Die Nachfrage nach vielfältigen Kommunikationsmethoden wird bei modernen Reisenden immer größer, und Hotels auf der ganzen Welt ändern ihre Kommunikationsstrategien mit den Gästen hin zu Direktnachrichten.
Doma Hotels gehört zur großen Investment- und Entwicklungsfirma Doma Group und hat fünf Hotels in Canberra, Australien. Die Hotelgruppe hat schnell gemerkt, wie wichtig direkte und persönliche Kommunikation ist und wie sehr Echtzeit-Feedback den Erfolg eines Hotels beeinflussen kann.
Deshalb hat sich Doma Hotels für die TrustYou Messaging-Lösung entschieden und profitiert jetzt von mehr positiven Gästebewertungen, besseren Bewertungen in allen Abteilungen und einer tollen Betriebsleistung. Die Gruppe hat sich darauf konzentriert, während der gesamten Reise mit den Gästen in Kontakt zu bleiben, und Doma Hotels hat die oben genannten positiven Ergebnisse erzielt, indem sie drei verschiedene Nachrichten für ihre Gäste erstellt haben.
Outreach 1: Umfrage vor dem Aufenthalt
Um wertvolle Einblicke in das zu erhalten, was ihre zukünftigen Gäste von ihrem Hotelaufenthalt erwarten, schickt Doma Hotels Leuten, die bei ihnen gebucht haben, vor der Ankunft eine Umfrage. So können sie schon vor dem Check-in die Wünsche der Gäste checken und organisieren. Etwa 11% der Gäste sagen Besondere Wünsche und Check-in-Vorlieben, was den Hotels hilft, den Check-in besser zu organisieren und den Gästen schon bei der Ankunft ein tolles Erlebnis zu bieten.
“Die Möglichkeit, direktes Feedback von unseren Gästen vor und während ihres Aufenthalts zu bekommen, ist echt super für uns. Wenn wir schon vor der Ankunft wissen, was die Gäste mögen, können wir bis zu 24 Stunden vor dem Check-in alles vorbereiten, was den Ablauf viel effizienter macht.”
Kathryn Carling, Hotelmanagerin
Outreach 2: Zufriedenheitscheck vor der Ankunft
Die zweite Maßnahme ist eine Willkommens-E-Mail an alle Hotelgäste. Wenn man sich bei der Ankunft bei den Gästen meldet, kann man gut sicherstellen, dass sie mit dem Hotel und den Dienstleistungen zufrieden sind. Das Doma Hotel nutzt die Willkommens-E-Mail, um seine Gäste zu ermutigen, sich bei Fragen, Anliegen oder Problemen an das Hotelpersonal zu wenden. So kann das Hotelpersonal schnell reagieren und eventuelle Probleme lösen, bevor sie zu negativen Bewertungen nach dem Aufenthalt führen.
Mit der Gästekommunikationslösung von TrustYou können die Doma Hotels proaktiv mit ihren Gästen quatschen. Da 61 % aller Gäste auf die Nachrichten des Hotels per SMS antworten, konnten die Doma Hotels die Anzahl der Anrufe echt runterfahren. So kann das Hotelpersonal Anfragen schneller bearbeiten, mehrere Anfragen gleichzeitig verwalten und dadurch die betriebliche Effizienz steigern.
Outreach 3: Persönliche Nachrichten
Eine andere Möglichkeit, mit Gästen in Kontakt zu treten, sind personalisierte Inhalte. Das Little National Hotel von Doma Hotel schickt seinen Gästen regelmäßig eine Nachricht, in der es sie einlädt, die Bar in der Gästelounge zu besuchen. Das ist nicht nur eine nette Geste des Hotels, sondern bringt auch zusätzliche Einnahmen.
“Mit TrustYou Gästenachrichten können wir uns mehr auf das Erlebnis unserer Gäste konzentrieren. Wir können in Echtzeit besser mit unseren Gästen interagieren und schneller auf Anfragen wie späte Check-Out und zusätzliche Annehmlichkeiten reagieren. Wenn Gäste zum Beispiel ihren Hochzeitstag feiern, können wir ihnen ein Upgrade auf eine Suite anbieten, was uns auch mehr Umsatz bringt. Wir probieren gerade verschiedene Nachrichten aus und die Gäste scheinen das personalisierte Erlebnis zu lieben.
Kathryn Carling, Hotelmanagerin
Die Gästenachrichten-Lösung von TrustYou ist echt wichtig für den Erfolg des Kundenservices bei Doma Hotels und hilft dabei, die Gesamtleistung des Hotels zu verbessern. Der Anteil positiver Bewertungen (4 und 5 Sterne) ist von 89,211 TP3T im September 2017 auf 91,301 TP3T im August 2018. Der Anteil negativer Bewertungen ist von 10,791 TP3T im September 2017 auf 8,701 TP3T im August 2018 zurückgegangen. Das zeigt, wie wichtig und einflussreich der direkte Kontakt mit den Gästen für die Gesamtleistung eines Hotels ist.
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