Es ist klar, dass es in den letzten Jahren in der Hotellerie echt große Veränderungen gegeben hat. Sirma Ivanova von TrustYou hat vor ein paar Wochen mit den Experten Max Starkov (New York University) und Lyublena Dimova (European Travel Commission) über diese Entwicklungen gesprochen und darüber, welche davon wohl bleiben werden. Hier sind ein paar der wichtigsten Punkte aus dem Gespräch:
Digitalisierung ist die Zukunft
Die Pandemie hat die Digitalisierung sicher beschleunigt, aber können datengestützte Entscheidungen und virtuelle Prozesse wirklich die menschliche Note ersetzen? Laut Max Starkov denken die Leute oft, dass Gastfreundschaft bedeutet, eine menschliche Note und menschlichen Service zu bieten – aber das ist nicht unbedingt der Fall. Von der Auswahl von Sitzplätzen online für einen Flug oder eine Kinovorstellung bis hin zum Check-in bei Airbnb sind viele Aspekte der Gastfreundschaft bereits stark digitalisiert, ohne dass die Zufriedenheit der Gäste mit dem Service darunter leidet.
“Guter Service heißt nicht, dass alles von Menschen gemacht werden muss.”
Max Starkov
Eigentlich sagt er ganz klar, dass die Leute zum Beispiel bei der Wahl ihrer Unterkunft das gleiche Maß an Digitalisierung wollen. Die Lage deines Hotelzimmers online bei der Buchung auswählen zu können, ist nicht so anders als bei einem Flug deinen Sitzplatz zu wählen, oder? Trotzdem hinken die Reiseziele in dieser Hinsicht weit hinterher. Um die Bedürfnisse der digital versierten Reisenden zu erfüllen, müssen sie sich ändern.
Inlandreisen haben während der Krisen zugenommen.
Im Allgemeinen gibt es ein erkennbares Muster bei den Reisevorlieben der Leute in Krisenzeiten, betont Lyublena Dimova. Während der Pandemie haben sich Reisende eher für Kurzstrecken- und Inlandsreisen entschieden als für Fernreisen, weil sie es für sicherer halten, innerhalb ihres eigenen Landes zu reisen. Das gilt nicht nur für die Covid-Pandemie mit ihren Lockdowns und Reisebeschränkungen, sondern war auch während der Finanzkrise 2008 und der Terroranschlagsserie in Europa 2016 der Fall, die beide nicht direkt zu Reisebeschränkungen geführt haben.
Die Verantwortung für Nachhaltigkeit liegt bei den Reisezielen und Anbietern von Gastgewerbedienstleistungen.
Jeder würde zustimmen, dass Nachhaltigkeit gerade ein echt heißes Thema ist – und ein super wichtiges dazu. Die Daten von TrustYou scheinen das aber nicht zu bestätigen. Deshalb haben wir die Experten gefragt, warum ihrer Meinung nach nicht mal 0,011 % aller Erwähnungen in die Kategorie Nachhaltigkeit fallen. (Die semantische Analyse von TrustYou erfasst eine Reihe von Begriffen in Unterkategorien wie CO2-Emissionen, Plastikverbrauch, recycelte Materialien, Abfallmanagement oder Produkte. vom Bauernhof direkt auf den Tisch (vom Bauernhof bis auf den Tisch), um Erwähnungen von Nachhaltigkeit zu finden.)
Dafür gibt es ein paar Gründe. Zum Beispiel werden Reisende von den Plattformen nicht dazu ermutigt, in ihren Bewertungen über Nachhaltigkeit zu reden, also machen sie es einfach nicht. Außerdem ist Nachhaltigkeit, so wichtig sie auch ist, noch in den Kinderschuhen und noch lange nicht genug im Mainstream angekommen. Letztendlich liegt es derzeit in der Verantwortung der Reisenden, sich für mehr oder weniger nachhaltige Optionen zu entscheiden, oft mit ihrem Geldbeutel, obwohl das eigentlich nicht so sein sollte – das ist einfach zu viel von ihnen verlangt. Die Verantwortung sollte bei den Reisezielen und Anbietern von Unterkünften liegen, damit die Branche nachhaltig wird und das zur Norm wird.
“Es sollte keine nachhaltigen und nicht nachhaltigen Reisen geben – alle Reisen müssen nachhaltig werden.”
Lyublena Dimova
Sobald das passiert, können wir damit rechnen, dass sich das Verhalten der Reisenden ändert, und ihre Entscheidungen bei der Wahl der Unterkunft, der Flüge usw. werden zeigen, wie wichtig ihnen Nachhaltigkeit ist, weil sie sich zwar Gedanken darüber machen, aber nicht genug Möglichkeiten haben, das zu zeigen.
Wenn dich diese Highlights neugierig gemacht haben, schau dir das Video an. Die Aufzeichnung des Webinars (auf Englisch) um die Diskussion im Detail zu verfolgen:
