Ein Interview mit Herrn Hidetaka Yonemoto, Leiter der internationalen Hotelentwicklung bei nine hours, Inc..
nine hours Inc. hat 13 Kapselhotels und 7 andere Hotelmarken in ganz Japan. Das Unternehmen wollte schon vor der Pandemie ins Ausland expandieren, und obwohl das Projekt vorübergehend auf Eis gelegt wurde, läuft es jetzt wieder. Letztes Jahr hat das Unternehmen auch einen neuen Geschäftsbereich gestartet, der sich auf Schlafforschung konzentriert, und damit einen neuen Mehrwert geschaffen, während sich die Nachfrage nach Business- und Kapselhotels in den Innenstädten Japans stark verändert hat. In dieser Ausgabe von TY Top Interview haben wir Hidetaka Yonemoto, Direktor für internationale Hotelentwicklung, interviewt, um mehr über die Entwicklung des Unternehmens zu erfahren.
TrustYou: Kannst du uns was über dich und deine Rolle bei Nine Hours erzählen?
Hidetaka: nine hours gibt's schon seit über 10 Jahren. Ich bin vor etwa drei Jahren dazugekommen. Wir hatten schon vor COVID-19 vor, Hotels im Ausland zu eröffnen. Die Pandemie kam genau dann, als wir loslegen wollten. Wir hatten uns fast entschieden, ein Hotel in Europa zu eröffnen, und waren schon im Gespräch mit einem Partner vor Ort, aber dann wurde der Plan verschoben.
Wir haben unsere Auslandsgeschäfte auf Eis gelegt und uns stattdessen auf unser Inlandsgeschäft konzentriert. Ich war für das ganze Marketing für die Hotels im Inland zuständig. Dazu gehörte natürlich auch das Management der Online-Reputation, und ich war derjenige, der die Bewertungen im Auge behalten hat. Meine Aufgaben gehen über das Marketing hinaus, ich habe auch an verschiedenen anderen Sachen mitgearbeitet, wie zum Beispiel die Verbesserung der Effizienz des Hotelbetriebs.
TrustYou: Du warst bestimmt schon mal in der Situation, dass du alles machen musstest, um sicherzugehen, dass alles so schnell wie möglich erledigt wird.
Hidetaka: Ja, genau. Ich hab einfach gehandelt, wenn es nötig war. Wenn man sich nur auf seine Rolle und die vorgegebenen Aufgaben konzentriert, kommt man nicht weiter.
TrustYou: Warum hast du Europa als Startpunkt für dein Auslandsgeschäft gewählt?
Hidetaka: Wir haben uns für Europa entschieden, weil wir einen europäischen Geschäftsmann getroffen haben, der später unser Partner wurde. Er hat aus Japan in unserem Hotel übernachtet und es hat ihm so gut gefallen, dass er uns kennenlernen wollte. Wir waren echt froh, dass er ein super talentierter und vertrauenswürdiger Geschäftsmann ist.
Hotels in den großen Touristenstädten Europas sind echt teuer, selbst die günstigen kosten im Vergleich zu Japan 140 Euro pro Nacht. Deshalb dachte ich, dass der Verkauf von Zimmern für neun Stunden zu Preisen von 50 bis 60 Euro pro Nacht eine viable Lösung wäre. Da die Preise in den großen Touristenstädten Europas von vornherein hoch sind, passt das meiner Meinung nach gut zu neun Stunden.
TrustYou: Meinst du, dass du die Preise nicht an den Standort anpassen wirst?
Hidetaka: Wenn ein Hotel in der Nähe Zimmer für 350 Euro pro Nacht anbietet, könnten wir unsere Zimmer vielleicht für 200 Euro verkaufen. Das hängt vom Markt ab. Wenn der Preis pro Nacht in einem Hotel in der Nähe bei etwa 150 Euro liegt, könnten wir leicht in diesen Markt einsteigen. Wenn der Hotelpreis aber unter 75 Euro pro Nacht liegt, wie zum Beispiel in Südostasien, wäre es für uns schwierig, Gewinn zu machen. Deshalb denken wir, dass es für uns einfacher wäre, in europäischen Städten zu verkaufen, wo die Lebenshaltungskosten höher sind als in Tokio. Wir schauen uns gerade große europäische Städte für eine Expansion ins Ausland an.
