Quarantäne-Hotelübernachtungen waren echt nichts, was wir uns jemals vorgestellt hatten, bis uns die Umstände dazu gezwungen haben, aber im letzten Jahr sind sie zur Realität geworden. Einige Hotels auf der ganzen Welt haben während der Lockdowns ihre Räume und Services angeboten, um Reisenden in Quarantäne zu helfen. Manche haben sogar das Glück, ihre Türen für normale Reisende zu öffnen, unterstützen aber gleichzeitig auch diejenigen, die sich isolieren müssen.
In vielen dieser Fälle haben die Gäste, egal ob sie einfach nur einen normalen Urlaub machen oder leider in Quarantäne müssen, gemischte Gefühle und Meinungen. Das kann von Frust darüber, dass sie sich nicht frei bewegen können, obwohl sie nicht krank sind, bis hin zu tatsächlicher Krankheit reichen, die spezielle Pflege und Aufmerksamkeit auf distanzierte, kontaktlose Weise erfordert. Aufgrund der deutlich veränderten Umgebung, Dienstleistungen und Angebote, die Hotels seit der Pandemie bieten, kann das Gästefeedback sowohl negative als auch manchmal überraschend positive Eindrücke widerspiegeln, je nachdem, wie die Hotelgäste diese außergewöhnliche Situation erlebt haben.
Für Hoteliers kann die Betreuung von Gästen in Quarantäne echt eine Herausforderung sein und einen ganz anderen Ansatz bei Service und Betrieb erfordern – egal, ob sie sich nur auf Quarantäne oder auch auf normale Reisende konzentrieren. Das kann aber auch eine super Chance sein, um den Gästen in ihrer schwierigsten Zeit nah zu sein und eine ganz neue Loyalität aufzubauen. Keine Branche kann in so einer Zeit mehr bewirken als die Hotellerie.
Als die größte Datenbank für Gästebewertungen wollten wir bei TrustYou die Einblicke, die wir aus Gästebewertungen zu Quarantäne-Hotelübernachtungen gewonnen haben, untersuchen und teilen. Wir haben einige der relevantesten aktuellen Bewertungen rausgesucht, die dir hoffentlich ein besseres Verständnis dafür geben, wie Gäste über Hotels denken, die Quarantäneaufenthalte anbieten, und was sie dabei erleben. Gleichzeitig haben wir eine kurze Liste mit Maßnahmen zusammengestellt, die dir helfen können, die aktuelle Situation zu deinem Vorteil zu nutzen und sicherzustellen, dass deine zukünftigen Gäste, egal ob sie in Quarantäne sind oder nicht, glücklich, sicher und zufrieden sind.
“Das Hotel hätte vor der Buchung sagen sollen, dass die Unterkunft für die Quarantäne von Reisenden aus dem Ausland wegen COVID-19 genutzt wird. Das Hotel war von einem Sicherheitszaun umgeben, und Sicherheitsleute haben das Hotel bewacht und sind dort herumgelaufen.”
“Mussten wegen einer Quarantäne-Situation hier übernachten. Die Leute waren super nett und hilfsbereit, wir waren echt beeindruckt und haben uns super aufgehoben gefühlt. Das Zimmer war auch echt schön. Die COVID-Sicherheitsmaßnahmen waren mehr als okay. Ein großes Lob an das Team.”
“Ich musste wegen einer Geschäftsreise über Nacht bleiben, und alles war super, bis auf meine Erfahrung, als ich versuchen wollte, rauszufinden, ob es dort Gäste in Quarantäne gab. Mir wurde gesagt, dass es einen ‘Langstrecken-Transitgast’ gäbe, was auch immer das heißen mag ...”
“Alles wurde super und mit viel Verständnis geregelt; von der Buchung am Telefon vor der Reise bis zum eigentlichen Aufenthalt und dem Check-out waren alle total freundlich und hilfsbereit. Ich war mit meinen älteren Eltern in Quarantäne und eure Leute haben sich echt ins Zeug gelegt, um uns zu helfen.”
“Ich hab die 3-tägige Pflichtquarantäne gemacht und wollte gar nicht mehr weg. Das Essen war super, das Personal war echt klasse und kleine Sachen wie der Zugang zu einer Terrasse haben echt einen Unterschied gemacht. Mein Zimmer hatte sogar ein Fenster, das man öffnen konnte (nur ein paar Zentimeter, aber auch das hat echt einen Unterschied gemacht).”
“Die Leute waren echt nett und hilfsbereit. Schade nur, dass die Hotelregeln so streng waren, sodass wir nicht noch eine Nacht länger bleiben konnten, nachdem unser Test negativ war. Die Nacht wurde uns zurückerstattet, aber wir haben gefragt, ob wir noch eine Nacht zum normalen Preis statt zum Quarantänepreis bleiben könnten, und es hieß, das ginge nicht. Echt komisch und schade.”
Aus diesen Gästebewertungen geht hervor, dass einige Reisende gerne gewusst hätten, dass das Hotel COVID-19-Patienten beherbergt. Ihre negativen Rückmeldungen wurden durch mangelnde Kommunikation seitens des Hotels und das Gefühl beeinflusst, dass ihr Wohlbefinden und ihre Sicherheit nicht im Vordergrund standen. Gleichzeitig beschwerten sich andere über die unflexiblen Hotelrichtlinien und die unterschiedlichen Preise für reguläre Gäste und Gäste in Quarantäne.
Auf der anderen Seite waren einige Reisende echt überrascht von der echten Fürsorge für ihr Wohlbefinden, dem Mitgefühl, das ihnen entgegengebracht wurde, und der Tatsache, dass das Personal sich besonders viel Mühe gab, um ihnen entgegenzukommen. Aus ihren Online-Bewertungen geht klar hervor, wie wichtig es ihnen war, mit Respekt behandelt zu werden. Ein bisschen zusätzliche Fürsorge kann in einer schwierigen Zeit ihres Lebens, fernab von der Vertrautheit und dem Komfort ihres Zuhauses, viel bewirken.
Basierend auf der Analyse dieses Gästefeedback gibt's hier ein paar Tipps und Tricks, wie du sicherstellen kannst, dass deine Gäste nur Gutes über ihren Quarantäne- (oder normalen) Aufenthalt zu sagen haben:
Kommuniziere unbedingt und mach die Situation von Anfang an klar – wenn du Gäste in Quarantäne beherbergst und gleichzeitig normale Gäste empfängst, sag das einfach. Kümmere dich gleich zu Beginn um die Erwartungen, anstatt die Gäste selbst herausfinden zu lassen.
Versuch, flexibel zu sein mit deinen Richtlinien – klar, es muss klare Regeln und Richtlinien geben, um in diesen unsicheren Zeiten für Ordnung zu sorgen; aber denk dran, dass es für deine Gäste in Quarantäne schon schwer genug ist. Sei so flexibel wie möglich, um ihnen den Aufenthalt einfacher und angenehmer zu machen.
Geh die Extrameile – Wenn es jemals einen Zeitpunkt gab, mehr Fürsorge und Empathie zu zeigen, dann ist es jetzt. Denk dran, dass deine Gäste in einer sehr schwierigen Lage sind, weil sie sich von ihren Lieben isolieren müssen und weit weg von zu Hause sind. Es ist eine einsame und stressige Zeit, daher kann ein bisschen zusätzliche Fürsorge nur helfen – sowohl deinen Gästen als auch deinem Hotelgeschäft.
Du kannst gerne Schreib uns einfach Für weitere Infos oder Fragen kannst du dich jederzeit an uns wenden!
