Manuela Bortolotti, Reiseziel-Support bei Trentino Marketing, In diesem Interview erzählt er von den besten Methoden, wie man TrustYou für die Entwicklung des Destinationstourismus nutzen kann.Igitt.
Was sind die offensichtlichsten Ergebnisse der Einführung der TrustYou-Plattform und der Schaffung der Trentino Suite?
Durch die Nutzung der Plattform durch TM konnten wir im Laufe der Zeit die Leistung von Unterkünften analysieren, die Bewertungen je nach Umfang oder Art der Einrichtung bekommen haben. Die erstellten Berichte wurden immer mit der Region geteilt, damit APTs/DMOs Feedback zum individuellen Umfang und zur Struktur bekommen und ihre Betreiber auf ihrem Wachstumspfad unterstützen konnten. Die Betreiber bekamen das Widget, das sie auf ihrer Website einbauen konnten, um das Erlebnis für Reisende zu verbessern. In “Trentino Suite”, unserem Portal für Betreiber in Trentino, wurden kontextbezogene Inhalte zur Bedeutung von Bewertungen, Tipps zum Management und ein Bereich zum Herunterladen des eigenen Widgets integriert. Darüber hinaus steht den Beherbergungsbetrieben das Trentino Operator Dashboard zur Verfügung, ein personalisierter Bereich für jede Einrichtung, in dem sie eine grafische Zusammenfassung ihrer Leistung finden.
Private Apartments und Ferienwohnungen im Trentino-System brauchen die meiste Unterstützung. Im Moment kriegen von 2000 Apartments etwa 250 ständig Bewertungen.
Viele Wohnungen werden immer noch von Privatpersonen ohne moderne Tools verwaltet, während die Besitzer neuer Wohnungen sich oft gleich mit der neuesten Technik ausstatten und regelmäßig auf Buchungsportalen und Bewertungsplattformen aktiv sind.
Die Nutzung von TrustYou auf VisitTrentino.info und auf Reisezielportalen hat dazu beigetragen, wichtige Infos über den “von Kunden zugeschriebenen Wert der Unterkunft” zu liefern und so die Erfahrung bei der Recherche nach Unterkünften zu verbessern. Unterkünfte mit Bewertungen sind auf unseren Portalen besser sichtbar, und das Trentino wird insgesamt als sehr attraktives Reiseziel wahrgenommen. Einrichtungen, die den Ratschlägen von “Trentino Suite” gefolgt sind, haben positives Feedback bekommen, ihre Bewertung verbessert und dank der von ihren Gästen anerkannten Wertigkeit begonnen, eine intelligentere Preisstrategie zu verfolgen.
Was sind die häufigsten Probleme, die in den Gästebewertungen auftauchen?
Eines der Dinge, an denen wir auf Trentino-Ebene am meisten arbeiten, ist die Verbesserung der Internetverbindung in den Ferienorten. Jetzt gibt's in den meisten Berghütten kostenloses WLAN. Wir wollen eine gleichmäßigere Abdeckung erreichen und immer mehr Einrichtungen mit kostenlosem WLAN ausstatten. Heute haben wir mehr als 800 Einrichtungen, die sagen, dass sie kostenloses WLAN anbieten (entweder in der ganzen Einrichtung oder zumindest in den Gemeinschaftsbereichen). Wir ermutigen unsere Betreiber, diesen Service anzubieten und die Infos auf unseren Portalen zu aktualisieren, da dieser mit einem speziellen Filter verbessert wurde.
Welche Art von Unterstützung bietet Trentino Marketing den Betreibern, um das Management von Online-Bewertungen zu verbessern?
Wir haben viel Geld reingesteckt, um ein System zu entwickeln, das Bewertungs-Widgets für mehr als 5.000 Einrichtungen erstellt, und übernehmen die Kosten auch für diejenigen, die bisher noch keine haben oder die Mindestanzahl für eine Bewertung nicht erreichen. Allerdings haben nur 500 das System auf ihrer Website eingebaut. Ein weiterer Aspekt, dem mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden muss, ist die Reaktionsrate unserer Betreiber auf die Bewertungen. Im Moment liegen wir auf Trentino-Ebene bei etwa 20%. Deshalb überlegen wir zusammen mit den DMOs, einen Teil dieser Aktivität zu überarbeiten, indem wir die Kommunikation verbessern und mit neuen Diensten experimentieren, um das Wachstum der Betreiber in diesem Bereich anzukurbeln:
- Wir sammeln Feedback durch maßgeschneiderte Umfragen mit direkter Nachverfolgung, um den Einrichtungen hilfreiches und zielgerichtetes Feedback zu geben.