TrustYou: Japanische Kapselhotels sind bei Leuten aus dem Ausland echt beliebt und echt coole Produkte aus Japan, also denke ich, dass sie super passen würden.
Hidetaka: Das Konzept der Kapselhotels verbreitet sich langsam auch im Ausland, aber es gibt noch nicht so viele davon. Wir überlegen, ein Hotel mit 100 Zimmern zu eröffnen, und denken, dass das ein gutes Geschäft sein könnte. Dieses und nächstes Jahr werden für uns die schwierigsten sein. In den letzten drei Jahren haben wir uns nur auf den heimischen Markt konzentriert. Jetzt können wir endlich wieder durchstarten.
Multitasking, interne Kommunikation und Sauberkeit während COVID-19
TrustYou: Du hast gesagt, dass du dich in den letzten drei Jahren, in denen sich der Markt stark verändert hat, auf das Marketing und den Gesamtbetrieb der inländischen Einrichtungen konzentriert hast.
Hidetaka: Bei den Maßnahmen für die öffentliche Gesundheit in unseren Einrichtungen haben wir uns immer gefragt, wie weit wir gehen sollten. Es gibt so viele Maßnahmen, die man ergreifen kann, aber es stellt sich auch die Frage, ob diese Maßnahmen zu unserer Marke passen. Es war echt schwierig, die Auswirkungen der Maßnahmen für die öffentliche Gesundheit auf unsere Markenkultur mit der Notwendigkeit, Geld zu sparen, in Einklang zu bringen.
Gleich nach dem Ausbruch von COVID-19 haben wir beschlossen, unsere Hotels zu schließen. Kurz danach haben wir gemerkt, dass es am wichtigsten ist, unsere Vollzeitmitarbeiter zu schützen, und haben deshalb die Arbeitszeiten für unsere Teilzeitmitarbeiter gekürzt. Außerdem haben wir uns darauf konzentriert, die Kommunikation mit den Mitarbeitern zu verbessern. In der restlichen Zeit haben wir alle Reinigungs- und Hauswirtschaftsprozesse in unseren Hotels überprüft.
TrustYou: Vor diesem Interview haben wir uns Bewertungen angesehen, in denen COVID-19 erwähnt wurde. Wir haben festgestellt, dass Stichworte wie “Maßnahmen zum Schutz der öffentlichen Gesundheit” und “soziale Distanz” einen großen Einfluss auf die durchschnittliche Bewertungsnote hatten, wobei die Leute niedrigere Bewertungen abgaben, wenn diese Maßnahmen nicht ihren Standards entsprachen. Das Stichwort “Sauberkeit” bekam mehr Aufmerksamkeit als je zuvor. Die Gäste machen sich jetzt große Sorgen um Schmutz und Staub in Hotels, daher denke ich, dass Sauberkeit und Hauswirtschaft für die Gäste weiterhin Priorität haben.
Hidetaka: Was andere Sachen angeht, waren wir immer damit beschäftigt, unsere Webseite und OTA-Seiten nochmal zu checken, um unsere Präsenz zu stärken. Wir hatten zwar weniger Gäste, aber trotzdem gab's viel zu tun.
Auch wenn das die Einstellung neuer Leute schwieriger macht, ist es jetzt ganz normal, dass die Rezeption und die Reinigungsteams sich die Aufgaben teilen und als ein Team zusammenarbeiten.
TrustYou: Ja, so eine Zeit war echt die perfekte Chance für Hotels, ihr Angebot zu überdenken. Das hat bestimmt viel zusätzliche Arbeit gemacht. Und weil auch weniger Geschäftsreisende unterwegs waren, hat sich auch die Art und Weise, wie ihr euer Geschäft geführt habt, verändert, oder?
Hidetaka: Ja, die größte Veränderung war, dass wir nur noch Vollzeitmitarbeiter hatten. Wir haben die Personalkosten gesenkt und alles auf Multitasking gesetzt, indem wir die Rezeptionisten gebeten haben, beim Putzen zu helfen. Vorher waren die Aufgaben an der Rezeption komplett getrennt von den Reinigungsaufgaben. Jetzt haben wir unsere Aufgaben neu verteilt. Das macht die Einstellung zwar schwieriger, aber es ist jetzt normal, dass die Rezeption und die Reinigungsteams sich die Aufgaben teilen und als ein Team zusammenarbeiten.
