Wenn ein Hotel jedes Jahr Zehntausende von Gästen hat, kann es schon mal zu Problemen kommen. Wie man so schön sagt: Vorbeugen ist besser als heilen. Kein Hotel ist perfekt, und trotz aller Bemühungen gibt es immer mal Beschwerden. Wie ein Hotel mit solchen Problemen umgeht, kann die späteren Bewertungen und Rezensionen entscheidend beeinflussen.
Sei einen Schritt voraus
Der beste Weg, um ein positives Gästeerlebnis vor Ort zu bieten, ist, potenziellen Problemen immer einen Schritt voraus zu sein. Eine Möglichkeit dafür ist, Feedback und häufige Beschwerden im Auge zu behalten, um vorausschauend Lösungen zu finden und die Mitarbeiter darin zu schulen, Beschwerden von Gästen richtig zu erkennen und darauf zu reagieren. Hotels sollten die Nebensaison für allgemeine Wartungsarbeiten, Modernisierungen und Schulungen zur Serviceverbesserung nutzen. Diese einfachen Schritte helfen dabei, kleinere Beschwerden zu lösen und den Ruf des Hotels zu schützen.
Sei erreichbar
Die meisten Gäste wissen, dass manchmal was schiefgeht und dass es wichtig ist, während der ganzen Zeit, in der man das Problem wiederherstellt, zu reden. Meistens sind die Leute an der Rezeption die ersten, die sich um Probleme kümmern. Sie sollten in der Lage sein, das Problem eines Gastes anzuerkennen und sich in ihn hineinzuversetzen, aber noch wichtiger ist, dass sie befugt sind, zu handeln. Welche Hilfsmittel und Optionen stehen zur Verfügung, um ein Problem sofort zu lösen? Kann ein Gast in ein anderes Zimmer umziehen oder kann ihm eine Rückerstattung für eine Leistung gewährt werden, die nicht wie erwartet erbracht wurde?
TrustYou Messaging bietet eine super Plattform für Gäste und Hotelmitarbeiter, um während des ganzen Aufenthalts zu kommunizieren. Gäste können dem Hotel nicht nur ganz einfach mögliche Probleme melden, sondern die Hotelmitarbeiter können die Nachricht auch an die richtige Abteilung weiterleiten. Während die Unterkunft an einer Lösung arbeitet, werden die Gäste über jeden Schritt informiert. Mit TrustYou Messaging kannst du Gäste über SMS, Facebook Messenger und E-Mail erreichen, um sicherzustellen, dass sie informiert und mit ihrem Aufenthalt zufrieden sind.
Behalte die Kontrolle über die Situation
Wenn der erste Ansprechpartner das Problem nicht lösen kann, sollte das Management einspringen und sich darum kümmern. Eine schnelle Reaktion ist nicht nur super, sondern zeigt auch, dass das Hotelpersonal kompetent und hilfsbereit ist. Wenn im Hotel viel los ist, reicht schon ein kurzer Anruf, um sich zu entschuldigen und dem Gast zu sagen, dass man sich um das Problem kümmert. So weiß der Gast, dass er immer noch ein geschätzter und wichtiger Gast ist.
Leider gibt es Gäste, die während ihres Aufenthalts kein Feedback geben, aber dann in einer Online-Bewertung ein Problem melden. Das macht es für ein Hotel schwieriger, zu reagieren und das Problem zu beheben, aber es sollte nicht ignoriert werden. Wenn möglich, sollte das Management trotzdem versuchen, das Problem zu lösen, indem es eine Antwort gibt. Eine angemessene Antwort beeinflusst immer noch die Mundpropaganda, das Teilen in sozialen Medien und die Chance, dass ein Gast bei einer zukünftigen Reise wiederkommt, um eine zweite Chance zu bekommen, die Dinge richtig zu machen.
Sei ehrlich und offen
Egal, was das Problem ist, das Wichtigste ist, nichts zu versprechen, was die Unterkunft nicht halten kann. Wenn ein Versprechen nicht eingehalten wird, sieht es so aus, als hätte die Unterkunft schon wieder versagt, und das verstärkt einen negativen Eindruck, der sonst vielleicht hätte behoben werden können. Wenn ein Gast was verlangt, was die Unterkunft wahrscheinlich nicht bieten kann, sollte das Personal eine andere Lösung vorschlagen.
Es dauert ewig, sich einen guten Ruf aufzubauen, aber nur einen Moment, ihn zu verlieren. Auch wenn es mal Probleme gibt, können Hotels ihren guten Ruf behalten, indem sie den Gästen einfach das Gefühl geben, dass jemand zuhört und auf ihre Anliegen eingeht.
