Unser neuestes E-Book, Der Tech-Stack-Leitfaden für Hoteliers: Unverzichtbare Technologien, die die Guest Journey beeinflussen, dient als Inspiration für unsere Blog-Serie, in der wir uns intensiv mit der Bedeutung und den Auswirkungen von Technologie auf jede Phase des Guest Experience beschäftigen. Im ersten Teil der Blog-Serie geht es um die Software und Systeme, auf die Hoteliers in der Phase vor dem Aufenthalt setzen sollten – und den findet ihr hier. hier.
Jetzt machen wir weiter und schauen uns an, welche Technologien wichtig sind, wie sie genutzt werden und was sie bewirken, während der Hotelgast da ist. Diese Phase ist echt wichtig in der Guest Journey, weil der Gast hier das Hotel und seine Services erlebt und sich eine Meinung bildet, die später zu Feedback wird.
Einen Kunden zu gewinnen heißt nicht, dass die Arbeit schon erledigt ist. Erfolgreiche Hoteliers arbeiten auch daran, Gäste zu halten, ihre Erwartungen zu erfüllen und Markentreue aufzubauen, was sich langfristig auszahlt. Ein persönliches Erlebnis, reibungslose Kommunikation und ständige Pflege – all das sind Faktoren, die zu den wichtigsten Zielen eines Hotels beitragen: Markentreue, ein makelloser Ruf und mehr Umsatz.
A Kundenbeziehungsmanagement-System (CRM) hilft Hoteliers dabei, starke Beziehungen zwischen ihrem Unternehmen und ihren Kunden aufzubauen, um eine nahtlose, personalisierte Erfahrung zu gewährleisten und Markentreue zu schaffen.
Moderne CRMs laufen meistens in der Cloud, damit man leicht drauf zugreifen kann und alles sicher ist. Diese Software speichert jede Menge Kundeninfos und Dokumente, damit Hoteliers und ihre Leute schnell an wichtige Daten kommen. Ein CRM soll die Kundendaten ständig optimieren, die Interaktionen zwischen ihnen und dem Unternehmen verfolgen und alle relevanten Gästedaten speichern, damit die Kommunikation persönlicher und das Erlebnis sinnvoller wird. Durch die Nutzung des CRM-Systems wird die Verfolgung der Kommunikation zwischen dem Hotel und dem Gast automatisiert, was Zeit spart und die Abläufe verbessert.
Auch für Hoteliers ist ein CRM-System die beste Lösung, wenn es um Upselling geht. Um Gästen die richtigen Annehmlichkeiten und Services anzubieten und sie zu einem Upgrade ihres Aufenthalts zu bewegen, muss das Personal wissen, mit wem es es zu tun hat. Wenn es Zugriff auf ein Kundenprofil, eine Kaufhistorie und andere relevante Infos wie persönliche Wünsche oder Vorlieben hat, ist es viel einfacher, ein personalisiertes Angebot zu machen.
Ein CRM macht die Kommunikation persönlicher und die Gästeerfahrung besser.
Ein CRM ist eine clevere und benutzerfreundliche Lösung, die dabei hilft, ein besseres Verständnis für die Gäste zu entwickeln und sinnvollere Beziehungen aufzubauen. Mit einem modernen CRM-System bekommen Hoteliers einen umfassenden Einblick in die Bedürfnisse, Erwartungen, Verhaltensweisen und Interessen der Reisenden. Die Daten werden automatisch genutzt, um wertvolle Einblicke in die Guest Journey zu gewinnen und zu bestimmen, welche Strategie und welcher Kanal für jeden einzelnen Gast am besten geeignet sind. Die richtige Botschaft wird zum richtigen Zeitpunkt übermittelt, damit das Hotel seine Dienstleistungen verbessern und aufwerten, mehr Buchungen erzielen und einen höheren ROI erzielen kann.
Eines der besten modernen CRM-Systeme auf dem Markt ist das von CendynEine Cloud-basierte Software, die Hoteliers dabei hilft, gute Beziehungen aufzubauen und ihre Gewinne und ihren ROI zu steigern.
Während des Aufenthalts der Gäste vor Ort muss man auf viele Sachen achten und es kann zu verschiedenen Situationen kommen – für die man einen zentralen Ort braucht, um alles im Blick zu behalten und zu regeln. Hier kommt das Property Management Systems (PMS) kommt ins Spiel, als clevere Softwareplattform, die den internen Hotelbetrieb in Bezug auf die gesamte Unterkunft unterstützen soll. Dazu gehört alles von Aufgaben an der Rezeption über Hauswirtschaftsangelegenheiten bis hin zum Revenue Management.
Einfach gesagt ist ein PMS eine Plattform, die Infos über den gesamten Aufenthalt des Gastes und alles, was damit zusammenhängt, speichert. So können die Hotelmitarbeiter leicht auf wichtige Infos zugreifen und die Effizienz von Abläufen und Services verbessern.
Man sollte wissen, dass das PMS keine eigenständige Software ist. Auch wenn es seine eigenen Funktionen und Zwecke hat, muss jedes moderne und effektive PMS mit anderen Systemen wie der Buchungsplattform und dem Channel Manager zusammenarbeiten.
Vom Check-in und Check-Out bis hin zum Housekeeping, Zimmerservice und Vertrieb – das PMS bringt alle Vorgänge in einer Software zusammen.
Wenn zum Beispiel eine Reservierung in letzter Minute storniert wird, wird das PMS schnell aktualisiert, damit die Daten einfach an die Buchungsplattform und den Channel Manager weitergeleitet werden können, um das neu verfügbare Zimmer zu registrieren. In diesem Fall wird, sobald die Stornierung im PMS registriert ist, der Rest automatisch, in Echtzeit und ohne Aufwand erledigt. Hoteliers können relevante Infos schnell und effektiv aktualisieren, ihre freien Zimmer richtig verteilen und sicherstellen, dass sie keine weiteren Umsatzchancen verpassen.