Wir haben das gemacht, indem wir unseren Mitarbeitern zugehört und mit ihnen geredet haben, um die Stimmung hoch zu halten. Vor COVID-19 lag unsere durchschnittliche Zimmerauslastung bei über 90%, und wir waren so auf das fokussiert, was gerade anstand, dass die Kommunikation mit den Mitarbeitern nicht unsere Priorität war. Die Pandemie hat uns eine positive Sache gebracht – die Chance, die Situation neu zu bewerten.
TrustYou: Wenn die Mitarbeiter mehr über andere Aufgaben im Betrieb lernen, bekommen sie einen besseren Überblick über das Ganze. Ich denke, das wird ihnen eine neue Sichtweise auf den Kundenservice geben, vor allem wenn mehr Gäste kommen.
Hietaka: Wir haben ein Business-Chat-Tool eingeführt, um täglich mit unseren Mitarbeitern zu quatschen. Bei E-Mails ist es manchmal schwierig zu wissen, wer in die Unterhaltung mit rein muss. Das Chat-Tool hat das einfacher gemacht. So konnten wir uns auf Multitasking und die Verbesserung der Kommunikation mit den Mitarbeitern konzentrieren.
TrustYou: Wir hören oft dasselbe von anderen Hotels: Bis 2020 waren sie immer ausgebucht und hatten viel zu tun. Und dann waren plötzlich keine Gäste mehr da, und sie hatten die Chance, den Hotelbetrieb und den Service selbst zu überdenken.
Was ist das Schlafforschungsprojekt?
TrustYou: Erzähl uns doch mal von neuen Initiativen, an denen du während der Pandemie gearbeitet hast.
Hidetaka: Wir haben uns ein bisschen vom Hotelgeschäft entfernt und konzentrieren uns jetzt mehr auf ein neues Geschäftsfeld, die Schlafforschung. COVID-19 hat unsere Bemühungen in diesem Bereich beschleunigt. Im Hotelgeschäft ist es wichtig, die Anzahl der Objekte (Unterkünfte) zu erhöhen, um den Umsatz zu steigern, aber wir haben “Schlafdaten” zu einer weiteren Säule des Unternehmens gemacht und bauen diesen Teil unseres Geschäfts gerade aus.
Unsere Kapseln sind röhrenförmige Betten, die den Körper rundum umschließen, und alle unsere Hotels haben die gleichen Kapsel-Spezifikationen. Es ist wichtig, dass die Umgebung gleich ist, wenn man mit Schlafdaten arbeitet. Die Umgebung, in der Menschen schlafen, ist unterschiedlich und hat viele Variablen (z. B. die Qualität der Matratze, der Geräuschpegel im Zimmer, die Anzahl der Personen, die im Zimmer schlafen, usw.). Unsere Kapseln haben die Forscher neugierig gemacht, weil die Spezifikationen und die Umgebung sehr gut kontrolliert werden können. Unsere Recherche-Kapseln sind mit Sensoren, Mikrofonen zur Tonaufnahme und Infrarotkameras ausgestattet.
In unserem Fall wollen wir genaue Daten sammeln, indem wir mehr Sensoren einsetzen und mit Forschern zusammenarbeiten. Wir schauen, welche Schlafmuster gut sind und welche ein Risiko für die Gesundheit darstellen.
Unser Standort in Akasaka wurde zum “nine hours Akasaka Sleep Lab”. Wir haben schon mit dem Testbetrieb angefangen und wollen das Projekt bald in ganz Japan ausweiten. Unser Unternehmen steckt viel Geld in dieses Projekt.
TrustYou: Das ist echt eine spannende Herausforderung. Klingt wie ein Projekt, das wie gemacht für Kapselhotels ist.
Hidetaka: Genau. Das ist ein Projekt, das nur ein Kapselhotel machen kann, deshalb sehen wir hier echt großes Potenzial. Das Hotelgeschäft ist mal so, mal so, deshalb wollen wir am Ende ein Gesundheitsunternehmen werden. Im Idealfall würden wir gerne Gesundheitsdienstleistungen anbieten und das Hotelgeschäft als Support betreiben.
In ein paar Jahren will ich sagen können: “Ach, die haben auch Hotels, oder?
TrustYou: Klar, nach der Pandemie haben wir an vielen Stellen gehört, dass es riskant ist, sich nur auf eine einzige Geschäftslinie zu verlassen. Unternehmen denken mehr denn je über sektorübergreifende Projekte nach, die im Krisenfall für mehr Stabilität sorgen würden.
