Warum hat mein Gast keine Bewertung abgegeben? 4 Möglichkeiten, mehr Feedback von deinen Gästen zu bekommen

Haben deine Gäste weniger Bewertungen abgegeben, als du erwartet hast? Hier sind vier Tipps für Hoteliers, wie sie mehr Feedback von ihren Gästen bekommen können.

Bevor wir uns zum Kauf entscheiden, suchen die meisten von uns nach Meinungen und Empfehlungen von anderen Leuten. Marketingleute nennen das „Social Proof“ oder Mundpropaganda. Social Proof ist eine der besten Möglichkeiten, Traditionen weiterzugeben, Geschichten zu erzählen und die Dinge, die wir lieben, mit Freunden und Familie zu teilen. Für einen Hotelier kann Mundpropaganda viele Vorteile bringen, zum Beispiel mehr Feedback von Gästen. Nutze kostenlose Werbung, die dabei hilft, zusätzliche Einnahmen zu generieren – das klingt wie ein Traum für jeden Hotelier.

Warum ist es so wichtig, mit dem Träumen aufzuhören und endlich mehr Bewertungen zu sammeln?

Jetzt fragst du dich bestimmt, warum es für dein Hotel so wichtig ist, mehr Feedback von deinen Gästen zu bekommen. Die Bedeutung von Online-Bewertungen kommt von einer ganz einfachen Idee: Die Leute vertrauen den Meinungen anderer mehr als denen des Unternehmens selbst. Das sagen nicht wir, sondern die Daten. Und die Daten sprechen für sich.

Wusstest du, dass einer der wichtigsten Schritte beim Buchungsprozess für 95% Laut einer Studie von TrustYou liest die Mehrheit der Reisenden Bewertungen?

Ja, du hast richtig gelesen: 95%, und ehrlich gesagt sind das die meisten Leute.

Du bist immer noch nicht überzeugt, warum du dich genauer damit beschäftigen solltest, wie du deinen Online-Ruf verbessern und mehr Feedback von deinen Gästen bekommen kannst? Keine Sorge, wir haben noch mehr Daten für dich. Schließlich liegt uns Hotellerie im Blut und wir glauben an die Kraft von Daten.

Leute verhalten sich unterschiedlich, wenn es darum geht, Online-Bewertungen zu einer bestimmten Unterkunft zu recherchieren. Selbst wenn ein potenzieller Kunde von einem Freund eine Empfehlung für dein Unternehmen bekommt, ist es trotzdem sehr wahrscheinlich, dass er online geht und sich Bewertungen anschaut.

Heutzutage führen die Leute mehr denn je eine Recherche über jede Dienstleistung oder jeden zukünftigen Kauf online durch, bevor sie sich entscheiden, weil sie über viele Geräte und Kanäle einfach an Infos kommen.

Warum hat mein Gast keine Bewertung abgegeben?

Wie du siehst, ist es im Zeitalter des Internets echt einfach, eine Bewertung abzugeben. Da fragst du dich bestimmt, warum deine Hotelgäste nach ihrem Aufenthalt nicht immer Feedback geben. 

Hier sind ein paar mögliche Gründe, warum sie keine Bewertungen schreiben:

Es dauert einfach zu lange und sie sehen keinen Sinn darin, eine Bewertung abzugeben.

Zeit ist kostbar, und das gilt auch für das Geben von Feedback. Die Leute schätzen ihre Zeit. Deshalb findet fast die Hälfte der Leser von Bewertungen, dass es zu aufwendig ist, Feedback zu geben. Dass sie keinen Sinn in ihrer Bewertung sehen, ist ein weiterer Grund, warum 16% der Reisenden nach ihrem Aufenthalt kein Feedback geben.

Du hast ihnen keine Umfrage/kein Formular geschickt und sie wissen nicht, wo sie eine Bewertung abgeben können.

