die Nadel während der Hochsaison viel stärker bewegt werden kann.
Wenn man die gleichen Zeiträume in anderen Kategorien wie Service, Leistung, Preis-Leistungs-Verhältnis und Antwortquote vergleicht, schneidet Bregenz außerhalb der Hochsaison durchweg besser ab. Vielleicht sind die Gäste kritischer, wenn die Preise während des Festivals in die Höhe schießen, aber es könnte auch sein, dass die Hotellerie einfach nicht mit dem Ansturm der Besucher klarkommt und der Service darunter leidet. Letztendlich geht es beim Bewertungsmanagement darum, die Erwartungen richtig zu steuern.
Wichtigkeit von Markt- und Kundenbeziehungs-Recherche und Kundentreue
Die meisten Leute finden, dass Marktforschung echt hilfreich ist, um Trends und Kunden besser zu verstehen, damit man gezielteres Marketing machen und bessere Angebote entwickeln kann. Bessere Angebote bedeuten bessere Bewertungen und vielleicht mehr Kundentreue, weil:
- 95% aller Reisenden checken Bewertungen, bevor sie buchen – im Schnitt 9 Bewertungen, bevor sie sich entscheiden.
- Laut Skift Research machen wiederkehrende Reisende 30 bis 60 % der gesamten Buchungen von Unterkünften aus, was ein nicht unerheblicher Anteil ist.
- Wiederkehrende Kunden bringen 67% mehr Umsatz als neue Kunden.
- Laut Priceline kann das Recherchieren und Planen einer Reise echt stressig sein. Im Schnitt verbringen Reisende umgerechnet zwei volle Arbeitstage oder 16 Stunden mit Recherchieren, Planen und Buchen.
Bewertungen (und damit auch das Bewertungsmanagement) sind echt wichtig, und Stammgäste bringen mehr Gewinn als neue Kunden. Außerdem gibt's während der Reiseplanung echt viele Berührungspunkte zwischen Reisezielen und ihren Gästen, die Reiseziele zu ihrem Vorteil nutzen sollten. Das ist auch eine Chance, treue Stammkunden zu gewinnen, indem man ihnen diesen langen Prozess einfacher macht.
Berührungspunkte während der Recherche, Buchung und darüber hinaus
Wie du an den vielen Antworten sehen kannst, gibt es während einer typischen Customer Journey echt viele Berührungspunkte. (Dieser Blogbeitrag schaut sie sich anhand eines fiktiven Beispiels genauer an.)
Aber über all diese Berührungspunkte hinaus kann man die Möglichkeiten der Kundenprofilierung noch weiter ausreizen. Durch das Sammeln von Daten wie Reisedauer, Unterkunft, Umsatz, Buchungsart, Zimmerkategorie und Sprache, zusammen mit demografischen Infos wie Alter und Geschlecht sowie E-Mail-Adresse, kann man ein detailliertes Kundenprofil erstellen und dieses nutzen, um mit optimierten Angeboten für weitere Besuche zu werben.