Hidetaka: In Zukunft wollen wir das Datengeschäft nicht nur in Japan, sondern auch im Ausland ausbauen. Die Erhöhung der Anzahl der Hotels hat Priorität, aber es ist auch wichtig, sich auf eine weitere Säule zu konzentrieren. Wir werden sehen, ob das funktioniert oder nicht. Ich finde es wichtig, Herausforderungen anzunehmen. Wenn wir den Umsatz im Hotelgeschäft ein bisschen steigern können, haben wir mehr Geld, um in die Schlafforschung zu investieren, und ich hoffe, dass das klappt.
Positive und negative Feedback auf der Webseite des Hotels einbauen
TrustYou: Du konzentrierst dich also erst mal auf das Hotelgeschäft, das direkt vor dir liegt, und nimmst gleichzeitig neue geschäftliche Herausforderungen an. Wie kann TrustYou dir dabei helfen?
Hidetaka: Die TrustYou-Funktion, die wir am meisten nutzen, ist die E-Mail-Benachrichtigung. Wenn wir negative Bewertungen bekommen, lesen wir sie uns genau durch, um erst mal sicherzugehen, dass der Verfasser und das Feedback echt vertrauenswürdig sind. Das entscheidet, ob wir die angesprochenen Probleme angehen und was wir verbessern.
Alle Hotelmanager kriegen Benachrichtigungs-E-Mails, sodass du auch Bewertungen von anderen Hotels sehen kannst. Ich lese die positiven Bewertungen, die unter den negativen stehen, nicht.
TrustYou: Wie du schon sagst, achten wir natürlich mehr auf negative Bewertungen. Andererseits ist eine positive Bewertung ein Zeichen für super Service und Qualität und motiviert die Mitarbeiter, weiter so gute Arbeit zu leisten.
Hidetaka: Mit TrustYou Meta-Review, Wir können Bewertungen auf unserer Webseite zeigen. Viele ausländische E-Commerce-Webseiten posten Google-Bewertungen. UNIQLO (eine japanische globale Fast-Fashion-Marke) zeigt zum Beispiel jetzt sowohl positive als auch negative Bewertungen auf ihrer Webseite an. Wir wollten das auch machen und als wir herausfanden, dass die Funktion von TrustYou das kann, haben wir sie eingebaut.
Wir nutzen TrustYou, weil wir die Anzahl der Direktbuchungen. Nicht nur die Zentrale, sondern auch die Filialhotels nutzen das System super und antworten über TrustYou auf Bewertungen.
TrustYou: Wir leben echt in einer Zeit, in der alles transparent ist. Es reicht nicht, nur die guten Bewertungen zu zeigen. Wenn ein Gast sich nicht nach dem Checken der positiven und negativen Bewertungen für ein Hotel entscheidet, kann es zu einer großen Lücke zwischen seinen Erwartungen und der Realität kommen. Die Bewertungsnote hängt von den Erwartungen und Erfahrungen des Kunden ab.
Hidetaka: Genau. Wenn wir nicht sowohl positive als auch negative Bewertungen zeigen, buchen Reisende eher über OTAs. Wir nutzen TrustYou, weil wir die Anzahl der Direktbuchungen erhöhen wollten. Nicht nur die Zentrale, sondern auch die Filialhotels nutzen das System effektiv und antworten über TrustYou auf Bewertungen.
Bei der Suche nach Möglichkeiten für eine Expansion ins Ausland haben wir die Bewertungen ähnlicher Hotels in der Region berücksichtigt. Wir haben uns Unterkünfte angesehen, die Kapselhotels ähneln, und festgestellt, was gut ankam und was nicht. Da wir kontaktloses Einchecken (über Automaten oder Smartphones) anbieten, haben wir auch geprüft, ob das auch im Ausland funktionieren würde. Dabei haben wir gelernt, dass es schwierig wäre, kontaktloses Einchecken ohne gewisse Anpassungen einzuführen. In Zukunft werden wir das System weiterhin als Maßstab nutzen, um zu prüfen, ob ein vollständig kontaktloses Einchecken auch in anderen Märkten machbar ist.