35.1 % der Bewertung-Leser lassen keine Bewertungen da, weil sie nicht wissen, dass es eine Umfrage gibt, oder nicht wissen, wo sie eine Bewertung hinterlassen können.

Um Bewertungen von deinen Gästen zu bekommen, musst du sie direkt um Feedback bitten. Das Gute daran ist, dass du wählen kannst, ob du ihnen eine Umfrage. Deine Gäste kriegen jeden Tag viele E-Mails, deshalb solltest du ihnen am besten erklären, warum sie eine Umfrage kriegen. So ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie Feedback geben. Du könntest ihnen zum Beispiel mitteilen, dass sie mit deiner Umfrage rechnen können, und ihnen Folgendes sagen: “Nach deinem Aufenthalt schicken wir dir per E-Mail eine kurze Umfrage, damit du uns Feedback zu deinem Besuch geben kannst. Das Ausfüllen dauert nicht länger als fünf Minuten.”.

Die Mandarin Oriental Hotel Group hat die Antwortquote ihrer Umfrage verdoppelt.

Die Mandarin Oriental Hotel Group nutzt seit 2016 die Reputation Management Platform von TrustYou, um ihr einzigartiges und globales Gästeerlebnis zu verbessern. Die Zusammenarbeit fing mit der Analytics Platform an, die es Mandarin Oriental ermöglicht, das Gästefeedback zu verstehen und Maßnahmen zur Verbesserung des Gästeerlebnisses zu ergreifen.

Lies ihre Geschichte

Sie wollen nicht über Tourismus nachdenken, wenn es vorbei ist.

Wir sind sicher, dass du diese besondere Zeit zwischen dem Ende des Urlaubs und der Rückkehr zum Alltag schon mal erlebt hast. Du triffst dich mit Freunden oder konzentrierst dich einfach auf das neue Projekt bei der Arbeit. Wie oben erwähnt, ist Zeit kostbar und die Leute haben nach ihrem Urlaub einiges zu erledigen. Deshalb schreiben Gäste nicht sofort eine Bewertung und vergessen es wahrscheinlich auch wieder.  

Rund Jeder vierte Leser Ich will nach der Reise nicht daran denken, eine Bewertung abzugeben.

Du hältst deine Versprechen nicht

“Vertrauen ist das, was das Leben zusammenhält. Es ist das Wichtigste für eine gute Kommunikation. Es ist das Fundament, auf dem alle Beziehungen basieren.”

Stephen Covey

 Es braucht Zeit, um das Vertrauen anderer zu gewinnen, vor allem wenn es darum geht, das Vertrauen deiner Gäste zu gewinnen. Stell dir Folgendes vor: Jemand beschwert sich, dass die Bettwäsche nicht sauber ist und sofort gewechselt werden muss. Diese Anfrage kommt bei deinen Mitarbeitern an, die sagen, dass sie sie so schnell wie möglich wechseln werden, aber dann vergessen sie es. Das ist das perfekte Rezept, um deine Gäste zu verärgern und zu verwirren, weil du den Grund für ihr Verhalten nicht kennst. Wie schon gesagt, Emotionen sind etwas, das man nicht vernachlässigen darf. Sie sind der stärkste Faktor für die Kundenbindung. Eine einfache Möglichkeit, dir dabei zu helfen, deine Versprechen einzuhalten, ist die Einführung der neuesten Technologien für die Hotellerie.

Wie kriegst du mehr Feedback von deinen Gästen?

Überleg dir, Anreize anzubieten.