Intelligente, moderne und super effiziente PMS werden gerade von HIRUM, Wolkenbetten, MEWS, SanhaIT, Bleib in Kontakt, und Willkommen bei Systems.
Direkte Nachrichten ist ein ziemlich neues Kommunikationsmittel, das schon einen Einfluss auf die Hotellerie hat. Um mit den modernen und technisch versierten Reisenden mitzuhalten, müssen Hoteliers immer in Kontakt bleiben und rund um die Uhr gute Services anbieten – die Zeiten von Briefen und E-Mails sind vorbei. Jetzt kommt Direct Messaging ins Spiel, um dem wachsenden Bedürfnis nach Schnelligkeit gerecht zu werden. Reisende wollen, dass ihre Fragen und Anfragen so schnell wie möglich und auf einfache Weise beantwortet werden.
Eine der wichtigsten Funktionen der Direktnachrichten-Lösung ist das Gästefeedback vor Ort. Es ist echt wichtig, sich bei den Gästen zu erkundigen und ihnen zu sagen, dass sie sich bei Problemen an das Hotelpersonal wenden können, damit dieses sofort Abhilfe schaffen kann. In unserem vorherigen Recherche, Wir haben rausgefunden, dass die Hoteliers vor Ort die bevorzugten Ansprechpartner sind und die Gäste echt gerne (91%) Probleme mit dem Service während ihres Aufenthalts melden. Indem sie den Gästen eine zusätzliche Möglichkeit bieten, mit ihnen in Kontakt zu treten und ihre Meinung oder Wünsche zu äußern, vermeiden die Hoteliers auch negatives Gästefeedback nach dem Aufenthalt oder unangenehme Situationen, die erst nach der Abreise der Gäste ans Licht kommen. TrustYou-Gästenachrichten Die Lösung ist echt praktisch für vielbeschäftigte Hoteliers, weil sie eine schnelle Möglichkeit bietet, Anfragen zu automatisieren: mit gespeicherten Antworten. Das sind im Grunde Vorlagen für häufig gestellte Fragen und Anfragen, die automatisch verschickt werden können, um Zeit zu sparen.
Direktnachrichten sind super, um Gästefeedback vor Ort zu bekommen und Probleme zu vermeiden, die nach dem Aufenthalt zu negativen Bewertungen führen könnten.
Die TrustYou Gästenachrichten-Lösung geht noch einen Schritt weiter und bietet außerdem kann mit Geräten mit Sprachsteuerung verbunden werden. Im Hotellerie eröffnet die Kommunikation über sprachgesteuerte Geräte eine Welt voller Möglichkeiten und bietet Hotelgästen ein neues und beeindruckendes Erlebnis. Sprachgesteuerte Geräte wie Amazon Echo werden immer beliebter, deshalb kann das TrustYou-Gästenachrichten-Modul auch mit “Alexa” genutzt werden. Der Sprachassistent von Amazon macht es Gästen einfacher, ihre Anfragen und Fragen mit minimalem Aufwand zu kommunizieren – einfach nur mit ihrer Stimme.
Volara ist der Anbieter von maßgeschneiderten Sprachlösungen für die Hotellerie und verbindet unser Guest Messaging Tool mit “Alexa” von Amazon Echo.
Zu guter Letzt ist es wichtig zu wissen, dass moderne Reisende moderne Zimmer erwarten. Die Internet der Dinge wird als die Verbindung zwischen Alltagsgeräten mit eingebauter Rechenleistung über das Internet definiert. Diese Verbindung ermöglicht es diesen Geräten/Objekten, Daten zu senden und zu empfangen, wodurch im Grunde eine Infrastruktur für den einfachen Austausch von Informationen entsteht. Die Hotellerie hat das enorme Potenzial des IoT schnell erkannt, vor allem in Bezug auf das Gästeerlebnis vor Ort. Es hat sich gezeigt, dass Unternehmen der Reisebranche bei ihren Investitionen in das IoT alle anderen Branchen anführen, vor allem weil die jüngeren Generationen von Reisenden (Millennials, Gen Z) technisch versiert sind und hohe Erwartungen haben.
Auf lange Sicht kann sich das Internet der Dinge als echt kostengünstig zeigen – indem es Prozesse automatisiert und Ressourcen spart.
Mit Hilfe des IoT können Gäste ein personalisierteres und automatisiertes Erlebnis genießen, was Zeit spart und den Aufenthalt insgesamt verbessert. Derzeit gibt es viele Hotelangebote und -dienstleistungen, die auf dem IoT basieren, wie zum Beispiel die Nutzung der Smartphones der Gäste zum Öffnen der Hoteltür. Dies ist im Grunde eine einfache, aber sehr effektive Methode, um sicherzustellen, dass die Gäste die Kontrolle über ihren Aufenthalt haben und vertraute Tools nutzen können, was den Grad der Personalisierung erhöht. Um die Dinge noch einfacher zu machen und sicherzustellen, dass dieser ’Schlüssel“ nicht so leicht verloren geht, ermöglicht das IoT über eine auf dem Smartphone installierte App eine Verbindung zwischen dem Sicherheitssystem des Hotelzimmers und dem Mobilgerät.
Andere Beispiele für den Einsatz von IoT in Hotels sind die automatisierte Einstellung des Thermostats oder die Weckfunktion – Sachen, die auf lange Sicht echt kostensparend sein können.
Wenn du mehr Einblicke in den Tech-Stack-Leitfaden für Hoteliers erfahren möchtest, kannst du das kostenlose E-Book runterladen. hier.
