Ein Artikel von RES – Entwickler für das Gastgewerbe
In der Hotellerie ist es heutzutage nicht immer einfach, Inspiration für Innovationen zu finden. Um neue Ideen für Verbesserungen oder Upgrades zu bekommen, kann es echt hilfreich sein, deine Gäste mit einzubeziehen, weil sie dein Hotel aus einer anderen Perspektive erleben.
Der Austausch von Ideen ist eine Win-Win-Situation: Für den Kunden gibt's die Chance, Feedback zu geben und sich geschätzt und gehört zu fühlen. Der Hotelier kann aufschlussreiche Beobachtungen sammeln, um das Gästeerlebnis zu verbessern.
Wir haben Luca Finardi gefragt, den Geschäftsführer vom Mandarin Oriental Milan, Gewinner des TrustYou-Auszeichnungen “Beste Unterkunft in Mailand” (basierend auf geprüften Online-Bewertungen) – wie ein Hotel eine auf Qualität basierende Kultur und einen entsprechenden Service aufbauen und gleichzeitig seine Gäste begeistern kann.
R: Hey Luca! Glückwunsch zum Preis! Was hat dein Hotel zu einer der besten Unterkünfte in Mailand gemacht?
LF: Zuerst war es eine riesige Überraschung und echt aufregend für uns. Diese Auszeichnung ist eine Anerkennung für alle unsere Kollegen, die jeden Tag ihr Bestes geben. Wir sind echt froh, so motivierte und professionelle Ressourcen in unserem Team zu haben, die sich einbringen und aktiv zu einem Projekt beitragen wollen.
Heutzutage hat die Welt des Reisens und des Luxus eine anspruchsvolle Kundschaft. Mit ihren vielen Fähigkeiten und ihrem Wissen können moderne Reisende in jedem Bereich Vorschläge machen. Wenn du ihnen die Chance gibst, ihre Meinung zu sagen und vor allem auf Probleme hinzuweisen, kann das zu einer langfristigen Beziehung mit einem Gast führen. So kannst du eine dauerhafte Verbindung aufbauen und dich verbessern.
Die Mandarin Oriental Hotel Group hat die Antwortquote ihrer Umfrage verdoppelt.
Die Mandarin Oriental Hotel Group nutzt seit 2016 die Reputation Management Platform von TrustYou, um ihr einzigartiges und globales Gästeerlebnis zu verbessern. Die Zusammenarbeit fing mit der Analytics Platform an, die es Mandarin Oriental ermöglicht, das Gästefeedback zu verstehen und Maßnahmen zur Verbesserung des Gästeerlebnisses zu ergreifen.
R: Wie gehst du mit direkter Kritik an deinen Mitarbeitern um?
LF: Zeig niemals mit dem Finger auf den Kollegen, der einen Fehler gemacht hat, sondern schaff lieber eine Atmosphäre, in der die Person, die den Fehler gemacht hat, sich traut zu sagen, dass sie mehr hätte geben können.
Du musst negative Kritik mit Komplimenten ausgleichen.
R: Wie holt ihr Gästefeedback ein?
LF: Jeder Gast, der bei uns übernachtet, kann beim Einchecken seine E-Mail-Adresse hinterlassen. So können wir ihm eine automatische E-Mail mit einer kurzen Umfrage schicken, um Feedback zu bekommen. Am Ende der Umfrage hat der Gast auch die Möglichkeit, seine Bewertung auf anderen Plattformen zu veröffentlichen.
R: Wie gehst du mit negativen Bewertungen um?
LF: Antworten auf negative Bewertungen werden direkt von unserem Managementteam bearbeitet. Die Reaktion erfolgt sofort – das Hotel geht allen Problemen nach, die der Gast hatte. Wir antworten noch am selben Tag auf Bewertungen, ohne Standardvorlagen zu verwenden, sondern auf persönliche Weise, indem wir uns immer bedanken, zuhören und antworten. In der Welt der Online-Bewertungen sorgt eine schnelle Antwort und ein Dankeschön für positives oder negatives Feedback nicht nur für Höflichkeit, sondern gibt dem Gast auch das Gefühl, geschätzt zu werden.