Kreativität ist in jedem Unternehmen super wichtig. Wenn du das also noch nicht im Blick hast, ist das jetzt dein Stichwort, damit anzufangen. Die Hotellerie ist eine sehr persönliche Branche, und Interesse daran zu zeigen, das beste Erlebnis zu bieten, wird immer als Zeichen von Qualität und Respekt gesehen. Wenn du auf die kleinen Details achtest, kannst du deine Gäste für dich gewinnen und sie emotional ansprechen. Wenn dein Budget es zulässt, kannst du kreativ werden und Gästen, die Feedback geben, spannende Anreize bieten. Du musst dich dafür nicht besonders anstrengen. Überleg dir einen Vorteil, der nicht die Welt kostet, zum Beispiel ein kostenloses Abendessen, einen Cocktail oder einen Tagespass für das Spa. Weitere motivierende Anreize findest du in einer aktuellen Studie von TrustYou. Das ist eine nette und unterhaltsame Möglichkeit, deinen Gästen zu zeigen, wie wichtig Feedback für dein Unternehmen ist.

Mehr als 6 von 10 Gäste Diejenigen, die keine Bewertung abgeben, geben eher Feedback, wenn sie ein Zimmer-Upgrade bekommen oder wenn das Hotel ihnen einen Rabatt für ihren nächsten Aufenthalt anbietet.

Mach mehr Werbung, um für dein Hotel zu werben

Wir sind im Jahr 2022 und alle sind in den sozialen Medien unterwegs, von unseren Freunden und Familienmitgliedern bis hin zu unseren Lieblingshotels, -geschäften oder -Tech-Unternehmen. Egal, ob du schon eine Marketingstrategie hast oder nicht, Werbung ist etwas, das du nicht ignorieren kannst. Wenn du diese Kanäle zusammen mit einer starken Marketingkampagne gut nutzt, kannst du deine Sichtbarkeit erhöhen, dich von anderen abheben und vor allem mehr Feedback von deinen Hotelgästen bekommen. Daher können die von dir gewählten Marketing- und Werbemethoden den Erfolg deines Hotels bestimmen. Um eine Erfolgsgeschichte zu schreiben, empfehlen wir dir, deine Zielgruppe zu identifizieren und sie mit einer einprägsamen und einflussreichen Botschaft anzusprechen. 

Eine weitere tolle Möglichkeit, für dein Hotel zu werben, besteht darin, beliebte Reise-Influencer anzusprechen und sie einzuladen, in deinem Hotel zu übernachten, im Austausch für einige Posts und Erwähnungen in den sozialen Medien. Damit das Ganze nicht unnatürlich oder kontrolliert wirkt, solltest du den Influencern die Freiheit lassen, ihre eigenen Worte zu verwenden, anstatt ihnen vorab ein Skript vorzugeben.

Zeig deinen Gästen ganz klar, wo sie eine Bewertung hinterlassen können.

Eine gute Möglichkeit, mehr Feedback von deinen Gästen zu bekommen, ist, ihnen zu sagen, wo und wie du die Bewertung gerne hättest. Mach deine Hausaufgaben und finde raus, welche Kommunikationskanäle sie am liebsten nutzen. Auch wenn es viele Möglichkeiten gibt, deine Umfragen an deine Gäste zu schicken, ist die gute alte E-Mail immer noch angesagt und wird von 63,71 % der Gäste, die Umfragen ausfüllen, als beste Art angesehen, eine Umfrage zu bekommen.

Mach es wertvoll

Wenn es für dich wichtig ist, ist es auch für sie wichtig! Egal, ob du es ihnen persönlich sagst oder die Technik nutzt – zeig deinen Gästen, dass dir ihre Meinung wichtig ist.

43% von Gästen Diejenigen, die keine Bewertungen hinterlassen, sind eher bereit, Feedback zu geben, wenn ein Hotel jede Bewertung ernst nimmt, sie nicht nur liest, sondern auch darauf reagiert.  