Außerdem hat unser Hotel Lounges (offene öffentliche Räume) für Gäste, und es gab ein Problem mit Lärm, der aus diesen Bereichen kam. Wir haben aktiv Ohrstöpsel verteilt und die TrustYou-Zufriedenheit in Bezug auf Lärm überprüft, um Veränderungen zu beobachten. In unserem Fall schauen wir uns die Werte (Zahlenwerte) jeder Unterkunft an und vergleichen sie mit der Hypothese, die wir ursprünglich aufgestellt haben.
TrustYou: Wenn man seine Services verbessern will, ist es wichtig, Vergleiche anzustellen. Auf unserer Plattform können Hotelketten die gleichen Kennzahlen (Bewertungen) für Hotels derselben Marke sehen. Das ist super wichtig, um eine einheitliche Markenbotschaft zu entwickeln.
Hidetaka: Wir vergleichen unsere Hotels direkt miteinander. Als wir aktiv neue Hotels eröffnet haben, haben wir uns verschiedene Bewertungen angesehen, zum Beispiel zu Lounges, Anzahl der Stühle, Mundpropaganda zu Schließfächern und so weiter. Bei Treffen mit Architekten habe ich mir auch die Bewertungen angesehen und Feedback zu Design, Möbeln usw. gegeben. Was die weichen Aspekte angeht, versuchen wir, das Gästeerlebnis konsistent zu halten, damit es so wenig Unterschiede wie möglich gibt.
TrustYou: Wir haben gehört, dass die Mitarbeiter in den letzten zwei Jahren echt hart daran gearbeitet haben, den Housekeeping-Service zu verbessern. Wir denken, dass sie sich riesig freuen werden, wenn sie sehen, dass sich ihre Bemühungen auch in der Gesamtbewertung widerspiegeln. Bitte vergleiche die Ergebnisse mit den früheren Bewertungen und Mundpropaganda-Kommentaren und teile sie mit deinen Mitarbeitern.
Hidetaka: Das ist 'ne gute Idee. Ich werde das einbauen. Wir schicken auch 'ne Dankes-E-Mail und 'nen Fragebogen nach dem Aufenthalt an unsere Gäste, die direkt bei uns gebucht haben. Die Bewertungen von Kunden, die direkt über unsere Webseite buchen, sind echt gut, und wir wollen die Bewertungen noch weiter verbessern.
TrustYou: Gibt's noch was, was dein Unternehmen in Zukunft vorhat?
Hidetaka: Ich finde es wichtig, dass wir uns Schritt für Schritt und ohne große Sprünge um die Sachen kümmern, die wir bisher noch nicht geschafft haben. Wir versuchen, die Leute im Unternehmen dazu zu bringen, eine Sache nach der anderen sorgfältig und richtig zu machen. Klar wäre es super, wenn wir die Auslastung wieder auf 90% bringen könnten. Was die stetigen und sorgfältigen Bemühungen angeht, möchte ich mich darauf konzentrieren, wie wir das Schlafforschungsprojekt werben können.
TrustYou: In diesem Zusammenhang könnte es eine gute Idee sein, einen Fragebogen (Umfrage) für Gäste zu erstellen, die an Schlafstudien teilgenommen haben. Wenn du diese Online-Bewertungen veröffentlichst und andere über das Projekt informierst, wird das Bewusstsein dafür gesteigert.
Hidetaka: Klar, wir wollen mehr Aufmerksamkeit erregen. Außerdem wollen wir ein neues Kundensegment ansprechen, das nicht zum Übernachten, sondern zur Schlafforschung kommt. Dafür müssen wir zeigen, wie wir unseren Gästen interessante Daten präsentieren können. Die Daten, die Forscher suchen, und die Daten, die Gäste suchen, können unterschiedlich sein. Deshalb müssen wir uns überlegen, wie wir die Daten interessant gestalten können, und wir werden auch Umfragen in Betracht ziehen.
TrustYou: Ich denke, dass TrustYou Survey Die Google-Push-Funktion ist echt praktisch, und ich hoffe, du wirst sie auch in Zukunft nutzen. Vielen Dank, dass du dir heute Zeit für uns genommen hast.
Neun Stunden offizielle Webseite: https://ninehours.co.jp/
Ein Teil des Artikels wurde ins Englische übersetzt.
Originalartikel auf Japanisch: https://www.trustyoujapan.com/post/ninehours_july2022
Ungefähr neun Stunden: https://ninehours.co.jp/company