Dein Leitfaden zum Reagieren auf negative Bewertungen
Dieser Leitfaden gibt Hoteliers eine übersichtliche Struktur mit Beispielen für negative Bewertungen und Antworten. Außerdem gibt's Tipps, wie du deine Antwortstrategie mit der TrustYou-Plattform noch effektiver machen kannst.
R: Lass uns über dich reden. Kannst du uns mehr über deinen Hintergrund erzählen?
LF: Ich bin in einem Hotel aufgewachsen und wusste nach dem Schulabschluss nicht so recht, was ich machen sollte. Aber die Hotelwelt hat mich einfach angezogen. Ich habe eine harte Zeit durchgemacht – ich habe nachts in einem 3-Sterne-Hotel gearbeitet.
Ich habe in England gearbeitet und bin dann nach Italien zurück, um bei bekannten Marken in der Hotellerie einzusteigen.
Leidenschaft ist ein echt wichtiges Thema. Das Hotel ist wie eine Schule, in der man immer was Neues lernt. Jeden Tag trifft man auf unterschiedliche Leute, die einem Sachen beibringen, die man sonst nie erfahren würde.
Jeder Tag ist anders, man langweilt sich nie. Es ist eine ständige Herausforderung, bei der man seine Fähigkeiten unter Beweis stellen muss.
R: Und gefällt dir, wo du heute stehst?
LF: Ich bin echt glücklich. Mit einem Team zu arbeiten, das uns die Freiheit gibt, innovativ zu sein und die Struktur und das Produkt immer weiter zu verbessern, ist für mich super wichtig. Außerdem haben wir eine starke Marke, die das Hotel in Sachen Marketing, Vision und Strategie unterstützt. Das ist einfach eine perfekte Kombination.
R: Was sind die wichtigsten Probleme in einer Stadt wie Mailand? Warum ist Mailands Online-Ruf im Vergleich zu anderen bekannten italienischen Reisezielen schlechter?
LF: Fünfunddreißig Prozent der Aufenthalte in der Stadt sind geschäftlich, und diese Leute schreiben selten Bewertungen, wahrscheinlich weil sie oft wiederkommen.
Was die Stadt angeht, fällt mir vor allem das private und öffentliche Verkehrssystem ein. Zum Beispiel ist es schwierig, ein Taxi zu kriegen, besonders bei großen Veranstaltungen in der Stadt und am Wochenende. Am Flughafen haben Passagiere oft eine lange Erfahrung mit dem Warten auf ihr Gepäck oder die Passkontrolle.
Um die Infrastruktur der Stadt zu verbessern, sollten die Behörden sich um das kümmern, was schon da ist: Denkmäler erhalten, die öffentlich-private Partnerschaft stärken und Praktiken der Nachhaltigkeit umsetzen, um die Umweltverschmutzung zu reduzieren und mehr grüne und gepflegte Flächen zu schaffen.
Mandarin Oriental Mailand, Quelle: @mo_milan
R: Was hat sich in den letzten Jahren in der Mailänder Tourismuslandschaft verändert?
LF: Die Wahrnehmung von Mailand hat sich stark verändert. Vor Jahren war die Stadt einfach ein Verkehrsknotenpunkt, eine Industriestadt, die man mal kurz anschauen oder wo man eine Nacht bleiben konnte, während man auf seinen Flug wartete. Heute ist das anders. Reisende kommen wegen des Lebensstils, dem Lebensstil der Mailänder, und der Energie und Atmosphäre nach Mailand.
Die Leute bleiben immer länger in der Stadt. Immer mehr Geschäftsgäste kommen mit ihren Partnern oder Familien, um während ihres Aufenthalts Arbeit und Freizeit zu verbinden.
R: Hast du irgendwelche Tipps für deine Kollegen in der Branche?
LF: Ich rate allen, ihre Gäste um Feedback zu bitten, ohne Angst vor negativen Kommentaren zu haben. Die Bewertungen enthalten oft hilfreiche Einblicke. Dann ist es wichtig, auf alle zu antworten, zuzuhören und sich zu verbessern. Das kommt der Stadt zugute und schafft eine dauerhafte Beziehung zu den Gästen, die über den Aufenthalt hinausgeht.