- Hilfe und Tipps, wie du mit Bewertungen umgehst, negatives Feedback in Chancen für Verbesserungen verwandelst und zeigst, dass dir deine Kunden wichtig sind.
- Wir machen Webinare und Treffen vor Ort mit APTs/DMOs, um Einrichtungen zu zeigen, wie man richtig mit Bewertungen umgeht, und um die Nutzung des Widgets auf ihrer Website zu fördern.
Welche bedeutenden Fortschritte hast du bei der Technik und im Management der verschiedenen Unterkünfte gesehen?
In den letzten Jahren hat Trentino viel in moderne Technologien und integrierte Systeme gesteckt, indem es eine Kultur der Information, Datenerfassung und prädiktiven Analytics geworben hat, um Verkaufsstrategien strukturiert und proaktiv umzusetzen.
Dank der ständigen Weiterentwicklung der Systeme, die von den einzelnen Unterkünften genutzt werden, arbeiten wir mit verschiedenen PMS-Anbietern zusammen, um die Integration mit der Trentino Guest Card zu entwickeln, damit die Karte direkt aus dem Verwaltungssystem heraus ausgestellt werden kann, sowie mit dem HBenchmark-System zur Analyse von Belegungsdaten, Preisen und Kanälen auf Ebene der einzelnen Unterkünfte, dem Umfang und der Datenkommunikation zwischen Trentino und Ispat. Diese Aktivitäten ermöglichen es uns, in der Trentino Suite zeitnahe und strategische Informationen bereitzustellen. Dies ist auch eine wichtige Unterstützung, wenn sie bewerten müssen, welche Technologien zur Verbesserung der Digitalisierung eingesetzt werden sollen.
Mit dem Umstieg von TrustYou auf die neue Customer Experience Platform (CXP) gibt's neue Möglichkeiten für Integrationen. Wenn wir TrustYou durch Vereinbarungen mit PMS-Anbietern einfacher nutzen können, könnte das den Service für unsere Kunden echt verbessern, das Facility Management effizienter machen und das Gesamterlebnis für die Gäste aufwerten.
Insgesamt reagieren die Einrichtungen gut, und APTs/DMOs fangen an, die Vorteile des maßgeschneiderten Coachings und Mentorings für ihre Partnerbetreiber zu nutzen.
Apropos Innovation von Managementprozessen: Habt ihr schon Tools, die den Betreibern dabei helfen können?
2020 haben wir das “Trentino Operator Dashboard” entwickelt: Das ist ein Bereich, den jede Einrichtung nutzen kann, um Daten aus verschiedenen Quellen zu sehen, die Trentino zur Verfügung stehen. So kriegt man einen kompletten und immer aktuelleren Überblick über die Indikatoren zur Online-Präsenz der eigenen Einrichtung, oft im Vergleich zum Referenzbereich und ganz Trentino. Die Einrichtungen können die Infos mit den genehmigten digitalen Tools aktualisieren, was die Kartierung einfacher macht und verantwortungsbewusst zur Genauigkeit der Daten beiträgt.
Um die Nutzung des “Trentino Operator Dashboard” zu fördern, bringen wir neue Inhalte rein, die den Betreibern die Arbeit erleichtern und sie dazu bringen sollen, ihre Bereiche regelmäßig zu aktualisieren. Für uns ist es echt wichtig, auf die Bedürfnisse aller Betreiber einzugehen und relevante Inhalte bereitzustellen. In den nächsten Monaten werden wir uns mehr auf Anbieter von Kurzzeitvermietungen konzentrieren, weil die Nachfrage immer weiter steigt und wir neue Tools finden müssen, die ihre Arbeit unterstützen und vereinfachen. Wir haben mit der APT Trentino ein Testprojekt gestartet, bei dem ein QR-Code mit einer Umfrage verknüpft ist, der es den Gästen erleichtert, ihr Feedback zu geben, und so die Sammlung von Zufriedenheitsbewertungen verbessert. Basierend auf den Testergebnissen werden wir gemeinsam mit der APT/DMOs prüfen, ob und wie das Projekt auf die gesamte Branche ausgeweitet werden kann.
