Die I&F Building Corporation wurde 1973 in Osaka gegründet und stieg in den 1980er Jahren ins Hotelgeschäft ein, als sie sich der Sunroute Hotelkette anschloss. Nao Shitara, Senior VP of Sales bei TrustYou, hat mit Kuniharu Izumi gequatscht, der das Unternehmen vor acht Jahren von seinem Vater übernommen hat. Herr Izumi erzählte uns von der Unternehmensführung, der Mitarbeiterschulung und wie wichtig es ist, auf die Stimmen der Gäste und der Hotelmitarbeiter zu hören.
Nao: Könntest du uns zuerst mal was über dein Unternehmen und dich erzählen?
Kuniharu: Unsere Firma wurde 1973 gegründet und wir feiern 2023 unser 50-jähriges Jubiläum. Mein Vater hat eine Immobilienverwaltungsgesellschaft gegründet, die damals hauptsächlich private Vermögenswerte verwaltet hat. Später, in den 1980er Jahren, sind wir ins Hotelgeschäft eingestiegen und haben uns der damals aufstrebenden landesweiten Hotelkette Sunroute Hotels angeschlossen. Zuerst haben wir das Hotel Sunroute Umeda in der Präfektur Osaka und dann das Hotel Sunroute Komatsu in der Präfektur Ishikawa eröffnet.
Nachdem die Blase der japanischen Wirtschaft Anfang der 90er Jahre geplatzt war, hatten wir es echt schwer. Aber wir haben's geschafft und betreiben jetzt insgesamt sechs Hotels und Gasthäuser, darunter Hotel Hanaan in Nikko, Hotel Binario Saga Arashiyama in Kyoto, Yusen no Yado Yuamu in Hyogo und Hotel Grand Binario Komatsu in Ishikawa.
Vor acht Jahren habe ich das Familienunternehmen als Präsident übernommen. Im April 2019 haben wir uns von der Sunroute-Hotelkette getrennt und unsere eigene Marke, Binario Hotels & Resorts, gegründet.
Nao: Ich hab das schon mal von dir gehört, aber du hast echt einen einzigartigen persönlichen Hintergrund.
Kuniharu: Ich glaube nicht, dass ich so einzigartig bin. Aber ich habe echt ein frustrierendes Leben gehabt. Als ich in der Highschool war, wollte ich Musiker werden und habe ständig Instrumente gespielt, um an einer Musikhochschule angenommen zu werden. Obwohl meine Eltern dagegen waren, habe ich mich für die Musikhochschule beworben, aber am Ende lief die Prüfung nicht gut.
Damals hatte unsere Firma ein Hotel namens San Remo in Las Vegas in den USA. Mein Vater war der vierte Japaner, der eine Casino-Lizenz vom Bundesstaat Nevada bekam, und er war der erste Japaner, der dort ein Hotel betrieb. Mein Vater meinte, ich solle nach Nevada kommen und an der University of Nevada, Las Vegas (UNLV) studieren. Ich hatte mich gegen meinen Vater gewehrt, weil er wollte, dass ich eine Musikschule besuche, aber schließlich gab ich nach und kam nach Las Vegas. Aber wie du dir vorstellen kannst, war ich in Las Vegas, der Stadt der Casinos, und hatte dort eine Menge Spaß.
Ich hab noch nie über diese Geschichte gesprochen, aber ich hatte in meiner Heimatstadt Kobe eine Freundin, mit der ich seit der Highschool zusammen war, und wir hatten vier oder fünf Jahre lang eine Fernbeziehung, während ich in den USA war. 1995 gab's in Japan das große Hanshin-Erdbeben, und danach hab ich den Kontakt zu ihr verloren und hatte echt Angst. Deswegen habe ich mein Studium abgebrochen und bin nach Japan zurückgekehrt. Ich bin froh, dass ich damals nach Japan zurückgekehrt bin, denn sie wurde später meine Frau.
Nao: Das ist eine tolle Geschichte. Echt eine super Liebesgeschichte.
Kuniharu: Nein, so schön war es nicht. Aber wenn ich damals nicht nach Japan zurückgegangen wäre, hätte ich sie wohl nicht heiraten können. So hatte ich als Student ein ziemlich unbeständiges Leben, und auch nach meiner Rückkehr nach Japan bin ich nicht in die Firma meines Vaters eingestiegen, sondern habe bei einer anderen Firma gearbeitet.
Später hat sich einer von den Leuten meines Vaters, der mich in Las Vegas bei der Arbeit gesehen hatte, wo ich japanische Kunden durch die Stadt geführt habe, daran erinnert, wie ich mit den Kunden umgegangen bin. Er hat mich gefragt, ob ich Lust hätte, als Restaurantmanager zu arbeiten, wenn das Hotel Sunroute Kanku am Kansai International Airport eröffnet wird. Dann bin ich schließlich in die Firma meines Vaters eingestiegen.
