Wir hatten neulich die Chance, uns mit unserem CEO und Co-Founder Ben Jost zu unterhalten. Als Visionär im Bereich der künstlichen Intelligenz und deren tiefgreifenden Auswirkungen auf die Hotellerie teilt Ben seine wertvollen Einblicke darüber, wie KI das Gästeerlebnis revolutioniert und die Betriebsabläufe in der Hotellerie neu gestaltet.
Lies weiter und erfahre mehr über Bens Expertenmeinung zur transformativen Kraft der künstlichen Intelligenz in der Hotellerie und tauche ein in die innovativen Wege, mit denen TrustYou die Zukunft der Branche beeinflusst.
Wie denkst du, werden KI und maschinelles Lernen das Guest Experience in der Hotellerie in den nächsten Jahren verändern?
Ben Jost: Jeder wird dir die allgemeine Antwort geben, dass KI für eine bessere Personalisierung oder höhere betriebliche Effizienz sorgen wird. Aber ich versuche mal, genauer zu werden. Ich teile die Technologie in der Hotellerie grob in drei Bereiche ein. Der erste ist Vertrieb und Verkauf, also Buchungsplattformen (IBE), Webseiten, Channel Manager und Revenue-Management-Systeme. Der zweite ist der operative Bereich, hauptsächlich das PMS. Und der dritte ist der Bereich Kommunikation und Daten. Ich denke, KI wird das Leben in allen drei Technologiebereichen einfacher und schneller machen.
Für Hoteliers heißt das, dass sie mehr Sachen einfacher und schneller erledigen können, und das für weniger Geld. Die größte Veränderung, die KI mit sich bringen wird, werden wir aber bei allen Daten- und Kommunikationsplattformen sehen, weil KI für diesen Tech-Stack am besten geeignet ist. Es geht um KI-Chat oder KI-Sprachsteuerung für die Kommunikation, und die funktionieren am besten mit riesigen Datenmengen. Wenn man sich also all diese Technologien heute in allen drei Tech-Stacks ansieht, würde ich wetten, dass der einzige Einstiegspunkt der Zukunft am Anfang des Trichters KI-gesteuerter Chat und KI-gesteuerte Sprachsteuerung für die gesamte Kommunikation mit dem Gast vor der Buchung, vor dem Aufenthalt, während des Aufenthalts und nach dem Aufenthalt sein wird. Alle anderen bestehenden Technologien werden ebenfalls genutzt werden, aber die dominierende Schnittstelle wird Chat und Sprachsteuerung sein.
Was heißt das für die Technologieunternehmen und was konkret für Hotels?
Ben Jost: Es heißt, dass derjenige, der die beste Technologie und die besten Agenten hat, die die Arbeit für dich erledigen, das Technologiewettrennen gewinnen wird. Das könnte zum Beispiel bedeuten, dass PMS und IBEs (Buchungsplattformen) intelligente Datenbanken sind, die AI Agents nutzen, um eine Aufgabe im Namen des Gastes oder des Personals zu erledigen. Wenn ich zum Beispiel mit einer KI chatte und frage: “Welches Hotel in LA in Strandnähe würdest du meiner Familie mit zwei Kindern und einem Hund empfehlen?”, gibt mir die KI Optionen zur Auswahl, fragt dann die Buchungsplattform (IBE) nach Verfügbarkeiten und zeigt mir diese zur Auswahl an, und schließlich schließt die KI die Buchung für mich ab.
Sobald ich die Buchung mache, schickt mir ein KI-System zwei Tage vor meiner Ankunft eine WhatsApp-Nachricht, weil es weiß, dass ich in zwei Tagen einchecken werde. Es fragt mich nach Infos für den Pre-Check-in und versucht, mir das Frühstück zu verkaufen, das ich beim ersten Mal vergessen habe zu buchen. Während meines Aufenthalts schlägt es mir Restaurants vor, reserviert einen Tisch für mich und fragt mich, wie mir der Aufenthalt bisher gefällt, um sicherzustellen, dass ich Feedback zu meinen Erfahrungen gebe. Sollte es Probleme geben und die KI nichts dagegen unternehmen können, weil der Roboter noch nicht bereit ist, mein Badezimmer zu reinigen oder mir ein weiteres Kissen zu bringen, wird ein Mensch geschickt.
Du setzt jetzt also auf KI-Chatbots?
Ben Jost: Ja, wir setzen voll auf KI-Chat und KI-Sprachagenten. Außerdem brauchen wir die bestmöglichen Kundendaten und eine gute Verbindung zu den Betriebs- und IBE-Systemen. Deshalb haben wir viel in den Aufbau einer KI-orientierten CDP investiert – einer Customer Data Platform die Daten von allen Quellen sammelt und sie in einzelnen Gästeprofilen zusammenfasst, damit die Mitarbeiter die Geschichte des Gastes und alle zukünftigen Buchungen im Blick haben.
Mit diesen beiden Hauptelementen, CDP und AI Agents, können wir die ganze Kommunikation starten und theoretisch alle Aufgaben für den Kunden oder die Mitarbeiter erledigen, von der Buchung über den Check-in bis hin zu Upsells und Empfehlungen. Zu guter Letzt brauchst du ein System, um die Erfahrung zu messen und deine Produkte und Dienstleistungen anzupassen, sonst bewegst du dich im Dunkeln. Das ist das letzte Puzzleteil: Die Customer Experience Platform beantwortet die Frage, wie ein Kunde die Qualität einer Dienstleistung wahrnimmt, die du als Hotel anbietest.
Da künstliche Intelligenz im Gastgewerbe bei personalisierten Gästeservices immer wichtiger wird, welche ethischen Überlegungen und Datenschutzstandards werden bei KI-gesteuerten Lösungen besonders beachtet, und wie geht die Branche mit möglichen Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Privatsphäre der Gäste um?
Ben Jost: Für uns ist es super wichtig, dass wir uns bewusst sind, wie wichtig es ist, die Daten und die Privatsphäre unserer Gäste zu schützen, während wir KI für personalisierte Gästeservices nutzen. Wir halten uns an strenge ethische Richtlinien und befolgen alle geltenden Datenschutzbestimmungen wie die DSGVO und den CCPA, um den Schutz der Gästedaten sicherzustellen.
Für mich ist es interessant, dass die meisten Hotels das bestätigen würden, obwohl viele noch keine einheitliche Strategie für die Datenspeicherung haben, zum Beispiel was die Einwilligung angeht. Wir als Branche können viel von den großen E-Commerce-Anbietern lernen, und die Lösung ist eine Customer Data Platform, die alle Kundendaten zusammenfasst, einschließlich der Einwilligungen. Man kann die Einwilligung über das PMS einholen, dann über die Buchungsplattform (IBE) und dann über die Newsletter-Anmeldung und das Treueprogramm. Aber die meisten synchronisieren das nicht und können dir nicht sagen, über welchen Kanal der Kunde uns welche Art von Einwilligung erteilt hat. Das ist eine wichtige Aufgabe der CDP – die Customer Data Platform.
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