Laufendes Feedback vs. wiederholte Bewertungen

Die Bedeutung eines kontinuierlichen Feedback-Prozesses

Ein kontinuierlicher Feedback-Prozess ist ein proaktiver Ansatz, mit dem du negative Gästebewertungen vermeiden und mögliche Probleme vor, während und nach dem Aufenthalt deiner Gäste lösen kannst. Indem du an verschiedenen Kontaktpunkten mit deinen Gästen interagierst, kannst du Einblicke in ihre Vorlieben, Erwartungen und Anliegen gewinnen und so letztendlich die Guest Experience verbessern. Hier sind ein paar Ideen, wie du einen kontinuierlichen Feedback-Kreislauf sicherstellen kannst: 

# 1 Feedback vor dem Aufenthalt: Erwartungen verstehen

Das Feedback sollte schon lange bevor deine Gäste überhaupt bei dir ankommen, losgehen. Frag deine Gäste nach ihren Erwartungen und Vorlieben. Du kannst dafür Umfragen oder Fragebögen nutzen, die du während der Buchungsbestätigung oder ein paar Tage vor der Ankunft verschickst. Wenn du die Bedürfnisse und Vorlieben deiner Gäste schon vorher kennst, kannst du das Erlebnis besser auf die individuellen Erwartungen abstimmen und so die Wahrscheinlichkeit von negativem Feedback aufgrund unerfüllter Erwartungen verringern.

#2 Gästefeedback vor Ort: Probleme ansprechen

Während der Gäste können Hotels über verschiedene Kanäle aktiv Feedback von Hotelgästen einholen, zum Beispiel durch persönliche Gespräche mit dem Personal, Umfragen im Zimmer oder digitale Feedback-Kioske. Wenn du die Gäste dazu ermutigst, in Echtzeit Feedback zu geben, kannst du Probleme schnell angehen, dein Engagement für die Zufriedenheit der Gäste zeigen und möglicherweise negative Bewertungen nach dem Aufenthalt vermeiden. Wenn du proaktiv Feedback einholst, während die Gäste vor Ort sind, kannst du auch ihr Gästeerlebnis in Echtzeit verbessern, was zu einem positiveren Gesamteindruck führt.

#3 Gästefeedback nach dem Aufenthalt: Erkennen & Verbessern 

Nach der Abreise deiner Gäste solltest du das Feedback-Verfahren fortsetzen: Bitte sie per E-Mail-Umfrage oder in einer persönlichen Nachricht um Feedback nach ihrem Aufenthalt. So haben die Gäste die Möglichkeit, über ihre Erfahrungen nachzudenken und zusätzliches Feedback oder Vorschläge zu geben. Durch die aktive Einholung von Bewertungen nach dem Aufenthalt können Hotels wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die während des Aufenthalts möglicherweise unbemerkt geblieben sind, und so weitere Verbesserungen vornehmen und negatives Feedback potenziell abmildern.

#4 Einen integrierten Ansatz nutzen

Mit einem integrierten Ansatz, der diese drei Phasen umfasst, können Hotels potenzielle Probleme angehen und proaktiv personalisierte Gästeerlebnisse bieten. Wenn du mehrere Kontaktpunkte für die Interaktion mit deinen Gästen nutzt, solltest du sicherstellen, dass diese auf jede Phase zugeschnitten und relevant sind. Wenn du Umfragen durchführst, sollten diese so kurz und spezifisch wie möglich sein, damit du nützliches Feedback erhältst, mit dem du deine Dienstleistungen verbessern kannst. Schule deine Mitarbeiter darin, proaktiv zuzuhören und auf der Grundlage ihrer direkten Interaktion mit den Gästen zu handeln – dies sorgt für ein zusätzliches Maß an Aufmerksamkeit und Fürsorge. 

Kurz gesagt, ein kontinuierlicher Feedback-Prozess ist ein cleverer Weg, mit dem Hotels Probleme frühzeitig angehen, sich an den Erwartungen der Gäste orientieren und immer wieder tolle Erlebnisse bieten können. Wenn man Feedback als ständigen Dialog während des gesamten Aufenthalts der Gäste sieht, kann man nicht nur negatives Feedback vermeiden, sondern auch einen kundenorientierten Ansatz entwickeln, der langfristig Erfolg und Treue bringt.