Damals war die japanische Wirtschaft nach dem Platzen der Blase im Abschwung und unser Immobilienunternehmen hatte es echt schwer. Auch unsere Mitarbeiter waren ziemlich niedergeschlagen. Klar, jeder wusste, dass ich der Sohn des Chefs war, aber ich konnte damals echt nichts machen. Trotzdem wollte ich die Stimmung im Unternehmen ändern und fing langsam an, darüber nachzudenken, was ich tun könnte, um unser Unternehmen besser zu machen.
Letztendlich war das Auslandsstudium in den USA eine super Erfahrung für mich, und ich habe Ideen entwickelt, die auf amerikanischen Werten und Vorgehensweisen basieren und die ich nach und nach in das Unternehmen eingebracht habe, bis heute.
Nao: Deine positive Einstellung, die Atmosphäre im Unternehmen zu verbessern, ist doch die Basis deines Führungsstils, oder?
Kuniharu: Ich erzähl dir mal von einer Zeit, als es der Firma nicht so gut ging, aber was mich echt wehgetan hat, war, dass die Mitarbeiter sich über die Firma beschwert haben. Sie haben auch die Geschäftsleitung beschuldigt, den Chef und die Manager eingeschlossen. Sie haben anderen die Schuld gegeben. Das war echt hart für mich, das mit anzuhören. Aber ich denke, dass die Leute, die sich beschweren, es auch schwer haben und dass sie sich beschweren, weil sie sich echt Mühe geben. Als Sohn des Präsidenten habe ich auch die Position der Geschäftsleitung verstanden. Ich wollte einfach nur, dass unser Unternehmen ein Ort wird, an dem es solche Beschwerden nicht gibt.
Das Management sollte sich bemühen, die Mitarbeiter und ihre Familien zu verstehen, einschließlich ihrer Werte im Leben und im Beruf. Gleichzeitig muss das Unternehmen dafür sorgen, dass die Mitarbeiter die Unternehmenswerte, die Ziele und die Visionen des Unternehmens verstehen.
Klar, es ist unmöglich, sich immer total zu verstehen, aber ich denke, der Chef und der Rest vom Management-Team sollten sich einfach auf das Unternehmen konzentrieren. Das Management-Team sollte sich darauf konzentrieren, den Arbeitsplatz so zu gestalten, dass die Mitarbeiter gerne arbeiten und Zeit dort verbringen.
Nao: Da Herr Izumi sich um das Unternehmen kümmert, können sich deine Mitarbeiter voll auf die Kunden konzentrieren und sich selbst organisieren, um einen guten Service zu bieten. Wie hast du so eine Unternehmenskultur geschaffen?
Kuniharu: Wir haben immer gewusst, wie wichtig Feedback ist. Wir haben in unserem Infosystem eine Datenbank für Kunden-Feedback angelegt und die Antworten und Kommentare der Kunden von den Online-Reisebüros (hauptsächlich Rakuten und Jalan) manuell eingegeben und sie etwa 20 Jahre lang intern geteilt. Aber seit wir das System eingeführt haben, wurden oft nur die negativen Bewertungen hervorgehoben. Auch wenn die Mitarbeiter wussten, dass es wichtig ist, sich die negativen Kundenkommentare anzuschauen, fanden sie das unangenehm, weil es so war, als würden sie sich um die Kriminellen oder Bösewichte in unserem Unternehmen kümmern.
Wenn ich mir das System anschaue, sind die positiven Kommentare von Kunden viel zahlreicher als die negativen. Ich fand es wichtig, die guten Kommentare zu checken und sie in unserem Unternehmen zu teilen, um die Mitarbeiter zu motivieren, die Schwachstellen zu verbessern. Zu dieser Zeit bin ich auf TrustYou gestoßen, das Kundenfeedback aus vielen verschiedenen Quellen sammelt. Dann habe ich erneut festgestellt, dass die meisten Feedback, die über TrustYou eingehen, positiv sind.
Das hat uns dazu gebracht, zu überlegen, ob es möglich wäre, die Benachrichtigungs-E-Mails von TrustYou an alle Mitarbeiter zu schicken, damit gepostete Kommentare automatisch von TrustYou weitergeleitet werden. Wir haben eine Gruppen-E-Mail-Adresse für den Versand der Benachrichtigungs-E-Mails eingerichtet und angefangen, diese an alle Mitarbeiter der Objekte weiterzuleiten.
Das hat sie dazu gebracht, sowohl positive als auch negative Bewertungen zu zeigen. So können sie auch sehen, wie gut sie selbst bewertet werden. Ich finde, diese Idee ist echt gut gelungen.
Nao: Es ist super, dass du die Benachrichtigungs-E-Mails an alle Mitarbeiter schickst. Ich denke, dass es wichtig ist, sie an “alle” zu schicken, weil die meisten Leute sie nur an die Führungskräfte weiterleiten.
Kuniharu: Eigentlich war der Systemadministrator wegen der begrenzten Kapazität des Servers zuerst dagegen. Der Chef der Marketingabteilung fragte mich: “Der Systemadministrator sagt, dass das nicht geht, aber warum willst du das machen?”.
Nao: Es ist super, dass alle die gleichen Infos haben. Ich merke, dass alle als Mitarbeiter des Unternehmens ein Gefühl der Zusammengehörigkeit haben und dass die Mitarbeiter wissen, dass das Managementteam den Kunden gegenüber aufrichtig ist.
Kuniharu: Früher haben wir für Teilzeitmitarbeiter, die keinen E-Mail-Account hatten, die positiven Bewertungen ausgedruckt und neben ihren Stempelkarten aufgehängt. Seit kurzem nutzen wir die Chat-App Slack und haben dort einen eigenen Kanal eingerichtet, an den die Benachrichtigungen von TrustYou geschickt werden können. Jetzt können Teilzeitmitarbeiter Slack auf ihren PCs und Smartphones nutzen, sodass wir die Informationslücke zwischen den Mitarbeitern schließen können. Manchmal bekommen Mitarbeiter direkt von Gästen Lob, das an sie persönlich gerichtet ist. Deshalb wollten wir positive Gästebewertungen dem Verantwortlichen und allen Mitarbeitern zeigen.
Nao: Wie haben deine Mitarbeiter darauf reagiert?
Kuniharu: Slack hat Emojis, mit denen du deine Gefühle zeigen kannst, sodass wir ganz einfach auf die geteilten Bewertungen reagieren können. Selbst wenn wir mal negative Bewertungen kriegen, können wir mit niedlichen Emojis kommentieren. Unsere interne Kommunikation ist dadurch viel entspannter geworden.
Nao: Ich verstehe, es ist jetzt lockerer als früher.
Kuniharu: Ja. Außerdem sind nicht alle Kommentare von Gästen richtig und perfekt, und die Ansichten der Leute, die sie schreiben, sind oft anders als unsere, deshalb finde ich, wir sollten uns davon nicht aus der Ruhe bringen lassen. Es ist gut, wenn die zuständigen Mitarbeiter die negativen Kommentare ernst nehmen, aber es ist keine gute Idee, die Person intern zu verfolgen.
Außerdem glaube ich nicht, dass es in unserer Firma einen Mitarbeiter gibt, der negative Bewertungen nicht ernst nimmt. Wenn sie aufgrund negativer Bewertungen keine weiteren Maßnahmen ergreifen, liegt das in der Verantwortung der Geschäftsleitung, die sie eingestellt hat. Wenn die Gründe für das Ausbleiben einer Reaktion in mangelnden Fähigkeiten liegen, müssen die Mitarbeiter selbst darüber nachdenken, wie sie ihre Fähigkeiten verbessern können.
Vielleicht ist es nur meine Meinung, aber ich sehe TrustYou als ein System, das unsere Mitarbeiter unterstützt und ihnen Kundenservice-Manieren beibringt, als wären sie unsere Trainer. Natürlich sind es die Gäste oder Kunden außerhalb von TrustYou, die uns tatsächlich unterstützen, aber ich denke, dass TrustYou das Bindeglied zwischen uns und ihnen ist.
Nao: Vielen Dank. Einer der wichtigsten Punkte ist, dass sowohl die Mitarbeiter an der Front als auch das Management die Daten von TrustYou als gemeinsame Sprache nutzen.
Kuniharu: Wir haben auch von den Mitarbeitern an der Front gehört, dass es ihre Arbeit einfacher macht, weil sie mir nicht mehr Bericht erstatten müssen, welche Teile der Anlage repariert werden müssen (z. B. abblätternde Tapeten, Probleme mit der Klimaanlage). Früher musste ich, wenn Reparaturen nötig waren, der Geschäftsleitung die Anzahl der Beschwerden von Gästen melden, z. B. dass die Klimaanlage nicht funktioniert. Jetzt verfolgen wir solche Infos über die Bewertungen, die TrustYou sammelt. Jetzt sagen unsere Mitarbeiter zu uns: “Lest ihr denn nicht ständig die Gästebewertungen?“. Deshalb kann sich das Managementteam nicht mehr herausreden.
Nao: Du kannst also über die Daten mit deinen Mitarbeitern quatschen?
Kuniharu: Ja. Ich finde, die Mitarbeiter an der Front sollten sich so gut wie möglich auf die Kunden konzentrieren können.
Außerdem möchte ich euch noch eine andere Möglichkeit vorstellen, wie man TrustYou nutzen kann, über die ich in letzter Zeit nachgedacht habe. Wie ihr wisst, hat COVID-19 unsere Arbeit finanziell ziemlich erschwert. Wir verbringen mehr Zeit als früher mit Gesprächen mit Finanzinstituten. Bei unseren Treffen mit Banken zeigen wir die TrustYou-Bewertung für jede unserer Einrichtungen und haben sowohl die negativen als auch die positiven Bewertungen in die Präsentationsunterlagen aufgenommen. So können die Finanzinstitute den Wert unseres Unternehmens und unsere Fähigkeiten als Hotelmanagementgesellschaft besser einschätzen.
Nao: Ich denke, du kannst das schaffen, weil es für unser Managementteam zur Gewohnheit geworden ist, auf die Stimmen unserer Kunden zu hören.
Kuniharu: Ja. Wir können einen Teil des TrustYou-Berichts kopieren und einfügen und ihn als einen unserer Verwaltungsdaten nutzen.
Es gibt noch eine Geschichte, die ich euch erzählen will. Neulich bei einer Vorstandssitzung meinte mein Vater, der der Vorstandsvorsitzende ist: “Ich traue TrustYou nicht.“ Er meinte weiter: ”Es scheint zu viele gute Sachen über unsere Hotels geschrieben zu sein.“ Ich war etwas verwirrt von seiner Bemerkung. Ich habe es aber eher positiv gesehen, dass mein Vater mir als ehemaliger Präsident eine Vorsichtsmaßnahme mit auf den Weg geben wollte, nämlich dass wir uns nicht selbst loben sollten (nicht zu selbstbewusst werden sollten), wenn wir gute Kommentare von den Kunden bekommen.
Nao: Das ist eine coole Geschichte. Der Grund, warum es so viele positive Kommentare zu deinem Hotel gibt, ist, dass deine Mitarbeiter gerne arbeiten. Wie wir sagen: “Guter Kundenservice kommt von guter Mitarbeiterzufriedenheit.”
Kuniharu: Online-Bewertungen sind echt nützlich, um unser Preis-Leistungs-Verhältnis zu checken, oder? Ob der Kunde zögert zu zahlen oder bereit ist zu zahlen, zeigt sich in der Bewertungsnote. Deshalb sagen wir unseren Mitarbeitern: “Unsere Hotels müssen nicht unbedingt hochklassig sein. Wenn unsere Hotelausstattung luxuriös ist, müssen die Gäste immer einen Preis dafür zahlen. Ich sage den Mitarbeitern: Lasst uns ein Hotel von “hoher Qualität” werden und nicht danach streben, hochklassig zu sein.
Außerdem denken wir, dass unsere Qualität die Erwartungen der Kunden übertreffen sollte. Wir sollten irgendwie elegant sein. Das kann eine Einrichtung, eine Art der Dienstleistungserbringung oder eine Umgebung sein, aber wir sollten auch nichts tun, was gegen die gesellschaftlichen Moralvorstellungen verstößt. Wenn die Geschäftsleitung zeigen kann, dass unser Unternehmen ein guter Ort ist, der die Menschen nicht im Stich lässt und seine Mitarbeiter angemessen belohnt, wird meiner Meinung nach die Qualität als Unternehmen steigen.
Es ist egal, ob du einem Gast 5.000 Yen, 4.000 Yen oder sogar nur 3.000 Yen pro Nacht berechnest. Wir sollten uns ein bisschen mehr anstrengen, als das, was unsere Gäste erwarten. Ich finde es wichtig, so hochwertige Unterkünfte zu schaffen.
Und zu guter Letzt sind wir genau so ein Unternehmen.
Nao: Vielen Dank, dass du heute deine tolle Geschichte mit uns geteilt hast.
Von links: Hotel Binario Umeda, Hotel Hanaan, Yusen no Yado Yuamu
Profil von Kuniharu Izumi
Chef von I&F Building Corporation.
Geboren 1970 in Kobe, Präfektur Hyogo. Nach seinem Einstieg ins Unternehmen fing er als Restaurantmitarbeiter an und arbeitete sich zum Restaurantmanager, Bankettmanager, Hochzeitsmanager und in verschiedene andere Positionen im Hotel hoch. Zu seinen Hobbys gehören klassische Musik, Golf und Fotografie.