Best Practices, um wiederholte Bewertungen zu vermeiden

Manchmal können zu viele Bewertungen deinem Ruf schaden. Es kann vorkommen, dass deine Gäste verschiedene Accounts oder Plattformen nutzen, um mehrere Bewertungen für einen einzigen Aufenthalt abzugeben. Das schadet nicht nur deiner Glaubwürdigkeit, sondern kann auch deinen Ruf insgesamt beeinträchtigen.

Um doppelte Bewertungen zu vermeiden und die Genauigkeit des Gästefeedbacks sicherzustellen, solltest du die folgenden bewährten Vorgehensweisen anwenden:

1. Check deine Bewertungen regelmäßig

Stell sicher, dass deine Mitarbeiter regelmäßig, je nach Anzahl der Bewertungen, alle Quellen checken, wo Gäste Feedback hinterlassen können. So kannst du verdächtige Aktivitäten schnell erkennen und die in den Bewertungen angesprochenen Probleme im Auge behalten. Wenn du mehrere Bewertungen findest, von denen du denkst, dass sie von derselben Person stammen, markiere oder entferne sie, je nach den Richtlinien der Plattform. 

2. Schnelle und effektive Lösung bieten

Kümmere dich während des Aufenthalts schnell um Beschwerden und Probleme der Gäste, um negative Bewertungen zu vermeiden. Wenn Gäste das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen und schnell gelöst werden, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie mehrere Bewertungen hinterlassen. Gib deinen Mitarbeitern die Befugnisse und Ressourcen, um Probleme vor Ort zu lösen, und zeig damit, wie wichtig dir die Zufriedenheit deiner Gäste ist.

3. Direkte Kommunikationswege fördern

Werbe direkte Kommunikation zwischen Gästen und Management, um alle Fragen oder Probleme während des Aufenthalts zu klären. Biete klare und leicht zugängliche Feedback-Kanäle wie E-Mail oder Telefon, damit Gäste ihr Feedback direkt an das Management weitergeben können. Durch die direkte Kommunikation kannst du alle Fragen in Echtzeit klären und effektiv reagieren, was letztendlich die Notwendigkeit wiederholter Bewertungen verringert.

4. Mach das Guest Experience persönlich

Konzentrier dich auf persönlichen Service, um auf die individuellen Bedürfnisse deiner Gäste einzugehen und ihnen unvergessliche Erfahrungen zu bieten. Wenn sich Gäste während ihres Aufenthalts wertgeschätzt und gut betreut fühlen, haben sie eher eine positive Meinung von deiner Unterkunft und sind weniger geneigt, mehrere Bewertungen zu hinterlassen. Indem du dich besonders um persönlichen Service bemühst, kannst du die Gästezufriedenheit steigern und die Wahrscheinlichkeit von wiederholten Bewertungen minimieren.

5. Nutze Technologie, um wiederholte Bewertungen zu verfolgen und zu erkennen

Setz ein solides Gästefeedback-System ein, das wiederholte Bewertungen vom selben Gast verfolgt und erkennt. Nutze technische Tools, die dir helfen, Muster zu erkennen und mögliche doppelte Bewertungen zu markieren. Automatisierung und Datenanalyse können dir dabei helfen, Gästefeedback effektiv zu verwalten, sodass du wiederholte Bewertungen schnell erkennen und bearbeiten kannst.

Feedback ist der beste Weg, um die Zufriedenheit deiner Gäste zu messen und zu verbessern. Wenn du dir dessen Bedeutung und Potenzial bewusst bist, kannst du das Gästeerlebnis auf ein neues Niveau heben. Durch die Umsetzung dieser Strategien und die aktive Einholung von Gästefeedback können Hoteliers ihren Online-Ruf verbessern, mehr potenzielle Gäste anziehen und letztendlich das Gesamterlebnis ihrer Gäste verbessern.
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